技术的发展在使我们获取信息的途径大大拓展的同时，也使我们陷入了信息爆炸的局面，因此可以说技术本身的发展推动了企业对知识管理的需求。在信息技术普及应用的今天，知识管理若不借助信息技术平台的协助，将无法完整发挥知识的力量。

　　文/何佳艳

　　在过去的五十年里，世界经济经过了一个重要的转化历程，从几乎纯粹是基于生产的价值系统转化到基于知识和技能的价值系统。而在十倍速变化的知识经济时代，知识管理(Knowledge Management)—数字时代的管理思潮及管理方法，正以其不同于传统管理方式且可以更快速创造企业新竞争价值的特质，吸引着企业高层决策人士的注目。

　　新经济环境下，相当多数的企业面临各方面的挑战，企业重组与资源整合过程中遇到的问题逐渐显现并日趋尖锐，严重的阻碍甚至导致企业转型的“流产”。

　　但与此同时，我们同样也亲眼目睹了一些企业奇迹般的变化：以传统思维与传统方法需要五到八年才能完成的事情，在数字时代的资源整合工具下，可以在半年内完成；一个以传统行销策略与执行方法需要数十人的推广工作，在今天的电子行销与信息科技辅助下，仅需两三人便可完成。网络与通讯科技前所未有的速度与竞争在改变人类的生活状态与商业经营模式的同时，也产生更大的数字落差与知识落差。

　　在此种状态下，企业如果凭借过往经验仍然故步自封，用传统的步伐与思维来经营，在外界激烈的竞争环境冲击下将溃不成军、一败涂地。知识管理正是能够帮助企业诊断自身、促使企业成功转型的管理思维及管理方法。

　　知识管理平台布局

　　技术的发展在使我们获取信息的途径大大拓展的同时，也使我们陷入一个信息爆炸的时代，因此可以说技术本身的发展推动了企业对知识管理的需求。在信息技术普及应用的今天，知识管理若不借助信息技术平台的协助，将无法完整发挥知识的力量。

　　根据KPMG顾问公司在2000年的研究报告指出，美国有超过60%的大型企业已经或正在进行知识管理导入，欧洲与英国更高达70%的大型企业已经导入知识管理或正在进行中。而这份报告进一步针对已导入知识管理的企业调查发现，企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是：可以协助企业作更佳的决策(71%)、可以对顾客的掌握度更高(64%)、可以让企业对外在环境变化时的应变能力更迅速(68%)、可以让员工学得更多技能(63%)、可以增加生产力(60%)、可以协助企业降低成本(57%)、可以协助企业增加利润(52%)。

　　在这些数据中，我们发现知识管理导入后，能协助企业获利的结果似乎令人有些失望。症结在哪里？对这个问题，北京越峰传播顾问有限公司的知识经济管理顾问陈永隆博士有自己的理解。他认为，主要原因在于企业进行知识管理时，未能有效结合产品的销售及顾客关系的经营与管理。因此，企业若要将知识转为利润，必须建立一个以服务型态为主的知识管理企业，而此种结合知识管理与客户关系管理的经营模式也势将成为知识经济下的企业新主轴，同时成为企业是否能增加利润并提升永续竞争力的关键。

　　首先，企业必须先建立拥有知识型产品与知识型服务的知识库，这个知识库以有效的知识管理策略管理和培育企业的各种知识源和有价值的信息(即知识)，以实现知识的共享，并保证已经完成的工作，例如信息的选择、摘取等不被重复操作。

　　而这个知识库并不是仅作为一个中央数据库来复制雇员们所知道的那些知识，或者是他们所用的系统中已经包含了的那些知识。相反地，知识管理是要把各种各样的知识源囊括进来，包括从各种数据库，从互联网上的各个站点，从雇员们那里以及从合作伙伴和客户那里去得到知识的来源，在把知识从它们所在的地方提取出来的同时，还要进一步对它们加以发掘提炼，要通过它们与公司的客户关系管理系统、电子交易系统等其他信息的关系而赋予它们更多的意义。

　　接着，让顾客可经由企业入口网站(Enterprise Information Portal, EIP)，通过电子交易平台或商业社群(Business Community)与企业进行互动。从顾客所点选的连结、网页或浏览相关信息与产品等过程所留下的行为资料，顾客关系管理系统便可进一步利用各种统计学、数值算法、人工智能等资料采矿(Data Mining)技术，将顾客的行为资料转换为顾客的可能需求。当企业了解顾客的需求后，再将这些需求信息送入企业内部的知识库中，一方面可更新顾客的互动数据库，另一方面则将顾客所需要的知识服务与知识产品透过知识管理平台汇整后，经由电子交易平台将服务、信息、产品、知识回馈给顾客。这其中，企业可将免费的信息与服务传送给顾客，以获得顾客对该企业相关产品与专业知识的信赖，然后再渐进引导顾客未来针对需付费的知识产品与知识服务进行消费，创造知识的附加价值。

