《红高粱》的作者、当代著名作家莫言曾说过这样一段话:“1995年年初,大家都买电脑我就买了,花了9800多块买了联想的486,当时是非常先进的。但一直放到1997年我也没敢用,我怕万一它坏了那可了得,当我知道连五百块钱都不值的时候,我敢用了。”
如果几年前,以作家莫言为代表的最早一批个人用户最为担心的是“万一它坏了那可了得”,那么今天,消费者最大的烦恼却在于“太多的选择让人无所适从”。
在绝大部分商品都已形成买方市场的今天,消费者关注的焦点从当年买得起、用得上转变为今天买得好、用得好。
服务,成为买方市场下决定消费者的购销行为的关键。
一次调查总人数为51人的小型随机调查结果很有意思:
调查一:“如果您有一千块钱选购IT产品服务的话,您愿意选择什么样的服务产品呢?A.专业厂商的正规服务;B.是方便购买的服务产品;C.价格更加便宜的服务产品。”
结果表明,有33位选择A,专业厂商的正规服务,超过一半多了。
调查二:如果您准备为修理您的电脑花费一百块钱,您愿意去哪儿修?A.一家您信得过的专业维修机构;B.一位态度和蔼可亲的维修师傅;C.叫朋友来修,然后请他吃顿饭。
结果表明:23个人选择A,信得过专业维修机构;6位选B,一位态度和蔼可亲的维修师傅;而选择“叫一个朋友来修,然后请他吃顿饭”的一共是22位。
该调查结果虽然不是由权威机构组织进行的,但其结果基本符合预期:超过一半的消费者需要PC专业服务。
纵观当前的IT产品服务,很多消费者仍然被想买产品而不知该向谁咨询、买回去以后不知该怎么使用、产品罢工不知该怎么解决、升级换代不知何去何从等问题困扰着。作为一个普通用户,当电脑出现问题时,他最大的愿望就是服务电话一拨就通,咨询人员一问就懂、出现故障马上上门,服务人员手到病除。
针对此需求,大多国际知名企业都已将服务提到关乎企业兴衰的战略角度,思科的掌门人钱伯斯曾说:“我们必须狂热地追求客户满意”;IBM把口号改成“IBM就是服务”;O rac le说“软件就是服务”;微软中国公司也宣布将2003年的业务重点由产品调整为“应用和服务”。
国内最大的IT企业联想也正式启动面向全国的阳光服务,它力推“一站式”服务和“全程化”服务,在购买联想产品后,通过拨打阳光热线或登录阳光网站进行用户注册,就能够享受到联想量身定做的各种个性化服务。同时,系统会记录下用户的报修信息,以便用户再次来电时,咨询工程师能根据数据库的信息迅速了解用户的产品使用情况,以便迅速找到病根,对症下药。
IT业的服务绝非传统意义上的人拉肩扛所能实施。这就意味着,当今的IT产品服务,必须要有信息化手段来支持。张莹
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