文：王蓓 田野

　　一个一天送4万桶水，一个一月送5万桶水，南北两桶水的命运曲曲折折.

　　6月12日，对于桶装水的全国老大上海正广和网上购物有限公司来说，是个平静而又难忘的一天。没有任何仪式，没有鲜花和掌声，正广和网上购物有限公司远离媒体的视线，度过了三周年的生日。但是他们却许下了一个不大不小的心愿：在年内上市。

　　而此时，已有8年历史的北京协和雪贝尔纯净水公司，却备感艰辛地期待着联合或者兼并，哪怕被别人兼并。

　　把我拨一拨

　　85818，用上海话讲就是：把我拨一拨。没错，这就是上海正广和网上购物有限公司的电话订购特服号。这铃声对上海人来说格外亲切，因为它改变了不少上海人的生活细节。

　　正广和网上购物有限公司是由上海梅林正广和股份有限公司和海南海虹股份有限公司等参股，与1998年6月12日成立的。桶装水是“85818”最初的唯一直销产品。1998年6月，当正广和桶装水发展到一定规模的时候，他们开始扩大经营范围，将食品饮料、图书音像、保健用品、服装服饰、通讯产品、鲜花礼品、家用电器和办公用品等10大品类，两万多种商品搬到了网上销售。目前，仅在上海“85818”就拥有客户80余万户，占整个上海桶装水市场份额的56%。今年，他们的目标是将客户量增加到100万户。

　　可是，谁能想到，1993年还是汽水厂的正广和因为可口可乐、百事可乐的巨大冲击，已经被逼到了死亡的边缘——偌大的办公区只剩下20来个人看家。眼看着经历了100多年血雨腥风的正广和汽水厂终于还是迈不开步了，刚“空降”到正广和汽水厂任厂长的原上海英雄金笔厂党委书记吕永杰暗下决心，一定要让正广和在自己手中重现辉煌。

　　正广和饮用水公司上马大桶水项目是在1994年。因为大桶水在当时还属于新事物，用户基数可以说是空白，所以客户增长速度非常快，每年的增长率甚至达到300%-500%。1996年9月8日，正广和桶装水的用户已达10万户。

　　其实从一开始，正广和就意识到送水到户是个问题，他们最初想到用电话定水，公司派运输车送，甚至还用上了出租车。但随着客户量的不断攀升，配送问题日益凸显，就连上海市领导都做出指示，要求正广和必须做好相应的配套服务，看来不想辙是不行了。

　　正广和饮用水公司在上海的东边，于是1995年他们在离工厂反方向的西边——长宁区，建了第一个送水站。每天晚上将水集中送到那里，然后白天东西两边同时发送，效果可谓立竿见影，很快他们就将送水站扩展到3个、4个……

　　就这样，大桶水项目救了正广和的命，正广和一步一步从关张的困境中走了出来。就在正广和刚刚品尝着起死回生的喜悦时，另一家大桶水企业协和雪贝尔已经在北京称霸一时了。

　　曾经“一层楼一元钱”

　　协和雪贝尔公司是北京做桶装水业务最早的一家企业，是由香港招商局和中国协和医学院合资130万元于1993年成立的，比正广和从事大桶水业务早了1年。当时，协和雪贝尔是在总结了香港、深圳桶装水市场经验和北京市场预测开发的基础上，将他们的产品定位在了桶装水上。事实证明，这一目标定位是正确的。由于是北京市第一家桶装纯净水企业，他们的产品消费对象又是公司白领以及外籍在京员工，有强烈的消费意愿，所以他们生产的雪贝尔纯净水经济效益相当好。

　　当时一桶雪贝尔纯净水定价为25元，远远高于眼下同档次的桶装水。而且，当时他们的配送也很挣钱，甚至定为“一层楼一元钱”。假设送水到六楼，他们要多收5元钱。即使是这种定价，在当时也被很多人所接受。据公司总经理陈立新介绍，当时的北京市纯净水标准就是由他们主要参与制定的，这个标准中的一部分今天仍在使用。

　　但是，随着桶装水市场的竞争激烈，协和雪贝尔渐渐失去了竞争优势。这有其自身投资力度有限的原因，但也反映了一个亘古不变的市场规律：当众多商家均转向同一产品的生产时，平均利润就会下降。尤其是当一些品牌厂商占据绝大多数市场份额的时候，中小企业的生存空间也被极度压缩。比如：目前定价为10—12元/桶的雪贝尔桶装水，其成本，包括生产、运输、管理等投入也基本达到10-12元。这就意味着，今天的协和雪贝尔在桶装水上几乎无利可图。

