一个服务台主管的一天

http://www.sina.com.cn 2008年04月21日 15:20  中国计算机报

  作者:翰纬信息管理咨询有限公司 孙翊威

  通过实施IT服务管理的核心流程,作为服务台主管的我已经初尝甜头,不再像以前有事就救火,没事就闲着,我们的IT服务已实现了“被动管理”向“主动管理”的转变。请看我轻松而有序的一天。

  8:50,我准时出现在公司门口。打卡、上楼梯、打开电脑。按以往的惯例,我上班之前都要去服务台转转,了解最新的服务受理情况。但现在习惯变了,不是第一时间走到服务台了解服务受理,而是第一时间打开电脑查看ITSM系统的记录。通过ITSM系统,我可以及时了解最新的服务受理情况及其处理进度。即使我不在服务台,也能够对IT服务做到心中有数。

  正常报警处理

  昨晚至今早的服务受理基本正常。只有一个客户投诉、几个事件的处理超时和部分客户出现数据通信故障需要进一步关注。“今天的开头不错。”我带着愉悦的心情,迈着轻松的步子去服务台了解这些事件。

  路走了一半,经过服务总监办公室门口时,我被叫了进去。“昨晚试点使用新版本的客户在今早进行数据通信时出故障了。”总监看来已经在ITSM系统中查阅了相关事件记录,“你尽快协调解决此事。另外,有一家客户投诉服务工程师的技能,你去查一查,尽快给我汇报。”

  “好的,我会尽快查明原因。”自从实施了ITSM工具之后,谁都可以在自己的权限范围内实时了解IT服务状况。对我而言,有了工具减少了我的服务汇报工作,但同时也增大了工作压力。因为领导可以实时查阅事件记录,也就意味着我的工作不能出现一点点差错。

  在之前很长一段时间里,我的工作没现在这么忙,这么累。因为服务台的工作只要求做好客户报修的记录并分配即可。问题由服务工程师处理,软件新功能的增加由开发人员负责,投诉由投诉专员负责。服务台只要做到服务受理的“分级、分类、不漏、不错”就万事大吉。但现在不一样了,自从年初实施了ITIL,不论是工作内容,还是管理范围都有了很大的调整。服务台开始转型要面向客户提供服务,不再是简单的记录事件,而是要将自己看作是事件的主人,对受理的每一个事件都要做到及时跟踪,负责到底。所以了解每一个事件的进展,监督事件处理,报告事件结果就成了我的日常工作。

  “新版本使用引发的故障到目前为止有多少?都是软件的技术问题吗?”见到服务台的值班长,我向她了解今早的报修情况。“昨晚60%使用新版本的客户已经报修,估计还会继续增加。”值班长说,“他们进行数据通信时会弹出英文的提示框,点击后,业务系统自动退出。从这种表现来看,我觉得是属于使用新版本引发的问题,这个事件已经直接升级给开发部门。”“好,你中午之前再跟进此事,尽快督促他们解决。还有一个客户投诉工程师服务技能,你也同时跟进,了解具体情况,两个小时内给我一个回复。”布置完任务,值班长开始忙碌起来,我也回到了办公室。

  10:00,我收到服务台值班长发来的投诉情况汇报。客户投诉的是:一线工程师一周之内连续两次上门却未能解决问题,回来之后该事件作为问题升级至问题管理。问题管理找到解决方法之后向变更管理提交了变更请求,并已通过变更管理的审核。但由于方案需要的设备备件在采购环节上出现问题,迟迟没有到货,所以发布管理无法对客户进行发布,目前仅能采用维修的方式临时处理,维持但不能保证客户的正常使用。事情的经过已经清楚,接下来,服务台一方面需要安抚客户,告知他们我们会尽快解决这个问题;另一方面需要督促采购部门尽快完成设备备件的采购。因为按照ITSM系统的定义,如果一个投诉事件超过一周未能关闭,该事件将自动发送至服务总监,由服务总监亲自过问。今天若不及时处理这个投诉事件,也就意味着投诉要升级至最高管理层。

  11:30,例行检查ITSM系统的事件记录,当查询发布问题的处理进度时,我发现新版本使用引发故障这个事件的状态变为“已解决”。这时服务台打来电话告知开发部门提交的解决方案,经变更管理审核后,发布管理已经通过服务器发布新的软件补丁解决。原因是试点客户的配置信息出现错误,实际的硬件型号与配置库中的记录有出入,软件测试时采用了错误型号的硬件,导致在实际使用时出错。原因找到了,问题解决了。虽然在配置管理中出了点差错,但是整个事件处理的效率还是令人满意的。

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