微软大中华区全球技术中心解析软件服务模型

　　越来越多的用户开始意识到，购买或者下载软件之后进行安装运行，并不等于可以顺利地拥有和使用软件了，更重要的还在于应用体验，用户需要软件服务。

　　事实上，中国微软用户或许应该感到庆幸，因为如果你是今天开始考虑这个问题，那么微软，在十年前就开始为用户考虑这个问题了。

　　1997年，微软在中国成立并开始做软件服务，当时的微软大中华区技术支持中心就是现在微软大中华区全球技术支持中心(GCR CSS)的前身。

　　在GCR CSS即将成立十周年之际，总经理柯文达先生在接受记者采访时对于软件服务的变化充满了深情：“在过去的5～10年中，我们的服务模式发生了巨大的转变。一方面，我们的服务从由当地的分支机构提供，演变成区域性和全球化运营；另一方面，我们的组织构架和服务模式也发生了变化。从以产品线为主导的组织架构，转向以服务客户类群为主导的组织架构，服务模式则从被动响应式服务转变为积极主动地提供更多预防性服务。”

　　打造“漏斗”模型

　　为了更好地为客户提供满意的技术支持与服务，微软凭借多年的全球运营管理和服务全球客户积累的丰富经验，为服务勾勒出了一张漂亮的“漏斗”管理模型，让客户在拥有便捷、畅快客户体验的同时，更为中国软件服务业的进一步发展树立了良好的学习借鉴模式。

　　在这个模型中，我们可以清楚地看到，服务无处不在。

　　首先，从微软所有的产品开始，借由全球客户服务与技术支持机构(CSS)每天与各地客户及合作伙伴的密切接触，收集来自客户的意见，将其反馈给产品开发组，使产品得以不断完善，并开发出更贴近并能够满足不同客户群需要的产品性能，减少问题发生的机会。

　　光有好的产品还不行，针对企业级客户可能会使用多家产品组合的复杂IT平台，微软还推出一些主动增值服务，希望改善客户环境，防患问题的发生，提升客户体验。如，微软会为这些客户复杂的软件环境定期做一个“全身体检”，帮助客户优化IT系统环境和设置，从而使软件可以在最优化的平台上运行，使很多问题防患于未然。“微软全球技术支持中心大学”培训的开办也是基于此目的。通过针对企业客户常见问题的分析整理，通过面向企业IT专员有针对性的预防和排错知识传播，提升他们的技术水准，确保企业IT系统的稳健性。

　　除此以外，微软大中华区全球技术支持中心企业支持部资深总监孙家倛告诉记者，专家级工程师会收集反馈很多来自客户的有用信息给产品组，而在GCR CSS内部，还有一支专门的团队，负责把所有来自客户的问题进行总结归类，并将这些经过整理的问题最终反馈给产品组。除此以外，我们还推出客户反馈管理，通过这个环节中，CSS聆听客户并成为客户的声音，帮助改善微软的产品质量、策略和项目。

　　当客户在使用产品过程中真正遇到问题时，第一步可以通过服务网站自己寻找问题的答案。与一些软件服务提供商几个简单的问题库象征性地出现在网站上不同，微软为用户准备了一个相当庞大的知识库和问题库，真心希望更多的用户都能在这个阶段找到相应的答案。

　　GSA(Global Service Automation，全球服务自动化)团队是把问题搜集之后整理成知识库，并公布在微软服务网站上的部门。目前GCR CSS 团队也在此工作中起到了非常重要的作用。特别在知识库整理的过程中，GCR CSS团队的效率非常高，能大大提升全球知识库开发的时间。为此，GCR CSS配备了专门的团队，基于团队的优势，继续加强对全球运营的贡献。

　　当然，鉴于这部分服务是完全免费的，用户如果能够自己找到问题的答案，就可以获取良好的体验，从而提升对服务的满意度。而客户满意度对于GCR CSS来说，无疑是所有业务的衡量指标中最重要的一点。如果客户问题经过以上选择未能找到满意解答，微软会随时准备为客户继续提供协助响应式的支持服务，以满足他们多种多样的需求。

　　在这个过程中，“漏斗”的作用开始体现。它通过用户自动操作的方式，过滤掉了那部分已经通过网络自己解决简单或常见问题的用户，剩下的一些用户中可能包含个人用户或企业用户，会选择运用电话、邮件或在线提交技术支持问题，在GCR CSS的团队协助支持服务下得到完美解决。

