客户体验将决定IBM的价值成败

　　客户体验将决定IBM的价值成败

　　钱大群，IBM大中华区首席执行总裁

　　⊙钱大群

　　IBM的技术、科技、产品、服务是不是真正帮助中国的客户带来了更大的价值？我认为可以通过几个类型的例子来说明。

　　第一，大型国企。如何配合这些企业进行创新整合，做大做强？工商银行是一个很好的例子。对于银行而言，开放程度越高，意味着基础建设的重要性越高。IBM通过数据系统整合，将工商银行原有二十几个大的数据中心集中变为两个数据中心，高峰日每个数据中心平均一天可处理超过1亿1千万笔交易量。这样一个稳定的处理能力，大大提升了工商银行为客户服务的水平，使得面对外来竞争的时候，工商银行可以不断提升新的客户服务水平。

　　第二，针对企业“走出去”的现象，华为是一个典型的例子。从去年开始，华为要求我们帮助他们一起重新设计规划流程和产品，此外还要为其打造全球真正的整体的财务管理系统，以及人事的制度；另一个是“苏宁”，苏宁希望在快速覆盖的同时，使得服务水平提升。目前，借助IBM实施ERP项目，苏宁可以做到平均三天开一家店，在拥有600多家店的同时，还能够维持一个很好的成本，快速增加运营绩效和效率，使它走在了竞争对手之前。

　　第三，外资企业，比如欧姆龙是一家日本的公司，他们希望建设一个完整的企业流程，将采购、财务、应收账款外包给IBM中国的基地，使得其在中国的发展能够快速的按照核心业务来进行。适应不同客户的需求，和他们一起配合、整合、创新，使得他们在全球、在中国能够做大做强，这也是IBM的功能之一。

　　第四，地方政府改造，比如南京玄武区政府的SOA(面向服务的架构)改造。过去，如果投资者要到玄武区开办一个新企业，需要分别经过工商、公安、卫生的申请，申请流程走多久，因为部门不一样，没有办法统一化。而通过我们SOA的打造，使得不同部门的流程能够横向贯穿，整个作业跨部门实现透明化。以前平均14天的流程，现在可以降低到4天完成。同时节省部门间在IT上的重复投资平均一年超过100万人民币。通过这种改造，大大提升了政府对市民服务的水平。

　　第五，绿色企业级数据中心。随着整个社会日益强调环保的重要性，IBM也推出系列“绿色”的技术。比如，1996年全世界卖的服务器有400万台，到2010年的时候全世界的服务器从每年销售400万台变成了每年4000万台，同时每一台服务器耗电量已达到当年的4倍。这一庞大的电力支出已经成为全世界企业级数据中心的大问题，很多企业投资在电、房子的钱，远比投资在科技上的钱还多。为此，IBM率先提出绿色企业级数据中心，把世界3900个IBM服务器，集中变成了30个，仅这一举动就帮助全公司节省2亿多美元的电费成本。

　　我们目前正在思考的是，IBM如何发展才能变成中国最好的合作伙伴。今年我们将推出三个行动计划：一是“先锋计划”，通过“深耕”去找到未来在中国有可能成为全世界做大做强的企业，我们的目标是早早配合他们做大做强；二是“林海计划”。当中国要转型变成以服务为导向的时候，如何考虑培养出企业真正需要的好人才；三，“双五计划”，未来的五年在大的创新领域有很多大的话题，如何把民生问题通过创新的手段加以解决，这些都是值得我们关注的题目。

　　(本文由姚音采访整理)