资深分析师曹开彬

　　根据国内权威的IT研究机构——计世资讯(CCW Research)2003年中国IT用户满意度调查项目中对管理软件的调查，我国管理软件的产品质量亟待提高。

　　下图是构计世资讯(CCW Research)对软件产品用户满意度调查的结果(注：此次调查的 范围涉及10多类软件产品，此处仅挑选了三类当前的热点产品作为代表)。乍一看结果，似乎比较令人满意，得分都还不错。

　　确实，这是此次用户满意度调查的一个最大特点。不仅图中所列三类软件如此，绝大多数产品的得分都在7-8分左右。为什么不同的软件产品满意度会差不多？为什么得分都很接近，且都是7、8分？计世资讯(CCW Research)没有就此打住，而是往下进行了更进一步的挖掘。

　　和众多用户进行深入交流之后，再结合以前计世资讯(CCW Research)用户满意度调查的经验，我们发现，在绝大多数用户的心目中，对满意度而言，7、8分意味着“尚可”，9分以上才意味着满意度高。也就是说，7、8分并不意味着满意度高，更多的是一种“凑合”。

　　在凑合的背后，用户对软件产品不满意的是什么呢？计世资讯(CCW Research)发现，用户对软件产品不满意的地方有很多。以ERP产品为例来说明。从图2的调查结果可以发现，用户在使用中对ERP产品的功能不完善、设计缺陷，以及稳定性和集成性差等方面有着很大的不满。功能不完善、设计缺陷，以及稳定性和集成性差是属于什么问题呢？这是典型的软件质量不过硬！事实上，不仅是ERP，我们所调查的所有软件类别中，用户反映问题最多的，便是“质量差”，用户的很多抱怨归根结底，都是“软件产品质量太‘软’”。

　　计世资讯(CCW Research)认为，软件产品质量不过硬，这是目前我国软件产业的软肋所在。造成软件产品质量不过硬的原因也有很多，最为关键的是国内软件企业对软件测试重视度不够。这有两方面的表现：一是在管理制度上对软件测试没有重视；二是在软件测试的投入上严重不足，人员配备不够。国际上，软件产品质量做得好的公司，软件的测试成本占总成本的60%左右，其测试人员与开发人员的比例能达到2：1，甚至更多。达到这种投入的软件公司，在国内几乎没有。软件测试是控制软件质量的重要保证，也是提高软件质量的有效措施，国内软件公司在这方面投入的不足，使软件产品在用户的应用中出现了各种各样的问题，也引来了各种各样的抱怨。

　　更严重的问题还不在于此。在用户满意度调查过程中，很多用户向我们反映，“软件产品质量不高，有的情况下凑合着用也就罢了，但令人不能待释怀的是，很多软件提供商在保证软件质量的责任心方面非常差。”计世资讯(CCW Research)认为，责任心不强，这是我国软件产品提高质量遇到的最为严重的问题。由于软件产品的复杂性，以及软件测试理论和技术手段本身的不足，使软件产品几乎不可能“完美无缺”，也使软件产品有这样或那样的BUG成为“正常现象”。笔者认为，这其实是软件产业的悲哀所在。但令笔者感到痛心的是，很多软件公司正利用软件产品这一“先天缺陷”大做文章，心安理得放任有缺陷的软件产品上市。当用户应用过程中出现问题而责问这些软件提供商时，他们的回答也很理直气壮，“软件产品有错是正常的，哪个产品没有错？连微软的产品都有那么多的错，我们的产品还能没有错？”“态度决定一切”(笔者很欣赏也完全认同的国足前教练米卢先生的这句格言)，软件提供商对待软件产品质量的这种“态度”将成为我国软件产业的发展最大障碍。

　　计世资讯(CCW Research)认为，花大力气提高软件产品质量是当前我国软件产业的重要问题。一方面，我国软件产业要想获得跨越式发展，拥有一大批质量过硬的产品是根本。另一方面，人们的日常生活越来越离不开软件产品，质量差的软件产品将会对人们的生活和国家的经济造成重大的损失。因此，计世资讯(CCW Research)建议，软件提供商要重视软件测试，对软件测试给予充分的投入。同时，在现有理论和技术无法保证软件产品“零缺陷”时，软件提供商要提高自己的责任心。