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分析:IT消费者投诉都在投诉谁?

http://www.sina.com.cn 2003年03月12日 09:06 eNet硅谷动力

  eNet特约记者金磊

  【eNews专稿】又是一个3·15,一个消费者、商家和媒体都聚焦的日子,但是这个3·15对于IT消费者和商家来说无疑显得更有份量,更沉重了些。根据最新的权威资料显示,消费者对手机及其售后服务的投诉大大超过其他产品,高居榜首,而国家质检总局公布的另外一份报告则显示,在我国移动电话迅速普及的同时,手机质量和服务的发展却呈现下滑态势
。在调查中,40.8%的用户曾遭遇手机质量问题,表示在维修过程中没有得到满意服务的人数占42.6%。而同为IT产品的“电脑”也名列投诉榜第六,看来,不懂技术的IT上帝还真不好做。

  许许多多的IT消费者由于缺乏必要的专业知识,在购买相关产品时经常遭遇商家各种各样的欺诈,等到欲投诉时才发现自己早已落入商家精心设计好的圈套,手中证据不足,一位消协的朋友曾经这样告诉eNet记者,有时候他们接到一些投诉明明知道是用户受到欺诈,却由于用户本身缺乏必要的知识,没有取得足够的证据而只能作罢。IT的上帝难做在哪里?

  我要投诉!

  “我要投诉你!”这是近两年来消费者用得最多,商家也听得最多的一句话。一方面反映出消费者维权意识的不断加强,另一方面也凸显出我国消费环境还存在许多值得改进的地方。据中消协最新的一份报告显示,目前我国十大投诉热门中,IT业内的手机和电脑名列前茅。

  记者为此专门走访了一些业内人士、经销商和消费者,大家反映的情况主要集中在针对产品质量的投诉上,这一点已经司空见惯,尤其是在IT类产品中。而商家虚假的广告则是消费者最大的不满,也是最无奈的不满,因为这里面的取证非常困难。一位不愿意透露姓名的经销商告诉记者,他们曾经对某款摩托罗拉的手机做过赠送耳机的促销活动,不少消费者受到销售人员误导认为是赠送带FM调频收音的耳机,可是销售人员在开票时写的却是“耳机”,并未指明是何种耳机,用户往往对这个环节有所忽略,最后到用户手里的自然就是极其普通的耳机了,消费者这时候想要投诉却发现手中并没有有利的凭证,销售人员对当初的误导性宣传矢口否认,消费者十分无奈。

  记者总结,在IT领域中,让消费者感到不满的首先是质量问题,其次是售后服务问题,再次就是普遍存在于各行业中的价格欺诈和不公平的消费环境问题。但有意思的是,消费者对于质量问题的要求并不是很高,商家总能及时通过各种手段加以解决,而售后服务则是一个需要不断改进的问题。但是,记者发现,价格欺诈和不公平的消费环境则是需要消费者、商家和消费者协会需要共同努力去解决的问题,而且这个问题不简单。

  价格欺诈是投诉中的一个热点

  价格欺诈是消费者投诉中的一个热点,也是中消协今年工作的重点。商家在标签广告上、在各种促销活动中等等做手脚已经屡见不鲜。一位经销商曾经向记者透露,在促销活动中做猫腻已经屡见不鲜。记者就曾经亲身经历了这样的事情,去年12月底,位于京城三环的某手机经销商中关村连锁店开展优惠促销活动,在店门外打出大幅广告,称提供赠券,购机时可按赠券面值优惠。但是记者受其活动吸引进入店内购买时却迟迟不见赠券,后来该经销店经理解释是该促销活动是有时间限制,商家仅在某一特定时段对外发放赠券,记者到来的时候正好不在该时段内。但是,记者当时无论是在店内还是店外的宣传海报上都没有看到对此活动有时间限定的任何说明。而后来记者见到赠券后,发现赠券里竟然又还有猫腻,原来100元面值的购机赠券被拆散成70和30元两个部分,70元是购买手机时的优惠,而另外的30元则需要购买手机配件才能够优惠。

  另外,商家另外一个惯用的手段是有一些商品的低价并不是真正的低价,不少商家在标签上做文章,最常见的就是标价与标的所指并不是同一件商品。一位消费者就曾经投诉过这样的事情,商家利用其不懂电脑配件的弱点,承诺给他一块TNT2的3D显卡,可是这里面的猫腻是:TNT2芯片显卡当时分为四个等级,商家给他的是最次的那款,但是收的是最贵的价钱。

  记者发现,林林总总的投诉中,许多商家的对于消费者的价格欺诈一个是利用消费者不懂技术的弱点,另外一个就是在活动、标签中设置陷阱,消费者往往难以识别。对于那些利用在标价的小数点上做文章、在返券上加种种限制等价格欺诈手段就不用再提,那些已经被一些经销商嗤为低劣的手段,现在随着保护消费者法规进一步完善,商家也在不断改进自己的手段,尤其是在IT消费领域中,对消费者的相关专业知识有一定的要求,IT上帝不好做。

  不公平的消费环境最是无奈

  而不公平的消费环境就是消费者感到最头疼,也是最无奈的了。不仅国内一些小厂商有这样的现象,就连一些跨国厂商都存在这样的环境。一位消费者就曾经在某著名跨国手机巨头那里受到过这样的遭遇:刚购买了一部新型号的手机,第一天刚使用就无故死机,自动重新启动,无奈之下送到其检测中心进行检修,但是经过2个小时的等待后得到的答复是“没有问题”,但是拿回家后就不时出现这样的情况,可是厂家死活就是检测不出来,并且对用户的退货要求不予接受,坚持一定要检测出故障后才予以退货。出了这样的事情,消费者投诉无门,只好打落牙齿和着血自己往肚里咽。厂商既是生产者,又是故障判断者,身兼运动员和裁判员,用户的手机是否有故障都是生产厂商说了算,消费者的权益如何得到保护?另外,还有消费者对记者指出,在检测时,厂商指出因为手机软件的所引起的问题并不被能成为退货的理由,“什么都由商家说了算,毫无公平可言。”据中消协最新统计表明,对手机厂商售后服务不到位也名列前茅。

  另一个关于不公平消费环境的投诉主要针对垄断行业,eNet记者曾经多次收到对中国移动和联通的投诉。主要集中在对中国移动在资费的收取上不明晰的投诉,尤其是北京移动的“动感地带”业务开通后,针对其资费方面的投诉就一直没有中断过,这几天,中央民族大学的某位用户又向记者反映,前天充值还有30多元的余额,昨天就变成了50多元,还在高兴中,今天却只剩下了14元,让他感到有些不知所措。

  厂商和消费者之间不平等的地位已经严重影响了消费者对自身权益的保护,“要解决这个问题已经远远超过了‘3·15’的意义。”一位IT业内人士告诉记者。


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