惠普金牌服务售后问题困扰消费者

http://www.sina.com.cn 2008年04月01日 10:15  信息时报

  □时报记者 陆俊 莫争春

  上周二,《时报IT》3·15数码电脑品牌调查显示五成消费者对外资数码电脑品牌售后不满,引起读者强烈反晌。为了进一步让读者了解目前市场上主流品牌数码电脑维修售后情况,指引消费者避免吃售后“哑巴亏”,记者随后又进行了一系列调查采访。

  结果发现,除了消费者普遍反应的外资数码电脑品牌售后反应速度慢以外,“货不对版”、“拖欠维修”等售后问题也时常困扰消费者。

  事件回放 1 “金牌服务”竟货不对版?

  去年11月份,杨小姐打算购买一台家用台式电脑。考虑到自己对电脑几乎一窍不通,购买电脑时杨小姐特别看重售后服务。在经过一番宣传资料的对比后,杨小姐觉得惠普的“金牌服务”售后比较贴心,于是,便花4999元选购了一台HP电脑畅游人3128CX台式机。

  “对方配机的时候送我一张包三年的服务金卡。”杨小姐至今还印象记忆如新,“我当时都说自己什么都不懂,对方一再强调只要买了HP的这款机器,什么问题都可以上门服务。”也正是由于这张全能服务金卡,杨小姐舍弃了其它的品牌。

  今年2月初,杨小姐发现电脑持续上网在浏览网页的时候,发现有些空白页面,还出现红色交叉号的问题。当杨小姐拿起那张金牌服务卡,电话请求HP的售后服务帮忙的时候,对方表示此问题属于软件问题,不提供上门服务,并告知拨统一的客服电话22648988。

  但杨小姐拨打了这个位于广州龙口西的客服电话时,对方表示这里的服务不包括金牌卡,还请拨打消费产品服务中心电话8008206616。

  杨小姐拨打了该电话后,惠普的客户服务态度很差。在再三要求上门服务不肯的情况下,对方表示只能通过电话解决问题。但是杨小姐按照对方的提示去操作,却发现这两个问题依旧无法解决,该客服最后表示,这个软件问题不在维修范围内,建议杨小姐找当时购买电脑的经销商解决,或者是花钱请人上门。

  都说“顾客是上帝”,杨小姐在购机前首先被经销商误导那张金牌服务卡是“全能”的;其次在寻求维修过程中遭遇“冷板凳”。经过连串的折磨,杨小姐筋疲力尽,最后告诉记者,“电脑也就三两年就要淘汰了,但是以后绝对不再选择HP的。”

  记者观察

  消费者应保护自己知情权

  按照惠普经销商的说法,用户购买惠普家用电脑免费送三年上门服务金牌卡 ,但杨小姐遭遇却与惠普的经销商说法完全不同,整个过程分金牌卡指定维修点、客服电话、产品客户中心,均又以软件问题推委不提供上门维修。对于冲着“任何问题都可以上门服务的承诺”购买电脑的杨小姐来说,这无疑吃了大亏,而对于打着“任何问题都可以上门服务的承诺”口号的惠普来说,无疑是一次诚信缺失。

  “既然软件不提供上门服务,又为何事先不说清楚?”这是杨小姐这次遭遇所最不能接受的事情。有趣的是,记者在采访调查中也发现,在惠普的宣传资料中,惠普没有提醒金牌服务不包括软件问题,而惠普专卖店的销售人员在面对消费者时,对不提供服务的软件问题,也是只字不提,消费者的知情权被严重侵犯。

  事实上,杨小姐的遭遇并非鲜见。在外资电脑品牌的电话客服中,以“不能确定是硬件故障,不进行上门服务”、“自己再试看能不能解决”等借口推搪消费者也是屡见不鲜的事。由于维修人力资源不足、上门维修成本过高等原因,外资电脑品牌的电话客户经常以各种理由推委,或者拖延时间,这也是近五消费者反应外资品牌售后服务反应过慢的原因。

  因此,在购买电脑时,消费者应该先了解清楚,不要盲目相信所谓的“金牌服务”。而对于厂商宣传资料、误导上当的消费者,可以向购机所在区消费者协会申诉、投诉,以维护自己的合法权益。

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