　　去年才走马上任的协和雪贝尔总经理陈立新可谓“受命于危难之际”，面对这种生存困境，陈立新绞尽脑汁为协和雪贝尔寻找出路。2000年，陈设想把水和配送分开的发展策略，保留大桶水生产的同时筹建完善的配送网，把其他商品配送搞起来。这一策略，最重要的是可以掌握更多的客户资源，有针对性地提供多品种商品的配送服务，这样不仅可以拓展城市物流配送行业的发展空间，同时也使协和雪贝尔从大桶水的薄利困境中稍稍解脱出来。

　　其实仔细分析协和雪贝尔这一剥离配送网的做法，不难看出当中透着正广和的影子。唯一不同的是，协和雪贝尔的行动开始于信息配送——2000年奥运会举办期间，协和雪贝尔的桶上出现了网站奥运频道的网址广告。最近协和雪贝尔又和雀巢公司达成合作意向，为他们配送咖啡和冰淇淋。谈到未来，陈立新说他不想让协和雪贝尔成为一个纯净水的名牌，而是让它成为京城大桶水，乃至食品配送的名牌。他要做北京的梅林正广和。

　　同样迫切的电子化

　　正广和最大的优势就是其花费3年时间建成的庞大配送网络：两个配送中心、100个配送站、200辆小货车、1000辆“黄鱼车”、1000名配送人员。这个号称上海市区“无盲点”的网络组织严密而有序，截至到目前，上海市已经有80多万户市民依靠这个配送网完成日常饮水和其它日常消费品的采购。

　　同样走着产供销一体路线的协和雪贝尔，规模则小得多。40多家水站，按照购买力及地域覆盖分布在北京的各个区，尤以北部地区为重。15辆大型封闭式卡车和8辆面包车以及近百辆小型人力车，担负着每个月5—6万桶的运输任务。

　　这相比正广和网上购物有限公司平均每天4万桶的送水量和80多万户的总客户量，协和雪贝尔对客户服务方面的数据管理可以说小的多。但是，协和雪贝尔还是意识到自己需要引进更先进的电子化手段来为客户服务了。

　　1999年底到2000年初，协和雪贝尔每月都要处理数万的订单、查询电话，并对5万桶水、40个水站的进销存以及空桶和水票进行管理，这使协和雪贝尔的客户服务和运营管理面临极大的压力。如果再增加配送品种，扩大客户规模，传统的人工运营方式无疑将成为最大的障碍，配送电子化成为他们的当务之急。

　　而意识到同样问题的正广和则是在1996年。那时的正广和采用的还是电话订购方式，可是电话接线员每天接听成千上万个电话，常常被客户的定货需求、送货时间弄的七荤八素，还时常出些小错误。为能使用户得到最优质的服务，并解决员工的工作压力，正广和在当年就开始上计算机系统，实行电脑自动排队，与各个配送站、配送中心实现定时信息交互。

　　一套电话排队系统和四个大学毕业生

　　正广和的计算机系统非常简便、好用，用户只要报出自己的用户编码，订购物品的数量和在家的时间就可以了，数据库会自动显示用户的详细资料，填好的送货单会根据用户的住址，自动传输到该管辖区的配送站的数据库中。同时，正广和网上购物有限公司下设的配送中心和运输中心也会收到同样的一份送货单，运输中心会在规定的时间到配送中心提取货物，发往配送站。

　　各配送站每天10:30、14:30、21:30共三次接收总部的送货指令，分别安排当天下午、晚上和次日上午的送货计划，然后在每天18:30、次日8:30、14:30，把每天下午、晚上和次日上午的送货完成情况传回总部。每天回收的水票和现金也交给总部结算，根据这些信息，总部再决定是否有必要给配送站及时补货。据悉，正广和各个配送站的年利润都在15-20万元左右。

　　1999年1月1日，正广和开通5位数电话订购特服号——85818，将整个CALL CENTER电话订购系统进行整合。同时引进了一套电话排队系统，全部采用电脑联网，所有配送站也通过电脑联网，实行双向传输。同时，正广和的售后服务系统、采购系统也全部整合在了一个数据库中进行运作，而所有这套系统都是正广和自己开发的。

　　其实，几乎与正广和在同一时期，协和雪贝尔公司也曾专门招聘了四个计算机专业的大学毕业生开发相应的应用软件。遗憾的是，他们没有正广和那么幸运，经过几年的努力，协和雪贝尔研发的软件可操作性及稳定性仍然非常差。无奈之中，协和雪贝尔公司不得不辞退了这四个大学生。

