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赛迪资讯总裁罗文:从规范管理到实证管理

http://www.sina.com.cn 2002年03月19日 15:36 新浪科技

  文/赛迪资讯顾问有限公司执行总裁罗文

  对任何一个企业的领导者而言,良好的管理意味着良好的企业运作,意味着人力和物力的配合,意味着目标的达成。但是,并不是每一个领导者都能很好地解答“管理”这道题。

  就管理本身而言,一个企业的管理经验要想在更多的企业推而广之,个案的管理手段要想被用来解决其它相似的问题,就需要找到管理中的共通点,这显然不是企业家要做的工作,也并非只是学院派的管理理论研究者案头的著述。管理顾问公司在其中开始扮演起越来越重要的角色。

  在产品经济为主导的时代,惠普模式是全球规范管理的典范。但互联网出现后,惠普公司发现,如果要在新的情况下取得业绩的连续增长,就必须要对曾引以为豪的“惠普之道”进行调整。

  与此同时,Dell现象引起许多人的关注。Dell的历史很短,但公司从成立之初,其经营业绩就一直处于高速增长之中。这其中的关键在于,Dell没有去走传统经营管理的老路,而是选择了与规范管理不同的网络定制经济的“直销”模式。也就是说,从成立之初起,Dell就与“规范”管理分道扬镳了。

  如何解决新经济环境下的管理问题?我们注意到一种与规范管理相对应的全新管理模式——实证管理。

  实证管理,是现代企业管理发展的最新趋势,是在扬弃规范管理的基础上,建立的强调结果导向、追求市场快速反应和突出信息技术应用的现代流程管理模式。企业管理思想从规范管理提升到实证管理,具有深刻的社会经济基础和技术基础。

  现代信息网络技术的迅猛发展,对经济社会产生了广泛而深刻的影响,激发了消费者的个性需求,引起企业生产组织方式的变革,改变了经济运行的规律和企业竞争特点,对企业管理提出了从规范管理提升到实证管理的管理创新需要。

  引发背景:适应网络新经济

  首先,实证管理是适应“变化周期短、速度快”的网络新经济运行特点的必然结果。

  在传统经济下,由于信息手段的落后,企业与用户在获取信息方面是不对称的。由于缺乏信息手段,用户对商品的信息了解得较少,因而对商品的需求具有单调性特征。用户需求的单调,导致企业产品创新动力不足,产品和技术生命周期长,经济运行周期长、速度慢。规范管理就是适应于传统经济下这种周期长、速度慢的企业管理模式。

  在网络新经济下,互联网信息平台的快速发展和广泛应用,打破了信息传递的时空界限,用户和企业之间有了交流和互动的机制。信息渠道的网络化,带来用户需求的瞬息万变,使企业技术创新和产品更新有了强大的动力,导致网络新经济变化的周期缩短,速度加快。企业必须尽快地推出新技术新产品。这种高投入、高速度也对传统的规范管理提出了严重的挑战,迫使企业必须紧紧跟踪市场需求和最先进技术,为此企业管理体制需要向高速运转、灵活反应、团队作业、扁平结构的方向转变,从而向实证管理过渡。

  其次,实证管理是适应客户需求个性化的根本要求。

  在互联网出现以前,用户与厂商在知悉商品的相关信息方面是很不对称的。厂商具备关于商品的专业知识,知道市场信息,在商品和市场信息方面处于主动地位。而用户一般不具备关于商品的专业知识和市场信息,商品和市场信息方面处于被动接受的地位,对商品的要求低,满足于大众化的设计和功能。企业感受不到用户需求变化的压力,产品与技术长期不变,满足于规范化的经营管理。规范管理成为与传统经济下客户需求大众化特点相适应的管理模式。

  信息渠道的网络化使用户的个性化需求有了可能。信息网络技术提供了满足客户多样化需要的手段,激活了顾客的个性化需求。互联网出现后,商品与市场信息跨越时空界限,用户借助互联网信息平台在市场和信息中占据了主动权,对商品的挑选余地大,购买渠道多元化。

  互联网为企业和消费者提供了一个相互交流的便捷平台,提供了更大范围的消费选择机会和灵活的选择方式。消费者可以直接通过互联网访问企业的信息门户,获得产品信息,并可以通过在线谈判、下订单、付款等完成在线交易。迅捷方便的电话订购、网络商城使顾客几乎能够在世界范围内比较和选择需要的商品。他们不再满足于大规模制造出来的大众款式商品,而是要标新立异,追求个性,而且需求时尚的变化也越来越快。

