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聚焦今年3·15:IT产品十大投诉热点调查

http://www.sina.com.cn 2003年03月11日 11:03 北京青年报

  北京青年报、新浪科技联合推出:IT产品十大投诉热点调查

  一年一度的“3·15”消费者权益日即将到来,今年的主题是“营造放心消费环境”,对那些以往雾里看花般进行消费的消费者来说,改善购物环境的确已经成为现今整个社会的当务之急。与往年相比,去年全国的投诉情况略有好转。

  采访中记者了解到全国31个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总显示:2002年共受理消费者投诉690062件,与去年同期相比下降了4.3%,解决649909件;为消费者挽回经济损失64204万元;其中因经营者有欺诈行为

  得到加倍赔偿的9308件,加倍赔偿金额1220万元;受理进口商品投诉3544件;经消协提供案情后由政府查处罚没款3997万元,接待消费者来访和咨询582万人次。

  然而在消费者的投诉总量逐渐下降的同时,电子产品方面的投诉却占了越来越大的比率。

  投诉情况按类别分析:家用电子电器类占19.6%,是比率最大的一项。从数据上分析,自1985年以来,历年投诉几乎都呈上升态势,尤以1988年、1990年、1997年、1999年上升幅度最大,而呈下降趋势的只有两次,一次是2000年,当年中消协开展了明明白白消费活动,一次是2002年,比上年减少31099件,下降幅度达4.3%。

  为进一步了解消费者在购买、使用过程中遇到的各种难题,本报数码时代与新浪科技联合推出“IT产品十大投诉热点调查”。根据这些统计数据,新浪科技和《北京青年报·数码时代》将统计出IT产品十大投诉热点。(问卷内容见下侧,请登录tech.sina.com.cn参与投票)

  在“3·15”消费者权益日即将到来之际,中国消费者协会将所有的投诉问题进行了归类,目前消费者投诉中的突出问题主要集中在五个方面:一、质量、售后难尽如人意;二、消费环境急需改善;三、虚假广告欺骗百姓;四、价格迷雾尚待拨开;五、群体投诉明显上升。特别是

  电子产品,2002年由于家电行业的血战、电脑行业的风暴和手机领域的红火显得尤为引人关注。

  从整体上看来,家电产品和通信IT类产品已经成为消费者投诉和关注的焦点。

  就家电而言,由于商品质量问题造成的起火、爆炸事故屡见不鲜。涉及的种类有电视机、电冰箱、热水器、电饭煲、电扇等。虽然彩电制造技术已较成熟,但因利润空间小,一些厂家一味节省成本,降低配件标准,导致问题频出,且知名品牌占有相当比

  “三包”实施以后对于调节电脑市场上的消费行为起到了一定的作用,但是效果不是很明显。电脑市场以假乱真,鱼龙混杂的现象仍然时有发生,电脑投诉问题已经成为继手机投诉之后最大的焦点,而这其中最主要的就是售后服务问题,一些商家故意模糊、改变,更改保修日期和范围,延期送货上门或者承诺无法实现,这些都构成了电脑市场上的不愉快,而“三包”本身规定的保换和保修日期以及更换部件的保修期如何计算等都被不少消费者认为是存在着不完善之处,呼吁改进之声日趋高涨。

  在网络方面,北京市工商行政管理局12315消费者投诉中心和北京市

  例。发生事故后,更有一些厂家为推卸责任,以责任不明等借口拒绝赔偿。与此同时,自去年以来,消费者投诉的热点又开始集中在家用电器维修方面,对服务商的技术水平和服务质量深感不满。特别是上门检修、送货安装、信息咨询等售后服务,良莠不齐,使得消费者对一些家电产品本身失去信心。因此,我国家用电器服务商标准化问题迫在眉睫。

  除了家用电器外,各地反映最强烈的是手机的质量和服务问题。

  手机“三包规定”虽已实施一年,但有关规定不落实的情况大量存在。消费者反映的主要问题:

  一是手机质量问题多。通话质量差、无法正常接收、突然关机、按键失灵、液晶显示故障、电池充电后待机时间短。

  二是水货、组装机、翻新机充斥市场。劣质配件冒充原厂件随机出售,低频机当高频机卖,以旧充新、伪造证件。故意不写手机串号或提供的保修凭证不含手机附件,以达到出现问题借以免

  责的目的。一些有着合格资质的手机专营店,背地里却以水货充正品,令消费者防不胜防。

  三是虚假宣传蒙骗人。如:夸大手机功能、号称低价实际不含必备配件、附赠电话卡却无法使用。

  四是规避法定义务、售后服务不到位。为退换手机设置障碍,要求消费者提供完整包装作为退换手机的前置条件;手机维修故意不作记录以逃避法律责任;不按规定提供备用手机;不明示故障原因乱收费;维修人员资质低、技术差,虚假修理、偷换零件等。

  五是有关鉴定机构少,故障责任难以判定。有的经营者无论大小问题都要求消费者检测,真正目的是让消费者知难

  而退;有的则以人为损坏(碰撞、浸水)、有外修为由拒绝承担责任。此外,手机产品的折旧率问题也被消费者提到了台面上,消费者认为手机售出后每天5%的折旧率过高,一部新手机买了200天后就折光了所有的价值,这显然是不合理的,不少消费者呼吁消费者协会联合有关部门修改现行规则。

  在电脑方面,自2002年9月1日

  消费者协会联合发布的消费者投诉情况显示,网上购物的投诉最为突出。消费者投诉的主要问题集中在:取消不了在网站上订阅的收费信息,取消时操作总是失败;网络公司擅自向机主发送收费短信,与该公司联系也得不到解决。

  销售方面

  1.服务态度差

  2.故意缺少配件

  3.以次充好

  4.销售假货

  5.购物无发票

  6.销售水货

  7.组装机.翻新机充斥市场

  8.广告不实,与实际功能不符

  9.价格欺诈

  10.用"专业词汇"欺骗消费者

  产品质量方面

  1.无法正常使用

  2.无中文说明书,说明书功能描述不完整

  3.电池待机时间短

  4.无故死机

  5.安全隐患

  6.达不到环保要求

  7.兼容性差

  8.通话质量差

  9.电子邮箱不稳定(网络)

  10.按键失灵

  11.液晶显示故障

  12.垃圾邮件多

  13.网络覆盖差

  14.网间互通差

  15.速度慢(手机上网)

  16.速度慢(电脑上网)

  售后服务方面

  1.维修不及时

  2.服务态度差

  3.维修不彻底

  4.维修网点少

  5.推脱责任,为三包设置障碍

  6.维修故意不作记录以逃避法律责任

  7.不按规定提供备用机

  8.不明示故障原因乱收费

  9.维修人员资质低.技术差

  10.使用假冒伪劣配件

  11.上门服务乱收费

  12.不提供上门维修服务


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