如家：做大全靠揣摩消费者感受

　　乐琰

　　500人齐聚北京九华山庄，应对800道题库抽查测试。这不是学生应试，而是经济型连锁酒店如家刚刚举行的年会场面。从总部技术人员、店长到CEO孙坚本人，都在年会上依次坐上主席台，应对随机抽取的题目抢答评分，试题内容并没有涉及高深莫测的经济理论，而是一系列平常会遇见的酒店琐事。

　　“公司C×O高层一概都要从做床、刷马桶等学起，充分了解客人的需求和感受。”孙坚坦言。

　　围绕消费者培训

　　基本上随便挑一个如家的店长或是高层出来，都可以马上为你办理入住、退房甚至打扫卫生、铺床，这是如家草根式培训的结果。

　　如家每两个月就要举行一次培训，每个培训班约有48人，每70天就有40~50名准店长接受培训。“到目前为止，我们已经培训了近300个总经理。”孙坚说，酒店业科技含量较低，最终比拼的就是服务，培训尤其是触及客人入住感受的细节培训相当重要。

　　据了解，如家内部有10多册标准作业流程和运营文件，被戏称为“圣经”，上培训课时，培训讲师并不会给学员讲什么策略，而是一线员工需要做的接待、打扫、接电话等，连如家高管在入职之后也必须接受这些训练，之后还要到酒店实习操作。实习时，准店长们需要做到在10步距离内要对客人进行目光关注，在5步之内要对客人微笑示意，与客人对话时不能抢着说话，客房电视机的音量和频道调节都有具体规定，而这些都是针对客人消费感受的细节服务。为了切实了解住客的感受，如家高层甚至还会问店内的一线工人，是否觉得酒店环境干净舒适，或者将自己在入住时的经验感受加注到培训中。

　　“这种草根式的培训常常让一线员工很是感动，觉得高层与他们之间是零距离的，当店内忙碌的时候，店长也可以马上做床、打扫卫生，而且由于店长非常清楚客人的入住感受，在涉及细节的问题上，可以及时改进。”孙坚表示。

　　事实上，在草根式培训的背后还打造了无形的企业向心力，让各个岗位的员工都能自觉担当多重角色，而这些角色能让客人感受到一种贴心的服务感。

　　“比如门口的保安会对进门的客人说‘我们还有一间大床房’，这句话看似很平常，但包含了多重意思，一是保安会知道酒店的空房情况，可见其对酒店的了解并担当了销售的角色，另外，酒店中有相当部分是商务差旅客人，这类客人一般都住大床房，才进门就得到了针对性的信息，客人心中会有一种受到人性化服务的暖感。”孙坚说。

　　满足消费者

　　在经过了多年的研究后，如家发现，经济型酒店其他方面的成本可以节省，但必须花重金打造床和卫浴，理由很简单，住客最基本的需求就是睡个好觉，洗个热水澡，其他的设备未必要有多豪华。

　　于是根据中国客人的特点，如家引入的大床是1.8米的宽度，且床上用品全部用全棉制品，虽然这类产品成本较高，但经过测试和考察，其舒适度可接近高端酒店水准，这是如家觉得值得花的钱。另外，浴室的热水供应以及淋浴龙头等也经过精心设计，如家经过研究发现，龙头的出水压力大小在一定程度上决定了沐浴者的舒适度，所以其采用的龙头出水压力较大，但用水量较小，让住客在沐浴时有良好的感受，但却减少了用水量。

　　“诸如此类的细节还有很多，比如客房内不设电水壶，而是小型饮水机，提高饮水质量且减少能耗，肥皂采用凹凸造型，既能满足客人清洁需求，又能节约肥皂材料。”如家市场部人士说，从其他细节方面省下的钱就能投入到床等重点项目上，提升消费者满意度。

　　“随着近几年中国商业发展的需要，酒店的增值服务越来越重要，比如上网，其实对一个酒店而言，增加客房宽带服务的成本不能算特别高，但其对住客所产生的商务效益却很大，所以客房内一定要有免费宽带上网服务。”

　　除了上网，考虑到客人待在酒店内的时间可能会有休闲或获取知识的需要，于是如家的客房内增添了若干休闲、时尚或商业类书籍，供各类客人阅读，比如此前较为热门的《达·芬奇密码》等，且客人假如对客房内书籍感兴趣，一次阅读不完的话，可以在退房时向酒店购买。这等于如家在为客人提供人性化服务的同时还创造了图书销售的新平台。