信息周刊：IT服务管理新纪元

　　对信息技术商业价值的再认识，赋予了企业IT部门更高的使命和责任，CIO及IT部门面临着不进则退的巨大压力，如何释放出信息系统的潜能？IT服务管理被提上了议事日程。

　　文|胡语方

　　频繁的安全事故和日益严酷的内部监控要求，促使企业不得不开始重视内部的IT服务和IT治理问题。

　　首都机场背后看不见的手

　　3月26日，按照既定计划，首都机场将实现全面转场。

　　包括中国国际航空公司(下称国航)在内的20家航空公司正式转入3号航站楼运行。与第一次转场不同的是，这次转场航班数量是第一批转场的12倍，转场后3号航站楼将承担首都机场60%的业务量；二是转场航空器数量多，仅3月25日22:00~3月26日04:00期间，需转场航空器约72架。如此巨大的业务量，对3号航站楼以及整个首都机场的信息系统而言，无疑是巨大的挑战。

　　国航党委书记谭植洪称，首都机场T3航站楼是“国际最先进IT系统搭建起的数字化空港”。谭植洪介绍，为保证顺利转场，国航投入巨资建设了个性化离港前端系统(CAPSS)、航班地面指挥系统(FGOS)、行李再确认系统(BRS)和旅客自助值机系统(ECI)等先进的IT系统。

　　据了解，首都机场新建的3号航站楼工程作为目前全球最大的单体航站楼建筑，同时也是高度信息化的航站楼。3号航站楼信息系统总投资11亿元，规模为2号航站楼的3~4倍，其先进性和稳定性均领先于行业水平。IATA CUTE平台支持的远程值机、移动值机服务，60台IATA CUSS标准的通用自助值机服务、无线网络覆盖等，都将使旅客拥有不同于以往的出行体验。严密的监控系统、5级安检、2次身份认证系统更为航站楼安全运行、旅客安全出行提供了有力保障。

　　此前，在首都机场股份公司于3月20日举办的3号航站楼全面转场的新闻发布会上，相关人士介绍，自2月29日3号航站楼开门迎客以来，日均进出港航班约40个架次，进出港旅客5,000人左右。“保障旅客进出港的关键系统基本平稳正常，旅客捷运系统、行李系统、信息系统、安检系统等主要保障系统没有发生大的故障。”

　　据一位参与首都机场3号航站楼信息系统咨询与实施的业内专家透露，首都机场3号航站楼的业务得以有条不紊地进行，仅仅说是“离不开信息系统的支持”是不准确的，因为仅有昂贵的信息化采购并不能保证信息系统安全、不间断地运行。从本质上讲，就业务连续性和安全性而言，面对如此复杂的业务和如此复杂的信息系统，长效的IT治理、IT服务管理和风险管理才是关键。

　　其实，并不只是机场这样的对业务连续性和安全性有着极端要求的企业才需要IT服务管理，随着中国信息化进程的不断加深，企业的业务发展与创新对IT的依赖程度越来越高。

　　IT服务管理风生水起

　　更多的实践证明，在竞争日益激烈和法规日新月异的外部环境挑战下，如何设计和利用好自身的IT系统，让IT更紧密地配合业务，也即提升企业IT服务管理水平，成为企业进行新一轮较量的战场。因此，越来越多的领先企业已经将IT部门视为创新的驱动部门，而不仅仅是简单的采购或者技术支持部门。

　　3月21日，“IBM 2008 IT治理和风险管理论坛”在北京举办，吸引了700多位来自不同行业的企业、政府部门及合作伙伴代表前来参加。同样，在2007年底，《信息周刊》商业科技领袖俱乐部在上海雍福会举办主题为“驾驭风险管理，持续发展无忧”的业务连续性和风险管理论坛时，本来只是计划让金融业首席信息官(CIO)和相关专家做一个“小范围的交流”，没料到众多其他行业的CIO也冒雨前来，最后连会场的回廊上都站满了听众。

　　国际商业机器公司(IBM)每两年就会对全球首席执行官(CEO)进行一次调查。最近的一次调查覆盖到了765名CEO，其发布的《IBM2006全球CEO调查》显示，那些IT与业务融合度越高的组织，比起那些尚未真正采取措施的组织，有着将近2倍的成本节省，将近2倍的品质及客户满意度提升，以及将近3倍的营收提升。

　　IT和业务之间的关系，一直是CIO们思考的核心话题之一。CIO开始对此形成充分的认识。在一次《信息周刊》“中国商业科技100强”论坛上，某2008年北京奥运会赞助商的总裁用“保驾护航”4个字概括他所理解的IT和业务之间的关系，随即遭到某跨国公司CIO的反对。该亚太区CIO认为，IT对公司业务而言意味着“价值”，如果把IT的作用仅仅看作是“保驾护航”，会导致公司对IT价值认识的偏差，这“在认识上是错误的，在实践上是有害的”。

　　对信息技术商业价值的再认识，赋予了企业IT部门更高的使命和责任，CIO及其IT部门面临着不进则退的巨大压力。

　　如何最大化发挥IT价值，帮助企业业务的发展？如何令IT灵活支持企业对内部控制和法规遵从的要求？如何通过对IT系统有效设计和监控，减少企业内外部风险，防患于未然？如何在日益复杂的IT运行环境中，降低IT运营成本、提升人力和技术资源使用效率？这些问题成为越来越多的企业决策层思考和探索的焦点，IT服务管理被提上了议事日程。

