中国消费电子行业优秀客服评选工作通知

　　关于举办“中国消费电子行业客户满意单位”

　　和“中国消费电子行业优秀客服”评选工作的通知

　　各有关单位：

　　为了表彰先进，推广先进企业和个人的售后服务工作经验，树立售后服务好的典型，不断深入做好消费电子产品售后服务工作，中国电子商会研究决定，继续在全国开展第二届“中国消费电子行业客户满意单位”和“中国消费电子行业优秀客服”的评选工作，现将有关要求通知如下：

　　一、目的意义

　　推广电子信息产业优质的售后服务理念，表彰年度先进企业及个人，树立好的典型，推动行业发展！

　　二、评选范围

　　在中国境内生产销售移动电话，微型计算机及外涉、家用电器、数码商品(MP3、MP4、掌上游戏机、数码相机、数码摄像机等)、汽车电子、电信、网游等中外企业及企业的客服人员。

　　三、评选对象：

　　各消费电子企业的售后服务部门；

　　各消费电子产品的维修单位；

　　各消费电子企业的客服人员；

　　各电信企业及电信企业的客服人员。

　　四、奖项全称

　　1、2007年度中国消费电子行业客户满意单位

　　2、2007年度中国消费电子行业优秀客服

　　(注：获奖企业和个人仅限十名。)

　　五、评选时间

　　申报日期：2007年12月——2008年1月28日

　　评选时间：2008年1月29日——3月7日

　　结果公布：2008年3月14日会上公布并隆重颁奖

　　六、评选标准

　　在评选年度内，在售后服务领域做出了卓越贡献，引起社会各界广泛关注，并起到行业示范及引导作用，得到消费者好评的企业及个人。

　　(一)“2007年度中国消费电子行业客户满意单位”评选标准

　　1、参评企业能够按照国家“三包规定”的要求建立其产品售后服务体系，有专门的机构负责售后服务工作，设立了专门的投诉电话，并有人24小时值班，能够方便、快捷地满足广大消费者有关售后服务的要求。

　　2、其维修网点的布局能够满足产品销售的需要，对其网点有行之有效的管理，维修网点的仪器、设备能满足维修的需要，维修人员素质较高，能够持国家职业资格证书上岗，维修网点服务规范、没有坑害、欺骗消费者的行为。

　　3、重视消费者的投诉，对消费者的投诉能够做出及时有效的处理，并能坚持对消费者的回访工作，消费者满意度较高，有较好的社会信誉。

　　4、售后服务的各项规章制度健全，能够针对本企业产品的特点，对其售后服务人员进行必要的培训，备件供应充足，维修档案健全。需要上门服务的产品能够上门服务，并能规范上门服务人员的行为。

　　5、严格遵守产品质量法、消费者权益保护法中的有关规定，为消费者提供三包凭证，要求维修网点做好维修记录，并向消费者提供必要的维修凭证，执行“三包规定”坚决，没有违反“三包规定”的行为。

　　(二)“2007年度中国消费电子行业优秀客服”评选标准

　　1、必须是从事消费电子行业客户服务一线的工作人员；

　　2、热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；

　　3、熟练掌握服务规范用语，有极强的沟通服务技巧及心理调控能力，对提高客户满意度水平有较大的贡献；

　　4、熟练本企业的产品性能和服务规范,有较高的技术技能水平,能够为客户提供准确、快速、有效的服务、帮助和指导；

　　5、投诉解决率高并及时进行回访，在较短时间内能帮客户解决问题。

　　6、客户满意率高,曾受到客户的口头、书面或者锦旗等形式褒奖。

　　(参选“优秀客服”的企业原则上最多仅限申报两名候选人。)

　　七、评选办法：

　　采取“网络投票＋评审委员会评选”的方式共同评选出本次评选获奖名单，其中网络投票占50%，评审委员会评选占50%，评选活动将于2008年3月7日正式结束。

　　八、评审委员会人员构成：

　　由中国电子商会联合政府官员，行业协会有关负责人，行业专家，媒体、消费者和企业代表等共同组成。

　　九、评选流程：

　　1、参选单位或个人在2008年1月28日前提出申请，填写申报表传真至会务组或发送电子邮件到sally@315ts.net(个人需提交清晰的电子档照片)。

　　2、活动主办方将在官方网站上公布候选名单，由网友进行网上投票评选(投票方式详见官方网站专题)。

　　3、评审委员会在2008年3月3日至3月7日对候选企业和个人做进一步资料核实和相关社会调查，广泛听取意见之后进行投票评选。

　　4、活动主办方将结合网络投票和评审委员会评选的结果，统计出本次评选的最后获奖得主。

　　十、相关说明：

　　1、本次活动不向参选企业收取任何的评选费用。

　　2、审查合格后的申报企业和个人，将会在315消费电子投诉网(www.315ts.net)的有关专题进行公布并进行网络投票。

　　3、本次评选活动为各获奖单位和个人颁发奖杯(个人)、牌匾(企业)及证书。

　　4、所有获奖的企业均获授权使用“中国消费电子行业客户满意单位”的LOGO，但需注明获奖年限。

　　5、去年获得相关奖项的有关单位，今年也能进行参评。

　　6、获奖名单将通过媒体进行公布和宣传推广。