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戴尔CMO:要真心聆听用户的声音

http://www.sina.com.cn  2010年06月01日 17:51  中国企业家网
科技时代_戴尔CMO:要真心聆听用户的声音

戴尔首席营销官艾琳·尼尔森(Erin Nelson)(图片来源:福布斯网站)

  不管是在艰难时刻还是顺风顺水,最重要的都是以客户为核心。去年我们一直在做的就是真正用心聆听用户的声音,厘清什么是关键所在

  【中国企业家网】戴尔的首席营销官艾琳·尼尔森(Erin Nelson)曾供职于宝洁和百事,通过遵从客户需求,她帮助带领公司走过低迷。以下是《福布斯》对话艾琳·尼尔森的内容摘录:

  戴尔显然是PC市场的领导者之一,但是过去几年对于这个行业的品牌企业来说确实颇为艰难。你采取了什么战略引领公司度过时艰?

  艾琳:不管是在艰难时刻还是顺风顺水,最重要的事情都是以客户为核心。去年我们一直在做的事情就是真正用心聆听用户的声音,厘清什么是关键所在。我们一直致力于重建品牌资产,而当成千上万的人告诉我们他们认为什么重要时,聆听的感觉真的很好。

  作为一名营销人员,我的主要工作就是确保从未忽视客户,我们在这里确保他们的成长和发展。如果我们不能成就他们的成功,就不能算是自己成功。我把去年95%的时间都用在这里。

  客户说过什么让你最为吃惊?

  艾琳:首先,我们意识到自己获得了大批多年忠诚于戴尔的客户资产,很多人会说:“戴尔,我真的爱你,也爱你的立场。你们提供伟大的产品,你们的质量太棒了。”他们还会对我们说,“我真的不希望戴尔是这样的,我希望戴尔能跟我想实现的人生目标有关。我在寻找的是能够真正理解我的需要的伙伴。

  这对我们来说真的很好,因为我们的品牌一直是客户冠军,是客户的成就者。这提醒我们为客户提供真正的价值,他们的需求不是技术层面的,而是希望戴尔与他们的梦想和成就有关。

  当你告诉丈夫说戴尔在欧洲提供了一份工作机会时,情况是怎样的?

  艾琳:我爱我丈夫的部分原因就在于,他能把每个机会看做一场大冒险。他说:“打包吧,我们走!”这让一切变得很容易,倒是跟公婆亲友们讨论时比较困难,因为他们都觉得我们俩疯了。但是我们会经常回美国来,也一直与他们保持联络。

  你的下一步计划是什么?你希望几年之后的自己是什么样子?

  艾琳:我曾有过许多巨大的成功,我感到自己一直如此幸运,能有机会得以学习和迎接挑战。我希望自己能够帮助他人获得同样的机遇,所以我开始把自己看成是一个领导者,一名向导,一位导师——不只是对其他女性而言,而是针对那些处于事业起步期和尝试把握方向的人。我个人还对非营利事业拥有一腔热情。几年之后,我希望能够充分利用自己对商业的理解,在非营利事业领域取得成功。那一定非常充实。

  但是现在,我还有许多事情要做,还要给我们的客户和股东更多承诺并一一兑现它们。

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