　　而对于那些需要或者已经走出国门的企业，合规更是迫在眉睫的事情。因此，IT治理变得更加紧急。

　　IT服务管理路线图

　　客户端不断涌现的IT服务管理需求，加上IBM、BMC软件公司(BMC)、CA公司、惠普公司(HP)等供应商，以及定位于信息技术基础架构库(ITIL)咨询的咨询公司的大力推广，目前并不缺乏IT服务管理的厂商解决方案和企业实践经验，但是这些解决方案和实践经验并不完全适合每一家企业。不过，仍然可以从现有的厂商解决方案和企业实践经验中抽象出一些可以供CIO参考的普遍规律来。

　　其中IBM公司提出的“三化”、“五个切入点”的方法论尤为值得借鉴。所谓“三化”是指IT和业务的可视化、可控化和自动化，是IT服务管理的目标。而实现这一目标的5个切入点是：IT运维、安全运维、存储运维、企业运维和运营商运维。

　　IBM认为，通过“三化”和“五个切入点”，IT部门能够掌握“一种恰当的技术和能力，在既定的时间和确定的成本范围内，按照事先的设计，来交付明确的业务结果”。这句话听上去虽然像一套动听的销售话术，但也道出了CIO们的心声。

　　可视化。所谓可视化是指，企业应当全面了解IT对其业务的影响力，同时，IT系统也应该让企业管理层、业务部门和运维部门及合作伙伴在各自权限范围内，实时地“看到”同自己有关的企业IT和业务状况，从而为企业业务决策提供及时、准确信息，避免业务风险和危机，确保企业业务连续性和业务目标的实现。

　　IT业务仪表板(Business of IT Dashboard)可以使企业业务透明化。它是一个基于资产评估的服务套件，可以帮助客户评估其当前IT治理领域的优缺点，并使IT业绩与企业业绩实现同步。IT业务仪表板服务和软件可提供适用于IT部门内外各级用户的完整视图。同时，业务仪表板还可以帮助企业外部的客户了解到业务相关的信息以帮助他们规划和管理在线行为。

　　西安杨森制药有限公司(下称西安杨森)是由陕西省医药总公司，陕西省汉江药业股份有限公司、中国医药工业公司和中国医药对外贸易总公司与美国强生公司(Johnson & Johnson)所属的比利时杨森制药公司在1985年合资建立的现代化制药企业。2000年8月,冯太川就任西安杨森信息管理部总监(IT Director)。2001年4月冯太川选择思爱普软件系统公司(SAP)的企业资源计划系统(ERP)并在西安杨森上线实施，37个星期后，SAP ERP一期工程的6大主要模块在西安杨森的成功运行；2002年，西安杨森把剩下的财务管理、储运仓库管理、人事管理、质量管理等SAP模块都实施完毕。不过这些还都不足以发挥信息系统的巨大价值。2003年，西安杨森自主研发的“管理驾驶舱”上线，公司管理层可以通过直观的方式看到销售管理的相关数据，这些数据为决策提供了重要依据。

　　可控化。IT系统能够有效管理和控制企业的IT资产和非IT资产，进而帮助企业提升资产使用效率和投资回报率，降低IT风险。

　　在《信息周刊》对某国外著名制药企业中国区IT总监的采访中，记者问到会议室角落里的服务器上跑的是什么应用时，该IT总监表示，他并不清楚会议室里为什么会有一台服务器，也不知道这台服务器是派什么用场的。事实上，这种情况并不是个案。一家全球知名金融杂志最近的一项调查指出：在大多数企业中，只有40%的企业资产可以很好地被描述并很快地被找到；超过85%的问题是由企业的底层架构缺乏管控所导致的。而高德纳公司(Gartner)认为，有效的企业资产管理(EAM)在第一年中将为企业带来30%的成本降低，并在未来的5年内持续带来5%~10%的节省。

　　山西移动通信公司(下称“山西移动”)IT规划研究室经理陈钢介绍，通过IT服务管理，山西移动实现了“3C(NOC、SOC、TOC)统一”，即在网络管理中心、安全管理中心和终端管理中心在事件级的集成和事件的关联分析成为可能，并为最终实现统一的系统变更管理奠定了基础，从而使山西移动拥有了一个整合的平台。

　　自动化。IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具来支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。

　　IBM的另一项调查显示，CIO的预算清单中，约32%花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。IBM服务管理解决方案将从IT角度协助企业实现业务服务和流程的自动化，以在改进服务质量的同时帮助企业将提升IT生产力并减少人工花费。

　　中国农业银行河北分行从IT服务管理中获益匪浅。该分行通过部署Tivoli Netcool软件来收集并整合省市一级网络中的事件信息和服务状态。整合完成后，向市级网络运营商和偏远地区支行发布相关信息。这样做的好处在于，首先，整合分行不同IT基础设施信息；其次，监控网络流量和设备表现，以便更好地掌握和优化带宽使用情况；再次，通过确定导致潜在网络问题的根本原因，快速排解网络难题；最后，实现对农行工作流体系的有效整合。

　　中国农业银行河北分行IT经理李磊表示，“我们能够迅速找到网络运作中的问题并予以及时解决，有效避免了网络服务降级。”