商业周刊：戴尔面临两难局面

　　导语：北京时间2月27日，《商业周刊》近日发表分析文章称，为了摆脱困境，戴尔推出了一个面向广大用户征求意见的网站，希望从中找到解决问题的方法。但是，如果戴尔真的采纳那些最受用户欢迎的建议，该公司的境况可能会更糟。

　　2月16日，戴尔推出了一个新网站——“意见风暴”(IdeaStorm)，主要用于向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。戴尔的这一计划引发了强烈的反响，用户的反馈意见如潮水般喷涌而至，大大超出了戴尔此前的预期。到目前为止，已有成千上万的计算机用户访问“意见风暴”，并发表了自己的看法。用户提出最多的建议是，“给我们提供更多基于开放源代码的软件和功能，其中包括Linux操作系统。”

　　对于刚刚换帅的戴尔公司而言，用户们提出的这些要求并不容易满足。为了重新夺回失去的市场份额、提高产品质量、解决客户支持问题、以及扭转业绩持续下滑的颓势，戴尔公司创始人迈克尔·戴尔(Michael Dell)于1月31日重新出山，接替凯文·罗林斯(Kevin Rollins)出任CEO。

　　面临两难局面

　　一方面，用户已经在戴尔“意见风暴”网站上提出了1600条建议，而且有数万用户投票支持这些建议。这些用户对于戴尔来说非常重要，因为他们引领潮流走向，并影响其他消费者。但另一方面，将用户意见纳入商业决策有可能会增加成本，并给客户支持套上沉重的“枷锁”，从而加剧戴尔的困境。

　　戴尔发言人在论坛上表示：“我们当然希望从客户的意见中找到一些真知灼见，事实上我们已经达到目的。”到目前为止，已经有12万余人访问了“意见风暴”网站。用户提出最多的意见是什么呢？排名首位的建议是，在消费台式机和笔记本出厂时预装Linux操作系统；位居次席的建议是，预装OpenOffice以及其它开放源代码生产力软件；列在第五位的建议是，用开放源代码的火狐浏览器取代微软IE浏览器。戴尔发言人表示：“提出这些建议的都是一些有见识的高端用户。”

　　使Linux更加“友好”

　　目前还无法确定用户的要求究竟反映了市场的广泛需求，还是只是一些开放源代码支持者的个人意见。即便是一些知名Linux支持者也承认，Linux系统目前还不具备大规模投入市场应用的条件。得益于低成本和高性能的优势，Linux在企业数据中心市场占有的份额持续增长。但对于个人用户而言，Linux仍然过于神秘，难以控制，与流行硬件的兼容性有待提高，而且与大多数用户常用的软件也存在兼容性问题。

　　Linux基金会一直在推动业界用Linux取代微软Windows，该组织执行董事吉姆·泽姆林(Jim Zemlin)表示：“linux要想在操作系统市场与Windows平起平坐，还有很长一款路要走。戴尔是一家非常聪明的公司，将响应客户的需求。”但是，要想将Linux推向消费市场，戴尔必须在Linux技术上投入资金，以确保它可以同流行硬件兼容；同红帽和Novell等Linux提供商签署扩展技术支持协议；或对自己的客户服务代表进行有关开放源代码技术的培训。

　　戴尔声称，将虚心听取用户的意见和建议。2月23日，戴尔在“意见风暴”网站上称，该公司正在同Novell合作，以确保戴尔商用台式机、笔记本和工作站可以兼容Novell开发的Linux系统。除此之外，戴尔还计划同更多Linux发行商开展类似的合作，红帽就是其中之一。戴尔表示，该公司将为那些希望卸载PC预装软件的用户提供方便。

　　存在风险的创新

　　戴尔曾经是全球第一大PC厂商，但由于成本上升、产品质量下滑、以及未能紧跟市场潮流等原因，戴尔的市场份额、利润和品牌影响力近期持续下滑。惠普一跃成全球第一大PC厂商，而与注重设计的苹果相比，戴尔的产品也没有任何优势。用户还抱怨，戴尔在客户服务和技术方面都存在问题，这也许是迈克尔·戴尔重新出山的主要原因之一。戴尔近期招聘了多位高管，希望籍此改进产品设计，同时降低成本，戴尔将于3月1日发布最新季度财报。

　　2月19日，贝尔斯登分析师安德鲁·内夫(Andrew Neff)在一份研究报告中称，戴尔要想提高利润率，需要重点开发那些能满足客户需求的创新产品。但是，如果真的为用户提供Linux系统，戴尔的成本也将大幅提高。《微软方向》分析师保罗·德格鲁特(Paul DeGroot)表示：“PC厂商在预装软件方面通常十分保守。以技术支持为例，如果戴尔将Linux作为消费PC的默认操作系统，那么其技术支持中心就一定会接到更多咨询电话。接完两三个电话之后，戴尔销售产品获得的利润也就所剩无几。”

　　其次，此举必然会影响到戴尔同微软之间的关系。用户“意见风暴”网站上呼吁，戴尔应提供OpenOffice和其它一些免费的开放源代码生产力软件。德格鲁特表示，对于用户来说，这样做可以帮他们省下一大笔购买微软Office的费用。根据版本的不同，这笔支出大约在400美元到500美元之间。但从上世纪80年代起，微软就一直是戴尔最大的操作系统和应用软件供应商。微软已经采取措施以阻止开放源代码软件的普及应用，今年1月，微软推出了售价只有150美元的家用和学生版Office 2007软件。

　　需要的不只是营销

　　这并不是戴尔第一次同Linux“亲密接触”。戴尔早就在其商用服务器和工作站中采用了Linux系统，并允许企业IT部门在一些PC上安装Linux。但是，戴尔于五年之前停止在消费PC和笔记本上安装Linux，短期内不太可能改变这一决定。

　　毫无疑问，戴尔要想修复与客户之间的关系还有很多工作要做。2月16日，戴尔在其网站上推出了一项新功能，允许用户上传视频，展示自己在戴尔PC上所做的工作。用户甚至在“意见风暴”网站上提出建议，迈克尔·戴尔应当向Sun公司CEO乔纳森·施瓦茨(Jonathan Schwartz)学习，也创建一个博客。改善产品营销只是一个开始，如果戴尔真的想响应客户对于Linux的需求，就应当根据需要来调整产品。(奥托）