　　一次偶然的谈话蕴藏商机

　　但很快协和雪贝尔就迎来了转折点。那是在一次水行业的内部会上，陈立新向预防科学院的鄂学理提起了自己的困扰。作为北京工商联纯净水同业会秘书长的鄂学理也在为纯净水行业早日实现行业内使用计算机系统而考虑着。并且他与杰和伟业软件技术公司的宋明华有过接触。在鄂学理看来，宋明华的设想很适合协和雪贝尔的实际情况，于是鄂学理向陈立新介绍了宋明华，同时也把他们的杰合伟业配送管理系统——Lulusoft efulfillment介绍给了陈。

　　事实证明，一次偶然的谈话也能决定企业的生命。尽管在当时花费数万元，对协和雪贝尔不是个小数字，但陈立新决定大胆尝试，事实证明，他成功了。

　　这套杰合配送管理系统最大的功能就是，实现了客户资料的储备整理。通过来电显示，以及与之联系的客户资料调用功能，客户服务中心的服务人员在接听来电时，就可以直接看到客户的名字、地址、以前的交易记录、对话提示等。这样的信息技术支持，使客服人员可以高质量的与客户沟通。包括可以准确确认定单、根据以往记录协商定货量、送货时间、推销其他产品以及查询定单执行情况。这种人性化的管理对于稳固与客户关系以及挖掘潜在客户、提高配送效率等都发挥了很大作用。

　　除了来电显示功能，这套软件的地理信息定位系统可以为送货人员安排好最佳的送货路线。当某一条送货线路运力不饱和时，信息系统会对该路线的长期客户进行智能分析，还会根据客户的消费规律提供一份客户名单，这些客户很可能接受配送公司提前半天或者提前一天送水的建议。这样，可以充分利用送货的人车运力，有效解决了配送企业存在的运力不饱和的问题。

　　其实，从功能上来看，雪贝尔使用的杰合配送管理系统和正广和的系统软件大同小异，只不过一方是买的成品软件，一方是自己开发的。对于企业来讲，只要能从“根儿”上解决发展道路上的一些困难，无论通过何种途径、何种手段，都不失为一种好的策略。

　　2.5方物流和第三方物流的明天

　　正广和网上购物有限公司自成立以来，每年公司都会有一个质的飞跃。1999年1月1日，公司正式开通首家企业级五位数订购电话85818；进入新世纪的第一天，公司的85818网站开通。目前，在国内具有CALL CENTER定购系统和互联网订购系统的企业不能说没有，但两个系统在同一个数据库进行操作的，却只有正广和网上购物有限公司一家。正广和人将其简称为“两网相连、一触即发”。但正广和网上购物有限公司从不为了网上销售而网上销售，他们只是把网络看成一个比电话更高级的工具。因此公司以电话订购起家，也没有想过放弃电话订购，因为老百姓大部分还用电话。目前85818还有20多个接线员，她们把电话订购转入电脑中，用户通过网上付款或者货到交钱都可以。

　　随着营销网络的不断完善，正广和也从纯粹的大桶水企业转变成销售多种产品的“网络商店”，通过自身的物流配送体系，正广和网上购物有限公司正将数以万计的生活用品送到广大上海消费者的手中。于是有很多人都认为，正广和网上购物有限公司已经成了真正的第三方物流。正广和网上购物有限公司市场信息经理严波儿不这么认为。因为真正的第三方是把物流这块完全切出来，单独做的。正广和最多算是2.5方，因为他们的物流还是和产品的销售配套的，还算不上完全意义的第三方物流。

　　而今天的协和雪贝尔，真正实行的恰是将自己向专业化的配送公司发展，尤其是第三方物流。总经理陈立新特别赞成如今许多公司都在推广的“外包”模式，而且协和雪贝尔也在身体力行着这种模式。他们现在的配送体系不仅负责为几家中档桶装水企业配送大桶水，而且还在为一些饮食品厂家往宾馆酒店做配送，向办公室配送办公用品。

　　他们甚至还自己找上门去，为“美的”建立送货联系。百事可乐、雀巢咖啡、可口可乐等国际大公司也成为了他们的客户，这些企业无疑是看中了雪贝尔手里的客户资源和配送体系。看来，他们的优势已经逐渐被别的商家所认可。陈立新认为，只有将自己的物流配送网专业化，才能够真正发挥他的优势。

　　除了帮别人配送，协和雪贝尔自己还建立了一个计算机维修队伍，为自己的客户上门维修。这种特殊服务是他们自己想出来的。虽然还没有完全铺开，但可见企业的决策者们在如何发挥自己现有优势上是下了很大工夫。今年协和雪贝尔的目标将是从纯净水供应商真正的、完全的向城市物流配送服务商转型。

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