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厂商拼服务 IT营销悄然改变

http://www.sina.com.cn 2007年02月07日 13:48 大洋网-广州日报

  服务管理的世界级专家Karl Albrecht和Ron Zemke,在其新版著作《服务经济》一书中有这样的担忧:“数字鸿沟”是一面电子科技的高墙,将顾客和服务人员隔离开。的确,在大多数IT产品走向技术普及化、应用成熟化、价格透明化的今天,厂商已经开始意识到单纯的价格战最终会使整个产业陷入萧条,无不将目光转向产品的服务市场,服务已经成为厂商的又一个新卖点,是企业赢得竞争优势同时应对价格战的有力武器。

  服务定制化成一大卖点

  从国内外厂商在支持与维护服务竞争对比来看,以IBM、HP等为代表的国际厂商处于领跑位置,其支持与维护服务收入几乎占据整体市场的70%,并且产品的技术支持与维护服务已经成为它们收入的重要来源。而大多数国内厂商在支持与维护服务方面仍处于摸索阶段,竞争中明显处于劣势,服务只是其扩大产品销售的重要手段。不过近期,随着用户对服务个性化的需求越来越多,国内厂商的IT营销开始出现了很大的变化,除了还没放弃价格战外,厂商们开始更关注服务市场。而其中,服务定制化成为最突出的卖点。

  联想面向商用大客户提供的“专属服务”就是联想昭阳为用户提供专属服务的一个大特色。据介绍,“锁定服务”是联想昭阳为企业级用户提供的一对一的客户经理顾问服务、一对一的服务站和工程师,同时还为客户提供服务专线一对一的电话服务人员。另外,联想还组建了专属大客户的服务体系,并拥有遍布全国的670余家专业服务站,服务范围能够覆盖全国2600多个城市。

  此外,惠普金牌服务则是针对客户不同需求研究开发的定制化服务方案,除了维修外,惠普还提供了技术支持热线、服务网站、客户支持论坛、工程师实时聊天技术支持等服务内容。而爱普生加大了对服务方面的投入力度,提供“1小时快修”服务的服务中心已经由最初的11家增至75家。

  服务开始向二、三级城市倾斜

  服务需求也迅速从一级城市开始向二、三、四级城市倾斜。

  据悉,南京富士通已经在全国范围内建立起1个技术服务部、7个服务大区和16家技术服务中心,并在170个城市中建立了近300家维修站,使服务网络在二、三级城市中得到了进一步的覆盖。此外,南京富士通针对某些具体行业的特殊服务要求进行了富有特色的“定制化”服务,可以与相关用户签订具体的服务协议。去年开始,南京富士通进一步完善了服务网络,今年将继续推行“定制化”服务。

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