CA CIO 谈ITIL实施经验：从急迫问题着手

　　CNET科技资讯网 7月10日台北报道(文/马培治) 采用自家产品打造ITIL框架的CA CIO认为，企业实行ITIL前最难、但也应先做到的事，是定义好自身需求，并决定好该从哪里开始。

　　负责CA(组合国际)北美地区以外IT事务、该公司全球IT副总、欧洲区CIO Phil Stunt 昨天在与媒体座谈，分享既是ITIL解决方案厂商，亦是用户的该公司，实施ITIL(IT Infrastructure Library, IT基础架构集成)的相关经验时表示，实行ITIL过程中最困难、但也最重要的关键，在于找出问题、决定实作范围，并须定义出绩效，先弄清楚“企业目前最需要的是什么，”Stunt说。

　　Stunt以该公司企业IT管理(EITM)产品中的三大区块，即治理(Govern, 包括法规遵循、稽核、项目控管等)、管理(Manage，系统与应用效能管理)、安全(Secure，信息安全)为例解释道，企业可藉由这三个项目来分析目前最迫切需要解决的问题，并藉此作为实行ITIL框架的参考。

　　以CA来说，该公司在全球各地分支机构众多，面临不同国家法规遵循要求，如美日沙宾法案等新增规范，导致“治理”层次的问题显得特别复杂。Stunt便说，“IT治理”因此成为该公司目前投注资源的最优先重点，以因应复杂的内外部稽核与法规遵循需求，透过该公司并购入的Clarity Risk and Control Management，以统一界面管理复杂的规定与流程。

　　“但这不表示管理与安全便不重要，这是优先级(priority)的问题，”Stunt表示，治理放在第一优先，反映的是企业当下的需求，他以目前该公司重要性被排在最末顺位的“管理”为例解释，并非网络与系统，乃至应用程序管理不重要，而是因为该公司很早便着墨于此，因此并非当下的重点。

　　他表示，该公司每发生180万件以上的基础架构事件(如网络不稳等)，最后实际需由IT人员介入处理的却不过1500件，是因为早已采用自己的CMDB与Service Desk等相关解决方案多年，在系统管理层次最“痛”的问题已解决，因此“管理”层次的问题才未成为CA目前最须优先处理的问题，Stunt表示。

　　“不同的企业、不同的经营阶段都会有不同的优先级，”Stunt说，企业掌握了当下的需求后，便更容易定义ITIL的实效，并能找到适当的切入点。他并补充道，如金融业便可能将安全视为最优先重点，端视企业自身产业特性与实际需求而定。

　　对于一般企业认为ITIL效益难以评估，而不愿实行的现实，Stunt认为，最简单的方式便是由成本，以及解决痛点的角度来思考。他表示，企业可以检视现有IT的成本架构以及最大障碍，并藉此具体评估实行ITIL后将可减少多少人力支出，“评估效益不是容易的工作，但这是CIO的责任，才能让其它主管清楚认知到IT的确能增强业务绩效，”他说。

　　一方面卖ITIL解决方案，在内部亦实作ITIL的CA也花了不少成本在人员的教育训练上。Stunt表示，该公司IT部门600多人，全数被要求要取得ITIL Foundation认证，并由公司出资安排教育训练课程，“训练人员成本不低，平均每个人员投资可能超过一千美元，”他说。

　　尽管教育训练成本惊人，但Stunt认为，只要CIO能清楚界定出企业目前遇到的问题，并评估出效益，他认为要获得CEO与其它CxO支持进行投资并不困难。他表示，IT部门主管一定要能够学习从业务的角度看待IT，例如由单次交易成本的角度来看在系统上进行的交易，“用IT来满足业务的需要、把业务概念纳入领导的一部分，如此才能真正和其它部门主管对话，”他说。