呼叫“中国声谷”

http://www.sina.com.cn 2008年05月05日 14:37  互联网周刊

  绿色呼叫,产业社区。在扬州,这个总投资约50亿元的“中国声谷”将如何打造成中国呼叫服务业的顶级品牌?

  本刊记者 罗会峻

  “故人西辞黄鹤楼,烟花三月下扬州。”4月18日,2008年中国扬州“烟花三月”国际经贸旅游节开幕。记者有幸赶上了这个千载难逢的欢庆日子。随着夜幕降临,五彩缤纷的礼花闪耀在眼前,憧憬着扬州美好的未来。据悉,海内外近万名客商汇聚这座千年古城,带来了近30亿美元外资项目。“腰缠十万贯,骑鹤上扬州”。这句唐诗名句一语道出了精明扬州人的“吸金”能力。

  自古以来,扬州的制造业、娱乐业、服务业以及旅游业和小商品业就是其支柱型产业。而这次记者应邀前来参加“中国声谷”——中国的呼叫与数据中心的揭牌仪式,让我对扬州信息产业的发展充满了好奇与“质疑”。

  为什么是扬州?

  根据扬州的十一五规划,石化、汽车、纺织、电缆、电子、医药、船舶、金属板材设备等8个产业为未来发展的重点产业。而事实上扬州的对外招商引资效果不够理想,经济发展仍侧重于内资企业。在电子信息业中扬州主要依靠的还是制造业,而软件产业(包括信息服务业)的基础较为薄弱(包括客户基础,人员基础和基建基础),未来发展存在一定的难度,需要进一步的人员培养和政府政策倾斜。

  既然扬州的信息产业现状落后同属长三角地区的上海、杭州、苏州、南京等城市,为什么“中国声谷”的项目仍然看好扬州呢?

  据知名的工业地产咨询机构戴德梁行为“中国声谷”所作的产业规划报告中,认为江苏信息服务产业基地(扬州)具有这样的优势:扬州及周边地区人力资源丰富,人力成本相对较低;市信息办和广陵区政府对基地发展给与相当的支持;通过前次举办的呼叫中心产业论坛,已经积聚了相当的呼叫中心客户需求。而扬州和其它相对发达的城市相比,面临的机会也是巨大的。首先,信息服务产业从上海和南京等地往临近内陆城市迁移趋势明显;其次,广陵产业园的发展给基地带来了一定的产业基础;最后,扬州独特的文化底蕴将给基地建设带来人文环境的优势。

  所谓机遇与挑战并存。要想吸引客户入驻“中国声谷”,也要解决一些不可小视的劣势问题。比方说园区的交通问题,要兴建道路。目前园区环境尚在建设中,短期内难以满足客户需求。周边配套设施的缺乏降低基地对客户的吸引力,无法满足日常需要。整个扬州尚未形成信息服务产业的集聚。规划的长途汽车客运站不利于基地的产业氛围形成。而周边城市信息产业的发展势必对扬州造成相当的竞争压力,部分二线城市已经先期发展信息产业,对扬州的发展形成了竞争。比方说与“中国声谷”呼叫中心同属竞争对手的西安软件园、无锡软件园。

  带着对扬州发展“中国声谷”的质疑,记者采访了入驻企业华为。一位胡姓先生告诉记者,相比较周边城市上海、杭州、苏州等地,扬州的成本低廉。并且政府的产业政策扶持比其它地区要好,譬如上海政府不会重视呼叫中心产业的发展,因此,扬州的成本洼地和价值高地突显。虽然华为在全国有呼叫业务的分公司,但主要以销售为主,而在扬州“中国声谷”,可以将研发和销售一体化。从2007年四季度,华为投资了2个亿在“中国声谷”,对此寄予厚望。而像神州数码等厂商和华为的想法基本一样,也是在“中国声谷”将研发和销售一体化。

  把脉“中国声谷”

  呼叫中心产业在中国发展速度迅猛。随着市场经济体制的建立,银行、保险、政府、IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务。在1997年,中国的呼叫中心座席总数仅为6.2万个,市场规模只有10亿元;而截止2006年底,呼叫中心座席总数达到24.8万个,市场累计规模(投资额)为308.9亿元人民币,比2005年分别增长了15%和21%。戴德梁行预计,未来数年内市场将会稳步增长,整个中国在2007-2011年5年时间内,座席数将增长19.3万个。以这个数字为基础,根据推导,预计江苏地区5年之内座席数将达到2.2万个。显示出了良好的发展势头。

  近几年来,呼叫中心市场的主导发展力量由电信等大行业转变为大中型企业,由于企业对于呼叫中心建设的投资有限,因此整体市场的投资额增长率未能像前几年保持接近30%的比率,但仍然处于较高的水平。

  在中国呼叫中心市场的总体特征中,“服务类呼叫中心”建设速度放缓。我们可以看到,呼叫中心绝大多数应用于企业的客户服务部门。但是服务类呼叫中心毕竟是成本中心,无法带来直接收益,所以通常企业建设时,只是为了满足当前客户需求。

  而“非服务类呼叫中心”建设需求成为市场的新增长点。由于后WTO时代所带来的巨大机遇与挑战,使得电话营销成为中国电信、保险、银行等行业争夺客户的重要手段,同时各类媒体(包括电视、网络、手机)的日益普及,使得电视购物和电子商务成为新兴市场。从企业角度来看,此类呼叫中心能直接带来可量化的效益,因此在建设时规模大,起点高。相对而言,“非服务类呼叫中心”的建设方兴未艾。

  由于扬州的经济地理位置对于中低端软件人才的招募情况较好,因此对于需要中低端人才的呼叫中心产业较为适合。同时由于呼叫中心与客户所在城市具备异地性的特征,也使得扬州可以成为上海等大型城市的呼叫中心备选地。只要园区能完善相应的软硬环境,应当抓住目前各产业对呼叫中心新一轮布点的时机,把呼叫中心产业确立为信息服务产业基地中最核心支柱产业。

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