柔性化服务为中小企业信息化保驾护航

　　有经济学家指出，21世纪市场竞争取胜的重要法宝不是价格竞争，而是服务竞争，现代市场经济已经从产品经济转向服务经济。更有美国经济学家认为，企业长远的起决定作用的核心竞争力，是企业在经营中超越对手并带来超额利润的独特能力。而提供高质量富有特色的服务是提高企业核心竞争力的最有效途径。

　　在IDC最新公布的数据中，中国IT服务市场的排名格局让人耳目一新，拥有“中国企业IT服务第一品牌”的中企动力在IT外包服务专项排名中连续三年位于IBM之后、HP之前名列第二。在众多跨国公司角逐的IT服务市场中，中企动力从之前的第十名跳升到第六名。对于以服务为核心的中企动力，力争在国内国际IT服务领域创造“服务柔性化”理念。

　　最早提出“服务柔性化”这一概念的不是学者或者理论家，而是如美国芝加哥银行、西北航空公司和许多IT企业，它们率先推出服务柔性能力管理计划。由于这一管理运动更多地来自管理实务界的实践探索，而不是管理学家的推理和演绎，所以，服务柔性至今还没有形成一个公认的理论体系。

　　服务具有无形性、不稳定性，以及由于无形属性所引起的各种独特属性。也就是说服务产品是无法储存的。譬如，酒店的床位、飞机的坐位，如果当班当次没有销售出去，那么它就永远地浪费了。此外，在服务提供过程中，服务的消费方必须作为共同的生产者参与服务的生产过程，也是服务有别于有形产品的独特属性。

　　由于服务产品的无形性特点，在服务消费过程中，不论是顾客还是服务提供者，都会因时、因地、因人而对同一服务产生不同的质量和感受，这就形成了服务的不稳定性。结果是，直接影响到顾客对服务质量的感知满意程度，影响到对顾客价值的创造程度，甚至危及到服务企业对竞争优势的维持。针对这种情况，芝加哥银行、西北航空等企业就提出，如果在服务生产和运作过程中进行有效的柔性能力塑造和柔性能力安排，则可以收到良好的效果。

　　譬如宜家公司(IKEA)的柔性能力安排就很有说服力。在恰当的时候，他们会提供更多的便利服务。当他们了解到家庭购物是整家外出时候，他们针对家庭购物的需要为顾客提供小孩看护、游乐场、跷跷板等——以一种体贴的方式为顾客解决问题，能使顾客更加满意。他们发明的“模块”式家具设计：宜家的家具都是拆分的组装货，产品分成不同模块，分块设计。不同的模块可根据成本在不同地区生产；同时，有些模块在不同家具之间也可通用。这样，不但有效降低了设计成本，进而降低了产品的总成本，而且，这种不同成本控制(用服务柔性的话说就是“柔性成本”)可以满足顾客对家具的各种不同个性要求，还可以满足不同顾客对同一种功能的家具产品要求。

　　中企动力也正是秉承着这一理念，对于中小企业的需求，一直给予独到的理解。其运营和发展都与上述的案例非常相似。中企动力基于对企业

信息化的超前认识，数年来始终如一地坚持企业IT应用服务的发展方向。不仅一对一地为中小企业量身打造解决方案，更与CNNIC、GOOGLE、IBM、联想等众多实力机构和企业强强联手，优势互补，不断丰富并优化着自身的服务。此外，还在技术及硬件设施上不断加固、丰厚着自己的平台。随着中小企业客户对互联网和

电子商务的要求日益提高，中企动力也不断调整业务策略，增加技术运营投入。为了进一步保障网络的快速安全运营，其一直配备专门的技术团队进行网络运营和监控，并设立了24小时工作的监控中心，及时监控服务器的运行情况。在国内首家实现了7*24小时南北互联的服务。

　　在这些服务中，无疑都融进了柔性化的概念，并且中企动力本身将其提供的服务都分成若干模块，中小企业可根据自身的需求选择相对应的模块组合使用，这更体现了人性化和柔性化的特点。

　　服务柔性化还需要柔性的组织、柔性的服务战略提供保障。要锻造服务组织的柔性战略能力，包括对不确定性的预先反应能力、快速反应能力和快速调整战略定位的能力等等。柔性的服务战略是确保柔性能力满足顾客需求的根本。这些，也都是中企动力一直在秉承和关注的。没有柔性的服务战略就无法确保柔性的服务能力符合服务组织的基本标准。

　　世界经济发展到今天的实践表明，永远不过剩的商品就是服务。 “服务柔性化”概念，将推动服务进步，为企业创造更多价值。