  在这种需求的推动下,单个企业变成了整个满足顾客需要的产供销链条上的一个环节。顾客可以在进入这个链条的所有企业里寻找自己满意的产品或服务,并直接和他们签订合同。在这种物流和资金流有可靠保证的情况下,企业之间的竞争,实际上就是满足顾客需求的能力和速度方面的竞争。而实证管理恰恰能满足客户的这种个性化需求。

  传统的管理方式是以标准化、大批量生产来降低成本,提高效率的,完全是依靠规模效益来实现企业利润目标的。在今天个性化需求的市场上,需求波动大、变动快,用户对产品款式、型号的要求多,厂商要从品种少、变化慢、批量大的生产经营管理转变为多品种、高速度、小批量的生产管理,锻炼出随行就市、以销定产、随销随产的本领。企业的生产经营必须是以客户为中心,为客户量体定制产品。

  为满足顾客的个性化需求,工商企业必须实行新的管理模式。先进的厂商借助信息技术加快管理创新,实行模块化设计、敏捷制造、柔性生产、零库存管理、网络化销售,形成了比较先进和稳定的计算机管理系统,个性化、柔性化的生产经营管理技术和管理思想越来越丰富和完善。这些管理技术和管理手段的实施,推动企业经营管理向个性化、柔性化、分散化方向发展,从而产生了实证管理模式。

  第三,实证管理是适应产品生产柔性化的管理模式。

  在传统经济下,生产管理强调大规模、高效率、低成本,依靠规模效益降低生产成本。规模化生产在管理上要求科学化、规范化,产生了与之相适应的规范管理模式。

  产品生产柔性化是厂商满足用户个性化需求的利器。柔性生产管理采用灵活的生产组织形式,根据市场需求的变化,及时、快速地调整生产,依靠严密细致的管理,防止过量生产、排除浪费等,实现企业利润的最大化。

  目前在信息网络技术的推动下,产品柔性生产正从制造领域向设计、物流、销售等领域延伸,实现从产品决策、产品设计、生产到销售的整个生产过程自动化和智能化。

  随着产品柔性生产从生产领域向经营领域的延伸,对柔性的要求也从制造设备扩展到了企业管理的全过程。例如,劳动力配置柔性是在生产中选配具有多方面技能的操作者,在需求发生变化时,可通过适当改变业务人员的操作来适应短期的生产变化。组织柔性是企业的组织机构灵活多变,能适应市场需求多样化的要求,及时组织多品种生产和多渠道供应。

  这种企业运营各个环节的产品生产柔性,或者说产品生产的灵捷应变力,需要企业管理模式从传统的规范管理提升到实证管理。只有灵活机动、打破常规的实证管理,才能够从管理制度和管理组织上保证产品生产柔性,从而更好地满足顾客的个性化需求。

  企业抉择:实施“速度耐力”的竞争战略

  首先,产业由高速发展进入到平稳增长阶段,以及企业的可持续性发展,都要求企业竞争战略必须实现从追求“速度爆发力”为主,向比拼“速度耐力”为主转变。

  中国IT产业逐步由成长期过渡到成熟期,市场增长已经由长达十余年40%左右的高速发展进入到20%左右的平稳增长,这种产业发展的内在周期性,是产业由高速发展进入到平稳增长的根本因素。

  2001年世界IT产业增长速度放缓,“9·11”事件更使全球IT企业遭受沉重打击,这种产业发展环境的逆向变动,是产业由高速发展进入到平稳增长的重要原因。

  追求“速度爆发力”为主的竞争战略,是企业在产业发展高速增长阶段的当然选择。

  “速度爆发力”是企业在市场竞争的特定阶段,集中释放企业“竞争体能”的战术突破实施能力。(企业竞争体能是企业在竞争中综合实力的体现,包含六个关键因素:资金实力、技术创新能力、企业服务水平、人才队伍素质、市场营销能力、企业管理水平。)

  比拼“速度耐力”为主的竞争战略,是企业在产业发展平稳增长阶段的必然选择。

  “速度耐力”是企业在市场竞争的全程中,合理分配企业竞争体能的战术节奏运用能力。

  其次,企业的可持续发展,要求企业必须采取——追求“速度爆发力”与比拼“速度耐力”相结合,以比拼“速度耐力”为主的竞争战略。  市场竞争犹如长跑比赛,速度是决定胜负的最终因素。在长跑过程中,运用得更多是“速度耐力”,“速度爆发力”仅仅是在开始起跑、终点冲刺时运用,一味追求“速度爆发力”,必将过度的浪费“竞争体能”,终致后继无力,前功尽弃。只有在合理运用“速度耐力”的基础上,“速度爆发力”才会收到“立竿见影”之成效。

