惠普金牌服务金玉其外

http://www.sina.com.cn 2008年01月02日 09:06  江南时报

  消费者强烈质疑HP的质量和服务

  本报记者 潘祥海

  近段时间以来,一度被惠普引以为豪的“金牌服务”备受消费者非议,继百余名惠普用户在网上联名声讨之后,本报也接连收到消费者对其“金牌服务”的强烈投诉。

  消费者周先生告诉本报,针对自己深度质疑的惠普电脑质量,他已经三赴“金牌”维修站,并经与惠普800客服中心数番沟通,前后持续逾半年之久,投诉问题却未获任何解决。周先生无奈地戏言,自己三顾茅庐竟请不出惠普所谓的“金牌服务”。

  一问:客服、工程师到底谁专业?

  2006年底,周先生在南京购买一台型号为NX6330_RQ708PA的笔记本电脑;2007年初,他即发现机器存在“雪花屏”现象,此外,所谓的“移动硬盘保护”功能也涉嫌虚假宣传。在周先生看来,惠普这样一个值得信赖的品牌,在问题处理上一定会高效、圆满。然而,经历告诉他,他还是高估了惠普的客服。

  在投诉多日之后,2007年9月,惠普才拿出以牺牲颜色过渡为代价来解决“雪花屏”问题的办法。

  延至2007年10月30日,对处理不满的周先生开始向惠普800反映,结果直到次月20日才有一位工号77*的刘小姐表示接受处理。几经沟通,周先生再三强调已多次去过“金牌”维修站,而工程师也承认屏幕确实不怎么好,并给周先生开了维修单。哪知这位刘小姐竟以“一线工程师的技术水平有限,不能作出正确的判断”这样荒谬的理由来回答周先生,实在让人哭笑不得。

  倘若按照刘小姐的说法,惠普一线工程技术人员水平有限,那自然难以胜任本职工作,记者不免要问:惠普为何安排“水平有限”的工作人员在售后服务岗位上?而惠普如此做法又将置消费者于何地?

  二问:惠普客服还要“拖”多久?

  在周先生的持续投诉下,12月5日,负责处理周先生电脑问题的刘小姐终于主动致电,请他再到惠普“金牌”维修站跑一趟,让工程师拍几张屏幕的照片传给她。

  抱着重新燃起的希望,乘坐半小时的公车,周先生如约在当日下午赶去“金牌”维修站,由工程师进行了相应操作。次日,周先生通过数次转接后联系上刘小姐,她表示这个周五或者下周一给予答复。结果,周先生在四天内又是空等一场。

  直到12月11日,周先生再度艰难联系上刘小姐,她竟然表示上次忘记要发票了,周先生只得忍气吞声将购机发票扫描件传去。三天后,周先生在满腹焦急中询问事情进展,她答复2到3个工作日就有确切回复。双方约定的两三个工作日转眼过去,周先生没有等来反馈,12月17日下午接线员称刘小姐在接电话,会转告让她回电,对方照旧爽约。

  一而再、再而三被耍弄,周先生憋了一肚子气,遂于18日上午打通刘的电话,质问她为何仍无结果?刘小姐自知理亏,只敷衍说下午肯定有结果。而结果依然没有如期到来。周先生向记者抱怨道:“和惠普的800客服打交道,头都大了。”

  记者多次试图联系这位刘小姐,对方电话却每每无法联系上。截至发稿前,惠普800客服也始终没有作出任何解释。

  众所周知,一个成功的企业理当视产品质量如生命,一个富于社会责任感的企业则应视顾客为上帝。惠普公司无疑是国际IT界的领头羊,然而,该公司拿客服当儿戏、百般漠视消费者权益乃至伤害消费者的感情之举,实在令人费解。

  不知惠普公司如何理解其所谓的“金牌服务”?也不知惠普客服方面对消费者反映强烈的产品质量问题还要拖延到何时?本报将继续关注。

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