eNet记者徐志斌

　　【eNews专稿】60年代的一个3月15日，美国总统肯尼迪发布了当时的国情咨文，其中，首次明确提出了消费者四项权益。

　　这四项基本权益被随后的国际消费者年会予以了肯定，并把“3、15”这个日子正式定

为了国际消费者权益日。

　　但是谁也没想到，这个权益日却在中国得到了发扬。以至于在被国际社会渐渐遗忘的情况下，它成了有中国特色的一个节日。以至于跨国公司在华员工和总部做沟通时，都需要反复说明“三包”是什么？以至于到了2001年的3月，美国国务院的两个专门进行法律方面交流的专员前来中国，询问中国消费者协会和“3、15”是什么关系？

　　3月8日下午，eNet记者专访中国消费者协会副秘书长董京生。“3、15”消费者权益日对于中国的消费者来说是一个节日，在这一天，自己被损害的权益有了一个被更正的地方。对于消费者协会来说，则意味着更加的忙碌。在记者的专访过程中，屡屡被前来访问的人士，或是电话采访打断，也在今年“3、15”前后，董京生要赶赴各地参加各种维权活动，或是节目的拍摄。即便如此，董京生还是详细的就过去的时间里，通过消费者维权过程中所反映出的种种问题向记者做了说明。

　　“三包”规定制约了企业的竞争

　　“手机实现三包规定后，有关部门得出结论，说手机质量和服务出现双下滑，这个结论和我们接到投诉后得出的分析是一致的，客观的。”在大约一年前，记者对董京生进行过采访，在当时，董对手机“三包”进行了强烈的质疑。一年以后的今天，他还是在继续质疑这些“三包”规定。董认为：一些“三包”规定出台后，很多企业都不再是严格要求自己，而是靠在单一的标准上。

　　董京生介绍道，最早需要政府用行政的手段来干预产品质量和售后服务问题，是起于86年，因为那时都是短缺经济，市场经济还尚未形成，因此必须要通过行政这个有形的手段来进行干预。但是造成的误区是，大家开始认为，如果一个新的商品在上市以后，不能很好地制定三包规定，那么这段时间的质量责任就没有人来承担。同时，虽然95年国家在修改老三包的基础上，出台了新三包规定，但在到2001年这长达6年的时间里，国家的三包目录没有添加任何新的商品名单。“大家都好象忘记了三包问题，而这段时间又正好是我们国家消费变化很大的一段时间”

　　到了2001年终于实行了手机三包，2002年又实行了电脑三包，结果却又出现了“手机质量和服务的双下滑”。董京生认为，正是因为产品在进入实战以后，在产品质量上标准过于宽泛，没有竞争机制和压力，因为厂家可以把很长的时间放到后面的维修环节，前期的生产环节上质量标准和质量管理也就有所放松。现在因为机型更新很快而使大家看到的手机的问题就愈加明显。为此他建议说，任何一个产品的标准都最好有三个，一是国家标准，一是行业标准，一是企业标准。而后两者的严格都要比第一者高。

　　没有三包，法律更让我们得心应手

　　董京生告诉记者，国外并没有这样一个节日，因为他们的大部分经济发展程度比较高，形成了有效的解决机制。但在中国，这个节日却成了特色，于是三包问题还一度成为跨国公司在北京的人员和总部交流时需要反复说明的一个问题。

　　可实际上，消费者与经营者因为质量问题发生纠纷后，承担方式不仅仅是修换退，还有其他很多种，而这些规定，董京生说，民法通则、产品质量法、，合同法、刑法里都有相关规定。因此，现在人们一提“三包”就用它来代替所有的民事责任是错误的。在过去的时间里，电脑厂商曾流行一种通病，就是售后服务不予保障，还曾经发生过一款产品维修了9次也不肯退换的事情。就是因为当时的借口是电脑没有实行“三包”规定。

　　用行政手段来确定消费者和经营者之间的民事上的权利和义务，并来做这样那样的规定，董京生认为在经济发展中也已经不合时宜了。因为市场经济下消费者和经营者确定自己的权利义务有两种方式，一个是依据法律，要严格地依据法律，要明确地依据规定，按照规定来。还一个是在不违法的前提下依据法律，消费者与经营者双方进应一些约定。董京生认为在市场的发育过程中，约定的义务要大大地大于法定的义务。

　　商家忽视了一个非常好的商业机会

　　在消协接到的消费者投诉中，有关产品质量问题和售后服务问题是最多的。其中质量问题占到年70万件投诉总量的50%左右，因此，他建议厂商制定自己的严格企业标准，以加强市场竞争的程度。而售后服务问题也被看是一个左右市场的关键，并被认为是一个非常好的商机。

　　董京生认为，现在很多企业的售后服务都是自成体系，单搞维修网点，这虽然对企业保证自己的信誉有好处，但浪费了社会资源。他说，厂商都铺网点的话还不如共享。

　　这时，如果有一个商家很敏锐地抓住这个时机，做一个维修网络，以很好的服务来外包别的厂商的维修服务，将有可能获得很大的商机。董京生认为，这是将来的市场发展趋势。他举例说，因为家电行业已经发现了这个问题，质量比以前有很大的提升。而一些大的家电企业，也包括一些大的生产电脑的企业，开始把自己的售后服务剥离出来，走向社会，利用原来的网络敷设新的网络，为将来的合作伙伴提供一个售后服务的公用网络。虽说一些其他的家电企业认为，他们的做法还欠缺现实性，无法知道维修质量，和对企业的忠诚度如何。可自己建设网点需要大量的的社会资源、技术和市场人员，而这些在市场上一直非常欠缺。因此，有一个这样售后服务网络出现，给社会提供这样的服务平台，不仅从社会资配置上是个节省，对厂商来说也是极大的节约。

　　而家电行业的竞争和发展远大于电脑领域。董京生认为，这种模式对于电脑行业来说，在几年后会演变成一种趋势，又会在一段时间蔓延到比电脑领域混乱一些的手机市场。

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