服务欠缺导致客户流失 CEO应深省

　　文/李 琪

　　依靠服务，企业能创造出奇迹；但服务不到位，也同样让企业丧失来之不易的客户。

　　传统对服务的概念，仅止于行销、广告，或是人力资源部门所做的事。这些内容都是无形的，价值难以衡量。但一旦从整体上衡量，就会发现服务对于企业，有多重要。

　　日前，在IBM在北京召开的一次论坛上，与会嘉宾一致认为服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，是下一波经济浪潮的推动因素。而早在2006年，IBM、惠普、EDS等科技业的竞争对手就齐聚美国华盛顿，讨论这一话题。

　　尽管有人批评，服务科学听起来太抽象，难以变成科学。但当初计算机科技要成为一门被深入研究的学问时，也曾被怀疑。事实证明，计算机科学的学问确实有价值，而现在，则轮到了服务科学证明自身价值的时候了。

　　举例来说，苹果计算机的成功，点燃了大家对依靠服务来创新的渴望，也唯有如此才能摆脱制造业低毛利的困境。老实说，苹果的MP3随身听iPod，造型虽炫，但是功能设计并没多了不起。而且iPod所有组件都是外购，要模仿，太容易。但苹果却拿下MP3随身听市场过半的占有率，为什么？

　　关键是苹果的产品具备让消费者轻易下载音乐的iTunes音乐平台设计，而且苹果早早就说服全球五大音乐唱片公司成为这个平台的音乐提供者，大家一起来抽成。由于卡位早，苹果的iTunes平台目前已经拥有350万首歌曲，这么大的音乐库，如今反而成为苹果阻绝竞争者进入的高门槛。

　　最令人羡慕的是，iTunes服务平台在成本架构不变的情况下，未来如有多10倍的人潮进来，苹果的获利将不仅仅是多10倍而已。而且因为iPod效应发酵，苹果自家计算机销售量也在逐渐上升。

　　整体而言，一个让大家轻松得到好音乐的想法，不仅让苹果扭亏为盈，市值更从2003年最低点的56亿美元，攀升到720亿美元之上。

　　这一案例让人们了解到服务对企业的价值，也更让企业明白，服务是卖感觉，而不光是做交易。注重客户的感觉，最终赢得客户的尊敬，这是服务追求的最高境界。

　　现在，无论是哪一家企业，每天都在倾听来自全球各地客户的呼声。企业为什么对客户的声音如此关注？原因之一就是客户流失及其对业务的影响已成为企业首席执行官们优先考虑的一个重要问题。

　　作为业务服务管理(BSM)领域的领导者，BMC于2007年初在欧洲进行了一项调查，以了解企业是否应对他们的IT系统进行调整以满足最终客户的需求。从BMC流失指数中捕捉到的第一个结果显示，许多企业对赢得客户的重视程度远胜于留住客户，而且更换供应商的决策并非为了寻找更低的成本，而是由低劣的服务体验所引发的。