-------彻底调查第 119　期-------

　　【编者按】真正面向客户整个IT系统的大型外包服务，对国内众多企业来说，还是可望而不可及的“贵族”。迄今为止，在IBM、惠普、EDS等IT巨头的外包服务客户名单中，都还没有国内客户的影子(跨国公司在国内的分支机构除外)。

　　然而，面对国内IT外包服务市场这块诱人的“蛋糕”，这些服务商们又不能无动于衷。在他们所做的所有努力中，有循序渐进的培育，有对成功案例的鼓吹……但归根到底还离不开本地化——充分利用国内合作伙伴，逐级、逐项蚕食。

　　正如市场调研机构Gartner Dataquest公司预测的那样，提供信息技术外包服务的公司将把低成本的当地员工看作是2003年增长的关健。而就国内外包服务市场而言，本地化的低成本运作对这些服务供应商来说显然更能形成优势。

　　不久前，中国惠普与东软组建IT外包服务团队，共同面向国内企业推出“外包产品化、品质国际化、价格本地化”的特色服务，让我们看到的就是国外外包服务供应商谋求“软着陆”的重要步骤。(彻底调查)

　　全文如下：

　　选自《电脑商报》

　　市场诱人？

　　在普遍萧条的IT投资市场上，IT外包服务成为极少数的亮点之一。就国内市场而言，国内外两大权威调研机构也都有着乐观的统计和预测。

　　IDC认为，外包服务在2002年的成长幅度超过60%，达到3.48亿美元，这还是在IDC(数据中心)市场萎缩并极大地影响国内IT外包服务总体市场增长的前提下获得的；未来五年，这一市场将以47.8%的复合年增率攀升，并将在2007年达到24.53亿美元的规模。

　　赛迪顾问的调查也显示，随着中国信息化程度的提高，IT外包服务在企业信息化工程和政府的电子政务工程中所发挥的作用日益加强，用户也逐渐认识到了IT外包服务的重要性，IT市场对外包服务的需求开始增加。

　　调查同时显示，2002年中国IT外包服务市场达到33.5亿元人民币，年增长率达到18.4%，尽管与2001年42.9%增速相比增长的步伐明显放慢；今后五年，中国IT外包服务市场将迎来一个高速成长阶段。2003～2007年，中国IT外包服务市场年平均增长率将达到31.8%以上。到2007年，IT外包服务市场规模将达到124.93亿人民币，IT外包服务将成为中国IT服务市场的重要增长动力。

　　企业为了降低成本和将主要精力放在核心业务上，是IT外包服务受到青睐的重要原因。面对诱人的国内IT外包服务市场，知名的外包服务供应商IBM、惠普、EDS(Electronic Data Systems)、Sun和Accenture等，都陆续把触角伸向这里。

　　总体而言，中国市场上的IT外包服务还刚刚起步，其业务规模占总体IT服务市场的比例仍然很低。同时，国内IT外包服务的种类有限、层次较低。用户多是外资企业或国外办事机构，本土企业采购外包服务的较少。另外，一些IT厂商以IT外包服务的名义提供产品服务，混淆了支持维护服务和IT外包服务。

　　从IT外包服务的特征来看，作为专业服务的一种，外包服务是基于企业战略发展的选择，属于市场交易行为，双方关系由合同确定，履行服务的时间一般也较长。据此衡量，国内IT服务市场中存在的也大多是“准IT外包服务”。

　　对国外IT外包服务商来说，尽管理念先进、经验丰富，但要想真正在国内市场立足并占据主动，必然还会面临更多的障碍，包括政策上的限制等。IDC研究显示，2002年，本土厂商在中国服务市场上的地位日益加强，市场占有率也持续攀升。本土服务提供商目前占了中国整体IT服务市场的55%，在去年前十大厂商中，本土厂商即占了8名。相对于外商，本土厂商的优势在于享有较低的营运成本、销售与支持渠道健全、了解本地市场且拥有强劲的市场渗透力，它们也多半是国际IT大厂商如IBM、HP等的合作伙伴。

　　对国外IT外包服务提供商来说，开拓国内市场至少面临这样几个问题：首先，国内外包服务层次较低，且不可能有让他们心动的大单，投入过多力量显然得不偿失，投入过少而又勉强为之则可能会砸了自己的牌子；其次，面临迅速增长的市场，国内企业正占据得天独厚的优势，如果不投入，又可能会丧失大好时机；最后就是进入时机和方式问题，他们必须学会在教育市场过程中如何尽快获利，而不是为国内IT服务商做“嫁衣”。