　　主流产品与应用扫描

　　厂商们开始看到需求后面的巨大商机，纷纷把管理知识和创新过程看作是最重要的一个新领域。软件巨头微软推出了以Exchange Server、SharePoint Portal Server等为主的知识管理系统；Lotus发布了知识管理套件“Raven”；Siebel Systems、Oracle等也有所动作。

　　微软整个知识管理系统包括三个部分：

　　1.信息共享和工作流应用(Collaboration and Workflow)：用基础的电子通信系统和电子化流程控制实现企业的信息共享；

　　2.内容管理及查询(Content Management and Query)：对企业长期商业实践中积累的大量信息(尤其是大量非结构化信息，例如在Office文档中的信息)进行有效存储和查询；

　　3.商业智能(Business Intelligence)：利用企业历史数据为科学化的商业决策做出量化分析支持。为满足用户对于集成化用户界面的需求，微软还专门推出了“数字化仪表板”作为企业知识管理系统的统一界面。

　　佐丹奴(Giordano Inc. )是一家跨国服装企业，它的10多个子公司分布在世界各地，员工超过8000人。为确保佐丹奴始终处于市场的最前沿，佐丹奴在全球组织内部署了Exchange 2000 Server/ Windows 2000 Server，并且为不同的部门和不同的应用系统开发了大量的应用程序。在微软高级企业支持服务的帮助下，佐丹奴在一个月内就在全国成功部署了Exchange 2000 Server。由于加快了企业对市场的响应速度，提高了员工工作效率，并且降低了经营成本，基于Exchange 2000/Windows 2000 Server的内部数字神经系统帮助佐丹奴提高销售订购系统的准确性，并在产品开发过程中对协作功能加以进一步完善。同时，佐丹奴利用Exchange 2000 Server统一消息的协作性、可用性和可靠性将削减10%的IT消息平台支持开销。

　　“Raven”则提供了一个能够高效率实施知识创建、共享和协作所需基本要素的集成平台。具体包括的内容跟踪与分析工具，能够管理个人、团队信息与活动的知识门户和应用的集成工具包，并具有用户情况概要和专门技术定位功能，是Lotus公司关于“人”(专门技术地点)、“地点”(门户)、“物”(内容目录)在内的全面知识管理策略下的单一集成产品。“Raven”能够提供单一的知识管理门户，允许最终用户容易地发现和获取与某一主题相关的信息和应用，确切知道组织机构内与该主题相关的行家里手的所在位置，还可以有效率地组织相关的任务、团队以及项目。

　　跨越实施的障碍

　　技术是知识管理的推动器。它为解决方案提供基础，实现自动的和中心化的知识共享以及对创新过程的激励。在选择了建立知识管理的一套技术以后，还有一些关键的问题要考虑。

　　首先，引用微软的观点，成熟的厂商不能要求用户去学习了一种新的工作方法后才能使用他们的软件。用户的软件上集成的解决方案和基础结构越多，应该越少需要他们去放弃已经熟悉的工具。一个知识管理解决方案的成功与否最终要在人们与组织的信息之间的相互作用这点上来判断。如果用户需要改变他们的工作方法才能在一个知识管理系统内工作，那么培训的支出就会很大，而让用户参加这个系统的动力就会变得很小。

　　其次，技术应当把取自每一个可能来源的，只是相关的商业信息发送给用户。快速的技术变化带来的一个副产品是这样一个事实：即信息和知识资产总是存放在各个不同的地方。平台必须支持新的解决方案，同时又要把现有的资产以一种向用户、行政管理人员、以及开发人员透明的样式集成起来。

　　第三，由于知识工作者工作的移动性日益增加，技术平台必须与各种设备，从电话到膝上型电脑相结合。如果一个需要决策的地方却拿不到信息，那么即使有能力去综合和分送所关注的信息，也没有什么用了。

　　最后，每个组织都有它独特的知识资产集合以及与众不同的业务问题，而这些正是必须用解决方案来解决的。那么，用它的基础结构应用软件以及合作伙伴的解决方案组成了平台，这个平台必须支持由此而产生的各种各样的要求。

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