  与以“速度耐力”竞争战略的实施相适应,企业必然要实行实证管理模式。

  实施途径:获取和强化新的竞争优势

  首先,加强企业信息资源开发利用,是企业实证管理建设的关键。

  企业要适应网络新经济发展的要求,开展实证管理建设的关键在于加强信息资源的开发利用。企业进行实证管理建设,在观念上,要把信息资源看作与劳动力、知识同等重要的经济资源,促进企业管理概念由生产管理向信息管理转变;在手段上,要利用信息化手段,对各种信息进行全面收集、传输、处理、存储、加工和使用;在对象上,要准确回答谁需要(Who)、需要什么(What)、为什么需要(Why)、需要的数量(How many)、需要的时间(When)、需要的地点(Where)等“6W”问题。通过分期分批地推进企业信息化建设,逐渐提高企业信息收集、加工和应用的能力。

  具体来说,要根据实际情况,加快企业信息化进程。加强企业信息基础设施建设,如局域网建设、信息设备采购、应用系统开发、日常信息管理制度建设等,可以为企业开发利用信息资源创造必要环境。应用办公自动化系统(OA)、管理信息系统(MIS)、企业资源计划系统(ERP)等综合业务系统,把企业生产计划制订、生产过程控制、产品销售及售后服务等全过程的财务信息、生产信息、物料信息、质量管理信息、销售与分销信息、人力资源信息、客户信息等整合在一起,提高企业的信息收集能力;应用数据仓库(Data Warehouse)、数据挖掘等系统和技术,对收集到的信息进行判断、分析等深加工,提高信息的附加值,可提高企业的信息加工能力;应用人工智能(AI)、决策支持系统(DSS)等技术和系统,将深加工后的信息应用到企业管理决策的各个环节,将全面发挥信息的价值,提高企业的信息应用能力。

  其次,提高企业快速反应能力,是企业实证管理建设的途径。

  企业开展实证管理建设的出路在于提高企业的快速反应能力。企业要进行实证管理建设,在观念上,要变革现行僵化的金字塔式管理体系和管理制度,改变厂商与客户之间的信息不完全和不对称状况,推动企业竞争由“规模制胜”向“速度制胜”转变;手段上,要求企业利用信息技术手段,建立统一的信息平台。  具体来说,企业要从管理和技术手段上入手,提高企业的快速反应能力。

  在管理上,一方面企业必须构建起一套信息收集、登记、交换、发布和共享的管理机制;另一方面,与信息技术应用相适应,企业要实施扁平化管理,减少信息流通环节,缩短信息在途时间,以便企业管理者及时、准确、非失真地得到所需信息,以便做出科学决策。

  在技术手段上,建立起由互联网和企业局域网构成的企业信息收集和传输系统,建立起包含各种大容量数据库系统的企业数据中心,建立起由OA、MIS、DSS、ERP等系统构成的企业信息的处理、分析和应用的功能系统,并在网络系统、数据库系统和信息系统的基础上,搭建起符合企业实际、覆盖面广、重点突出的信息平台;在这一平台中,企业最高决策层处于平台的最顶端,可以随时掌握企业的各项动态信息。由此,企业形成一套能对信息进行全面准确收集、高速处理和大容量存储的企业快速信息反应机制,使企业在市场竞争中,获得竞争优势。

  再次,加强企业客户关系管理,是企业实证管理建设的生命。

  企业开展实证管理建设的生命在于加强企业客户关系管理。企业进行实证管理建设,观念上,要把客户关系当作企业经营的最重要资源;在技术手段上,企业要建立起能对客户关系进行有效管理的客户关系管理(CRM)系统等。

  具体地,要通过加强客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、呼叫中心(Call Center)等形式,开展客户需求调查,建立客户需求快速反馈体系,提高市场信息灵敏度,增强企业响应客户需求的能力;根据客户特定需求,使得供应链与客户需求同步;通过建立起牢靠的客户关系,相对稳定的原材料、配套件、协作件供应渠道和相对稳定的销售渠道,组成利益共享的战略伙伴关系。

  最后,提高企业自动化制造水平,是企业实证管理建设的基石。

  企业要适应企业生产柔性化的要求,开展企业实证管理建设的基石是提高企业自动化制造水平。企业开展实证管理建设,要大力发展协同产品商务(Collaborative Product Commerce,CPC),以互联网技术为核心,围绕产品整个生命周期,将市场分析和营销、设计、工艺、采购、制造、装配、销售、售后服务等所有信息完全集成起来。