　　可以说，国内的外包服务市场对他们来说既诱人，又折磨人。

　　“瓶颈”不小

　　当然，其中的瓶颈问题可能并不仅仅是国外的IT外包服务提供商需要面对的，国内的服务供应商也同样会遇到。

　　Sun中国公司北方区系统工程部经理刘瑞贤告诉记者：在国外，容灾中心很流行，很多公司都把容灾系统外包给这些中心来做，中心里各种机器都有，客户只要每天把自己的数据通过某种方式传送过去就可以了，而不用考虑容灾系统投资，一旦出现问题使得数据丢失，该中心可以为其恢复过来，对业务影响很小。“在国内，跟客户谈的时候，人家都说不行。因为国内很多企业对自己的数据都很敏感。”这就是市场的成熟度问题。在国内，哪一家企业愿意把自己的整个IT系统外包给别人做呢？

　　市场的成熟度直接表现在对外包服务的接受和认可程度上，对此，惠普专业与支持服务集团管理服务事业部总经理潘家驰在谈到国内企业客户市场开拓时也表示，外包服务在国内面临的最主要问题是客户的观念问题。Sun中国专业服务部北方区经理张志钧把其表述为“客户还没有认可外包服务的价值。”

　　国外服务供应商提供的整体IT系统外包服务对国内企业来说，还绝对是一个“贵族”。从全球来看，外包服务的合同周期短则三五年，多则十几年；合同金额动辄上亿，甚至几十亿、上百亿。国内有多少企业能够承受得了？当然，这还是观念和市场环境的问题，国内企业CEO会出于各种考虑而尽量缩短投资回报周期，降低经营风险。这就直接导致外包服务在国内市场的外资企业用户居多，本土企业用户规模偏小的状况。

　　对于外包服务在国内企业看来价格过高的问题，刘瑞贤认为，在双方合作过程中，外包服务提供商为了最大限度地降低经营风险，防止出现任何差错，一般都会为客户想得很周到，客户IT系统中没有备份或容灾，服务商会建仪客户升级，也就是说，服务商会把所有的潜在成本都算进服务费用之中。

　　这一点，国内很多企业接受起来显然还需要一个过程。

　　赛迪顾问的调查报告也显示，本土企业用户对IT外包服务的了解程度普遍偏低，许多人只是听说过IT外包服务，或对IT外包服务有一个模糊的认识。真正了解IT外包服务对企业的意义、作用、分类和具体内容的企业比较少。了解IT外包服务操作流程的企业用户更少。而且，负责IT技术的人员对外包服务的了解程度高于企业高层决策管理人员，这有可能因为IT部门的局部利益驱使，让IT技术人员不能向高层决策人员客观反映关于IT外包服务的信息。

　　国有企业在采购IT外包服务时阻力比较大。尽管他们很想把部分业务外包出去，但是没有国家相关政策的支持，所以不宜现在采购外包服务。另一个重要阻力来自于员工的安排，采购IT外包服务将可能导致职工失去工作岗位，安排下岗职工问题让国有企业采购外包服务时止步。

　　从全球来看，外包服务市场虽然在国外已经较为成熟，但仍面临很多问题。据市场研究公司Gartner日前发布的一份最新研究报告称，IT外包计划的一半在2003年将被认为是不成功的，因为所预计的期望值不能够实现。

　　这种局面无疑也会对准备购买外包服务的客户产生心理上的影响，而外包服务交易双方欠成熟、市场交易环境不完善在国内表现得又更为明显：企业用户缺少采购IT外包服务的经验，在评估和选择IT外包服务商能力方面缺乏成熟方法，在制定IT外包合同条款和管理IT外包服务商方面缺乏借鉴经验；IT外包服务商也缺乏对IT外包服务质量的控制方法，对未来可能出现的潜在风险认识不足，达不到合同标准的情况也很多。这些都是阻碍国外外包服务供应商进入中国市场的因素。

　　另外，由于整个市场缺乏主导厂商的引领，在为用户提供IT外包服务的种类、方式、价格，以及IT外包服务的服务水平，违约方的责任追究方面缺乏一个合理的行业规范，再加上国内还没有相关的政策依据，从而极大地限制了IT外包服务市场的进一步成熟和发展。

