互动式IT行业服务:信息化新尝试

http://www.sina.com.cn 2008年04月03日 09:23  中国经济时报

  本报记者 祝慧

  近年来,我国行业信息化建设取得了长足发展,在金融、税务、保险等信息化建设较为领先的行业,行业信息化已经与行业主业完全融为一体。在这种新形势下,信息化的广泛应用大大提高了行业的工作效率,但随着信息化运营环境的日益复杂,信息化系统的稳定运行也面临着前所未有的挑战。

  以信息化程度较高的银行业为例,近年来,我国银行信息化建设发展迅速,通信、计算机技术等高科技手段在银行业的广泛应用,使得银行的业务量和服务水平迅速提升。然而,对IT产品的过度依赖,以及信息化运营环境愈加复杂等现实问题,也在银行信息化建设过程中暴露无遗。

  在银行信息化系统“大集中化”的今天,大至系统崩溃造成业务瘫痪,小到终端等IT产品发生故障导致局部业务受损,都会对日益激烈的市场竞争造成严重损伤。因此,信息化系统的稳定运行已直接关乎行业信息化发展的命脉,而为行业信息化服务的IT业也被压上了千斤重担。

  作为行业信息化的产物,IT行业服务最早扮演着以产品维护与支持为特征的角色。2007年以来,随着行业信息化发展的不断深入及信息化运营环境的日趋复杂,传统的产品服务已不能应对行业信息化过程中出现的各种突发事件。因此,怎样确保行业信息化系统正常运营,如何在最大限度上规避行业信息化带来的风险,成为实达外设、联想等IT服务提供商及行业用户都在思考的问题。

  与web2.0时代互动体验式网站类似,“互动式IT行业服务”既要求IT行业服务提供商给行业用户提供技术上的支持,还要以顾问者的身份参与其中,给行业用户提供技术咨询、无偿培训、业务设计等一系列附加增值服务。而行业用户在享受厂商提供的主动式服务的同时,也要及时反馈服务信息,提出问题,在共同解决问题的过程中,确保行业信息化运营百分之百的可靠稳定。

  在“互动式服务”方面,虽然国外的IT服务厂商走在了前面,实达外设、联想等民族IT行业服务商们也在积极借鉴国外成功经验的同时,从实践中摸索出适合自身发展的互动式服务。以IT行业服务提供商实达外设为例,其2007年初启动的“春犁行动”服务万里行活动,倡导将传统IT行业服务观念中的“授之以鱼”转变为“授之以渔”,通过在全国范围内为行业客户提供上门维修保养,以及根据客户需求提供产品使用操作培训和技术工程师免费培训等服务,将“互动式IT行业服务”从理念提升到行动上来。2007年实达用户服务满意度调查中高达99.56%的总体满意度,证明了“互动式IT行业服务”卓有成效。

  实达外设客服部总经理吴立明在接受记者采访时表示,随着行业信息化进程的不断深入,IT行业服务的重要性日益突出。由于行业信息化关系国计民生,IT行业服务必须“稳”字当头,才能防患于未然。如何真正让行业信息化“稳”如泰山,实际上是摆在众多IT行业服务商面前的一个新课题,“互动式IT行业服务”无疑是一次有益的尝试。

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