从本月1日开始，电脑产品实施“三包”规定。对于平时只是打字、玩游戏、上网聊天的普通消费者来说，即使是遇到类似电脑连线没有接牢这样简单的问题，电脑主机箱仍然是不能碰的。于是，“包修、包换、包退”的电脑“三包”规定的出台就显得很有效了。规定出台之后，厂家内部是如何为消费者提供服务的，是否真正做到了规定的要求？本月初，本报记者走进了国内最大的IT厂商联想集团，开始追踪采访。

　　电话接线员面前挂着镜子

　　目前，联想集团已经建立了国内计算机行业最大的呼叫中心，拥有300条电话线路，350个电话咨询员坐席，500多名咨询工程师，每天接待电话咨询量达到两万条左右。呼叫中心是企业设立的电话咨询服务，是与消费者接触的重要一环。呼叫中心还有一套监控系统，随时监测客户来电咨询的数量，如果在某个时间段有大量的电话打进来，出现占线多无法接通的情况，工作人员会及时通知更多的电话接线员上岗。同时，这套系统还能随时监测电话咨询员的在岗工作状态。如果电话咨询员回答客户问题时间超过15分钟，工程师会主动走过去提供帮助。

　　记者注意到，在电话接线员的坐席上都悬挂着一面镜子，电话接线员可以看见自己的面容。联想工作人员介绍说，一般一个人烦躁时，脸上会表现出愤怒的表情。电话接线员在接听电话过程中会遇到种种情况，有时免不了心中烦躁。这面镜子可以随时提醒电话接线员要注意自己的形象，回答消费者问题时要心平气和。

　　和维修人员一起上门

　　今年7月份，联想全力推出服务品牌“阳光服务”。联想阳光服务涵盖IT产品的售前、售中、售后。目前联想集团在全国260多个城市有近600个联想阳光服务站、3000多名联想集团承诺，在全国34个大中城市能够做到48小时内修复产品故障。

　　当天下午，记者来到北太平庄联想集团客户服务中心，这里有30多位负责维修的工程师，是联想集团在北京最大的客户服务点。正好有客户报修计算机，这位消费者说买的是一台联想天禧电脑，当天上午上班

　　后发现电脑光驱不能读盘了。记者随同维修工程师跳上汽车准备前往。来之前，维修工程师从办公室领到一个光驱，“用户的计算机还在包修期内，如果光驱有问题，就必须当场更换。”工程师这样解释。

　　“左撇子鼠标”和“手语工程师”

　　在联想集团内部，有两个故事广为流传：联想服务人员在网站上收到了一个用户的报修记录：计算机通电后显示器没有内容显示，而且无法重新启动计算机。服务工程师马上与用户电话联系进行确认，电话那头的值班人员告诉工程师，这是一所聋哑学校，网上报修的计算机用户是学校的聋哑学生。工程师来到学校，但是在与用户交流的时候却出现了问题：工程师不懂手语，无法确切了解用户的使用情况，这样只好在纸上边修边写，电脑故障最后排除了。这位工程师回到公司后，建议为这些特殊用户开设特殊的服务方式。不久，联想集团一部分工程师开始接受手语培训。

　　还有一个故事在联想集团内部成为提高服务意识的经典：联想集团的电话呼叫中心每天接到无数咨询电话，其中有不少用户反映说，习惯用左手的人使用鼠标时往往感觉到不方便。这个信息被及时传递到后台的研发部门，他们开始设计“左撇子鼠标”。很快，习惯左手使用的人在买联想电脑时可以自由选择配备普通的鼠标或者“左撇子鼠标”。走进“客户中心”时代

　　多年以前，服务曾经被看做是一种负担，仅仅意味着投入与成本提高。很多消费者面临着想买产品而不知该向谁咨询、买回去以后不知该怎么使用、产品罢工不知该怎么解决、升级换代不知何去何从等问题。作为一个普通用户，当电脑出现问题时，他最大的愿望就是服务电话一拨就通、咨询人员一问就懂、出现故障马上上门，服务人员手到病除。

　　在高度标准化、流程化的IT生产线上，每天都生产着成千上万台工业化产品，如何保证最大可能地满足用户的需求，从而更好地占领市场，这对所有IT厂商都是巨大的挑战。IT市场竞争的重心正由“产品技术”向“应用和服务”转变。与此相对应，IT产业的发展战略也开始由“以产品为导向”向“以客户为导向”转变，提升客户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。服务开始成为一种具备很强号召力的品牌。

　　随着品牌电脑的发展战略由“以产品为导向”向“以客户为导向”转变，越来越多的厂商开始重视客户，重视服务，厂商们不仅宣传产品，更是纷纷推出自己的服务，诸如“阳光服务”、“蜂巢工程”、“零距离服务”、“星光使者”、“社区服务”等纷纷出炉。其实对于用户来说，对服务的关注无外乎几点，首先，是否有标准化的服务，也就是说不管在什么地方买的产品，都可以就地享受到专业的咨询服务；其次，由于不同的用户在使用产品时会有不同的感受，所以这对厂商服务的个性化提出了要求，厂商必须关注用户人性化、个性化的需求，根据不同客户群，不同产品，不同需求层次提供满足需求的各项服务。本报记者贾中山

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