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最终的服务就是不去服务

http://www.sina.com.cn 2007年12月05日 16:22  新浪科技
科技时代_最终的服务就是不去服务
访谈间气氛热烈

  主持人:我们全球技术支持中心在合作伙伴的选择上有什么要求吗?或者是未来对合作伙伴有一些什么计划?

  柯文达:对合作伙伴,我们其实是跟着微软全球性合作伙伴的计划,叫MSPP,我们其实把合作伙伴按照不同的专长,还有他对微软认可的程度,有不同层次的合作伙伴。我们希望借由这样的认定,有专门针对合作伙伴愿意提供IT服务的,我们这边会特别针对他们做一些特殊的项目来帮助他们在这方面的成长。

  主持人:今年微软的鲍尔默经常提到微软以后要走“软件加服务”的路线,尤其是一个月前在中国开的TECH大会上也着重谈到这一点。咱们中心就是做服务职能的一个部门,微软的这样一个路线、计划,对咱们中心会有一些什么影响?

  柯文达:其实随着科技的不断演进,随着我们业务的不断扩展,其实我们的服务,刚刚我也提过,在过去几年当中也做了很大的转变。技术服务中心对我们也是一个比较新的挑战。其实过去的几年当中我们可以很明显看到,IT服务慢慢从一个技术方面导向的东西转向一个更服务导向或者是它的内容导向过程当中。微软在整个过程当中,如果我们来看技术服务中心,其实在90年代就有一个ASP,那个时候的观念是应用软件把它摆在共享的一个服务器上面,可以有很多公司同时用,一般的公司就不需要自己建造这方面的数据库、IT方面的人员,就直接上网去用,可能每个人付多少钱,是这样的观念。这是很早以前就有一个ASP的观念。但是它主要的需求是针对应用软件本身,我是客户,它对我内部运营管理、销售可能有一个很重要的地位。技术服务中心我们慢慢导引的一个观念是,那其实是蛮基本的东西。今天你在网上其实可以做非常非常多的事情,如何使它不光是应用软件的功能,如何把一个商业机会创造出来,如何使商业的行为更简化、更快速,而且没有一个很复杂IT的背景状态之下,任何中小企业主也能够达到这样的目的?所以,技术服务中心最终的目的是帮助使用者尤其是中小企业或者是大型企业完成商业的目标,而不是应用的软件。

  主持人:也就是一个整合的解决方案,把它的这些商业模式推出去,而不是简简单单用这些软件?

  柯文达:对。

  主持人:我们看到咱们聊天室里一些同仁也好、网友也好也都表现得非常热烈,我先读一个网友对您的一个提问。

  网友:柯总您好,我是一名IT业界的人士,我很想知道在微软看来中国IT服务最缺乏的是什么?

  柯文达:我们先把IT服务做一个定义,从微软的角度。我们大致是把它分成两块,IT服务可以分成一个是被动式的,就是今天他的东西坏掉了,可能是硬件,可能是软件,坏掉了我们要去修,这是被动式的,当他发生问题我们帮他解决。在这个IT服务的过程中,我们的最终目标是使它没有服务,因为任何客户出现的问题都是不好的现象。微软的一个方向是我们有一个叫漏斗理论,第一个动作是如何把它避免掉。所以,我们就有很多管道,把这些客户所发生的问题搜集起来,给我们的产品开发组,让他们针对这些问题进行改变,希望将来不会有这些问题。所以,第一个问题是尽量把它们消灭掉。第二,因为有时其实不是软件本身的问题,有时是我们在使用的过程当中,可能没有做好适当的设定。因此,我们如何定期地、主动地去客户的环境里面,帮他们看看他们的IT环境,使还没有发生状况之前帮他们解决问题。甚至给他们一些预防的措施,让他们避免这样问题的发生。这是预防。如果真的这样都不行,现在在互联网方面,其实所有的技术问题或者是客户服务问题在网上都有,我们如何把它自动化?当你碰到一个问题以后,可能按个钮就自动帮我分析,分析完告诉我,这是一个问题,你按一个钮就自动帮你修复了,这也是我们目前在做的一个目标。

  最后才回到我们原来主要现在在做的,今天真的发生问题,经过所有程序还有问题产生,我们把它解决掉。这是被动加一点主动过去的模式。另外一个是IT服务其实产生战略价的一个主动跟预防性的服务,我们就是以多快好省这么一个通俗的话来看这个东西。多快好省的意思就是,其实我们常常讲IT用得很好,可以省钱,重点我们其实是把它放在多跟快上。我们常常听到客户的回馈:微软的软件其实我们定期每年或者是两三年都会更新,但实际上一些使用者说,我可能只用了里面30%的功能,其中60%、70%的功能都没有用,其实是蛮浪费的。我们在做技术服务的过程中,如何运用60%、70%功能,当初这些功能的产生有一些特定的目的、特地的想法,有时客户不晓得怎么去用,我们是不是把全球的客户使用某些功能的状况,我们在给他做服务的过程中,顺便给他讲一下怎么用,给他们培训一下,让他们有这样的思考模式。这是更多使用微软的平台的人。

  快其实是在科技方面比别人更勇于尝试最新、最快的科技。但是一般的企业客户常常碰到的问题是没有办法做跳跃事情的原因,可能是因为产生的风险太高。因为现在科技跟软件已经是商业过程当中很重要的一个部分,我们今天不能想象没有E—mail,那日子怎么过?其实在公司里的很多应用软件,这个东西一没有,其实生意都不要做了。因此,尝试新技术都有商业风险。我们如何给客户一个很大的信任度?让他觉得当他做这样的一个跳跃的事情,而且他是针对他的战略,达到一个很高的战略价值目的的过程当中,他有一个可以信赖的合作伙伴微软可以在旁边帮助他,碰到任何问题,可以帮他做这方面的解决,这是IT服务更大的价值,我们希望在多、快方面产生更大的效能。当然对所有的企业来讲,它的成本考量也是很重要的,这也是我们考虑的一个目标。

  主持人:您其实最先讲的叫做最终的服务就是不去服务,这个是我印象非常非常深的。

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