  具体地,企业要在生产制造、库存和质量控制等环节,应用信息技术,提高企业自动化制造水平。应用柔性制造(FM)、计算机辅助设计/辅助制造/集成制造(CAD/CAM/CIMS)、准时生产(JIT)等信息技术,开发柔性制造系统(FMS),实现企业敏捷制造(Agile Manufacturing,AM)和精益生产(Lean Production,LP);通过加强产品数据管理(Product Data Management,PDM),促进供销衔接,减少企业库存;通过应用计算机辅助质量控制系统(CAQC),加强对产品的质量检测。

  总之,企业从规范管理转向实证管理,必须适应宏观经济和微观的企业运行规律要求,适应客户需求个性化和企业生产自动化的要求,必须通过各种信息技术手段的应用,提高效率,降低成本,促进企业在网络经济环境下的全面发展。

  罗文的管理论和人才观

  管理管理,管的是“理”。“理”是什么?是事理、是情理。事理是做事的科学规则和流程,情理是做人的道德规范和要求。简而言之,“理”是规律、是规则、是规范。管理,就是要把事物的规律性、规则性、规范性的东西找出来,让它形成制度,形成规章。管理者管的就是这个“理”。

  人才,必须具备三种能力:要善于玩“高低杠”,大事小事都能做;再有就是跳“平衡木”,善于协调关系、平衡关系,解决矛盾;第三就是要做“承重墙”,能承受体力和心理的双重压力,成为公司不可或缺的骨干,不管谁当领导,都要用你。

  实证管理与规范管理之比较

  传统经济对企业管理的本质要求,就是以产品生产为导向。在传统经济中,产品的成本和质量是企业最重要的竞争手段。于是,企业基于职能分工原理建立自己的生产线,并追求大规模和标准化产品生产,以期取得市场竞争中的成本优势和利润最大化。这就要求企业实行流程规范、控制严格、层级分明的规范管理。

  网络新经济要求企业只能以“客户”为导向,按多品种、小批量组织生产。网络新经济下,客户存在极大的商品选择空间和余地,而且表现出“个性化”需求特征。产品的持续创新是企业最重要的竞争手段,“客户满意度”则是企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。  注重体验、注重个性是新经济区别于传统经济的明显特征。在新经济条件下,企业要实现对客户个性化和体验化需求的快速响应,必须通过ERP对企业内部资源进行有效的组织和计划,通过SCM把供应过程中的各有关方面,如供应商、制造工厂等纳入一个紧密的供应链中,通过CRM对客户和分销网络进行有效管理。这些构成了新经济条件下实证管理的体系。

  因此,规范管理是适应于传统经济的管理模式,而实证管理则是适应于新经济的管理模式,二者表现出以下的不同特点:

  首先,规范管理强调“职能分工”,实证管理强调“前台拉动”。

  传统经济下的规范管理,总经理是管理的核心,企业人财物、产供销各部门都有明确的职能分工,各部门按照各自的职责向总经理负责,表现出明显的“职能分工”特点。新经济下的实证管理,满足客户的个性化需求是管理的核心,各部门都具有快速响应客户需求的能力,为客户提供产品和服务的“前台”部门,可以直接指挥其他部门,为客户提供个性化服务,表现出明显的“前台拉动”的特点。

  其次,规范管理强调以过程为重点,实证管理强调以结果为导向。

  传统经济下的规范管理建立在过程控制的基础上,着重强调过程是否符合标准、规定,程序是否合理、合法,经济活动流转的各个环节是否规范等。新经济下的实证管理直接以结果作为经济活动有效性的标准,以满足用户需求为导向,通过逆推的方法,要求各部门对用户需求作出快速反应,并不注重过程的规范性。

  最后,规范管理强调统一性,呈现刚性的特点;实证管理强调灵活性,呈现弹性的特点。

  传统经济下的规范管理以金字塔式的组织构架、层级分明的组织体系、上下级之间的命令和服从关系为特点,这种管理模式层级分明,高度统一,具有较强的稳定性,一旦形成很难改变,刚性特征明显;新经济下的实证管理以扁平式的组织结构、相互平行的组织体系、分工协作互相服务的关系为特点。这种管理模式结构扁平、组织灵活,可以根据用户的需求和市场的变化随时进行调整和组合,弹性特征明显。

  

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