　　为满足企业级用户的业务需求，当他们遇到复杂的问题时，微软还会提供到场上门服务，帮助他们及时、快速排忧解难。

　　针对这项服务业务，微软有一个团队叫做PFE (Premier Field Engineering, 企业现场服务部)。这个团队中的工程师就是前面提到帮助企业做“体检”的医生。客户在安装相应的系统和软件之后，微软的工程师会到客户现场，在客户环境中做一个系统的健康报表，帮客户做一个详细的“身体检查”，然后给出养生及调整的建议。因为很多时候客户的问题在于系统调优和设置上，所以“身体检查”可以有效地帮助客户预防由于环境设置因素所造成的问题。当客户“生病”时，他们也是出诊的大夫。

　　如此周密的流程和理念是如何形成的？柯文达告诉记者，这一概念初见于2006财年(2006年1月)的业务考核。当时，负责全球客户服务与支持和客户及合作伙伴体验的全球副总裁凯瑟琳•霍根女士正在思考如何更有效地从端对端的角度考量我们的业务，由此引发了思维模式的转变：我们突破被动响应式服务，积极主动地提供更多预防性增值服务；我们除了为客户提供协助性技术支持，还丰富知识库提供网上自助服务；从追求有效及时地为客户解决问题，到更有效地推动产品改进，在第一时间预防问题的发生。

　　所有这些，都是希望不断推出主动性服务，不断提升自动操作功能，提高客户自助解决问题的能力，帮助客户最大程度有效应用和使用微软产品性能，消除问题的产生。这不仅有助于提升客户及合作伙伴体验(CPE)，更有助于微软全球服务和支持部门更高效的利用各区域服务支持中心资源和优势，提升运营效率。GCR CSS希望通过主动为客户和合作伙伴提供多样化的技术支持和服务，营造和保持健康的客户环境。

　　从区域化到全球化

　　GCR CSS今天的服务架构并不是10年前在中国刚落户时就是如此的。

　　微软在各地区开始销售产品的同时，就不断构建本地技术支持与服务能力，以解决客户使用微软产品时遇到的问题。由于微软产品种类众多，对大多数小型分支机构来说，要应付日益增加的复杂问题十分困难，于是大约5～7年前，微软开始发展区域化服务。

　　区域化服务顺利运行之后，微软发现，区域化的资源集中有利于形成经济规模，拓展服务深度。于是考虑到各地成本、地理环境等因素，微软希望进一步充分发挥全球资源的应用。“现在，我们从本地服务到区域化及全球运营模式的转变已经完成，而且成功运作。这从客户满意度中就有体现。”柯文达对于这一点非常骄傲。

　　柯文达解释说，虽然我们在大中华区，但我们现在的客户群所在地已经与服务提供区域有所不同了。以我们大中华地区的技术支持中心为例，我们不仅服务大中华地区，而且还为亚太、美国、欧洲等地区的客户提供技术支持与服务。

　　微软大中华区全球技术支持中心企业支持部资深总监孙家倛则告诉记者，目前GCR CSS提供的服务是真正全球范围的。针对大中华区和东南亚地区的客户，GCR CSS提供电话和在线服务，针对欧美地区的客户，GCR CSS目前则提供在线服务。

　　GCR CSS的客户满意度全球领先，但他们不满足于好的业绩报告，还在不断精益求精，分析可以进一步优化提升的领域，并确定行之有效的策略予以加强，朝着更加优秀的组织前进。

　　柯文达前瞻性地指出：“随着人们越来越多地使用互联网和在线服务，不断掌握新兴科技，如何顺应变化提升在线服务体验，并为此成功构建升级技术支持平台成了我们未来的又一个重点。”至于如何把GCR CSS的业务做得更好，在微软全球运营中发挥更大的作用，柯文达透露将侧重两个方面努力：一方面是不断改善网上自助服务知识库和自动操作，让客户更多地使用在线支持服务。显而易见，对于GCR CSS这意味着更大的业务拓展机会；另外一方面就是积极培养本地人才，不断提高他们的国际化运营水准和素质，从而达到本地员工可以轻松娴熟的通过电话为欧美客户提供高质的技术支持服务。这方面的系列培训工作也正在积极运作中。