　　“软着陆”策略

　　张志钧在接受记者采访时表示，在国内市场，像IBM和EDS那样的对客户整个IT系统进行整体的大型外包，暂时远未到成熟阶段。

　　对此，Sun在国内的策略也会考虑本地化和中国特色——先从基础做起，循序渐进、由浅入深。Sun与惠普和IBM一样，也会通过与本地合作伙伴的密切合作，发挥自身的核心竞争力，推动外包服务在国内市场的发展。Sun的“着眼点”是国内大型企业。

　　张志钧表示，Sun的Managed Services一直在国内推广，且有自己的客户，只不过没有大张旗鼓地宣扬，因为Sun对此有自己的理解。对国外IT服务商来说，目前最重要的是先教育客户、培育市场，首先让客户接受外包服务概念。

　　同时，为了防止在合作过程中出现纠纷，张志钧的看法是，双方之间一定有一个沟通的桥梁，最好是由能够代表双方利益的公司代表组成一个团队，能够顺畅地互相传达彼此的想法，决不能错误地理解承诺和需求。同时，外包服务的范围也应界定清楚。还要在合作之前进行准确的财务分析，包括投资回报率和投资回报周期等问题要清楚。这样才能正确评估外包服务是否做到了提升效率、降低成本，从而保证外包服务的最后成功。

　　对于开拓国内外包服务市场，不久前惠普的本地化举措也同样值得国外IT服务商借鉴。作为惠普服务关注中国市场的具体表现，公司宣布与东软组建IT外包服务联合舰队，将原先只在跨国公司应用的IT外包服务下移，针对员工在50人以上的各类大中小型企业，提供一系列的管理服务解决方案。这被惠普认为是改变国内外包服务市场的重要举措。

　　惠普喊出的口号是“外包产品化，品质国际化，价格本地化”，其与东软的合作显然有机会做到这一点：惠普服务具有全球领先的IT管理服务、服务大客户的经验和资源，在全球IT服务市场享有盛誉，在国内也屡次获得客户满意度大奖；而作为中国优秀的软件解决方案供应商，东软有着本土化渠道资源和成本结构。二者的合作，将能够满足国内企业对IT外包服务的多元化需求，最大化提升IT投资效率。惠普认为，国内IT外包服务市场正从跨国大型企业不断向国内企业、甚至中小企业推进。面对这一趋势，惠普也同样根据国内企业特点采用了循序渐进的本地化策略，惠普投入的资源主要是集中式IT电话响应系统，与东软合作推出的各种不同级别的企业级桌面管理服务包将尽可能地突破现有瓶颈。

　　惠普中国区专业与支持服务集团市场战略及联盟事业部总经理孙秀芳承认，国外外包服务供应商在开拓国内企业客户市场时，确实面临价格瓶颈，而与东软的合作目标之一就是要实现价格本地化。她举例说，惠普的亚洲呼叫中心共有四种语言支持，而针对国内企业客户可能只需要汉语支持就可以了，类似这些本地化的按需定制都会为客户带来可选性服务，从而有效地降低服务成本。由于有了与东软互为渠道、优势互补的合作，惠普外包服务的价格本地化策略还可以体现地区性差异，更适应国内地区之间发展不平衡的现状。

　　这些显然都是具有实际意义的举措。把本地化策略做实、做透、循序渐进地真抓实干，也许是国外IT外包服务供应商面临的最迫切的问题。

　　非常调查

　　本次调查是专门针对公司高层管理人员进行的调查，目标对象为供应商和经销商的渠道总监、市场总监或主管营销的负责人。

　　国外外包服务供应商开拓国内企业市场的难度

　　9成以上的被访者认为目前国外外包服务供应商开拓国内企业市场面临着不同程度的困难(见图1)。

　　国外外包服务供应商开拓国内市场面临的最大问题

　　客户观念和价格是国外外包服务供应商需要面临的主要问题(见图2)。

　　外包服务供应商应该采取的推广方式

　　7万以上的被访者认为针对目前国内巨大的外包服务市场，国外外包服务供应商应该采取主动出击的推广方式(见图3)。

　　国外外包服务供应商应该采取的市场策略

　　8成左右的被访者表示，寻找国内合作伙伴和适当降低价格是目前最适合国外外包服务供应商的市场推广策略(见图4)。

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