佳能“透明公关”惹争议

　　主动公布两款小型复印机存在漏电隐患

　　佳能(中国)官方网站日前对外主动公告称，有两款佳能小型复印机FC-1和FC-2可能出现漏电现象，其将提供免费检测并增加防漏电措施。

　　据悉，此次公告所指可进行免费维修的两款产品为1990年至1993年佳能公司生产和销售的小型复印机FC-1与FC-2，在长期使用的情况下会发生主板漏电现象，并存在此部位冒烟、燃烧的可能性，但燃烧不会向其他部位蔓延。

　　佳能官方称，漏电现象产生的原因在于，在长期使用情况下，FC-1和FC-2小型复印机会极其罕见地发生主板漏电现象，并存在此部位冒烟、燃烧的可能性，但是此燃烧不会向该部位之外的部位蔓延。

　　针对该漏电隐患，佳能(中国)表示，为了让用户能够继续安心使用，将会免费对正常运转的机器进行检测，并追加实施防止漏电现象发生的措施。

　　信息发布平台：官方网站

　　据佳能公司内部人士介绍，此两款小型复印机主板发生漏电现象的事故发生地为日本，在事故发生后不久，其全球范围的免费维修公告就已经出现在包括中国、欧美等地的官方网站上了。据介绍，佳能在全球公共关系部门建有信息透明、迅捷的沟通平台，专门应对和解决可能出现的质量

安全事故。

　　据佳能(中国)相关人士介绍，与国内诸多企业公关部门操作模式略有差异的是，佳能公司在应对质量安全事故时，官方网站一直是其向公众及媒体沟通的不二平台。解决方案公布后，再由其公关、客服人员进行政策解释和执行。在去年10月起发生的百名佳能S1相机用户起诉其CCD故障事件中，佳能的全球免费维修政策及CCD问题对象机型的追加意见均由其官网最早发布，且全球各地市场发布时间一致。

　　信息选择标准：以人为本

　　佳能主动发布产品质量安全信息的做法，与此前博士伦公司的处理模式形成了强烈反差。去年2月21日，新加坡

卫生部发布消息，怀疑润明护理液与当地39例真菌性角膜炎有关。消息被国内媒体转载后，引发了持续两个多月的事件追踪报道。单就企业的危机公关手段而言，当时就有国内公关界人士评论称，国内外信息不对称导致是导致博士伦危机公关处理失败的一项重要原因。

　　而对于过频发布产品质量事故案例是否会打击消费者的购买信心，佳能中国公司公关部人士称，没有任何一个企业敢说自己产品100%不会出现问题，主动发布这些信息总比被媒体曝光后的发布效果要好。据其介绍，该公司此方面的信息发布也有一定的选择性。佳能全球各地公关部都会主动搜集当地市场出现的产品质量事故案例并在短时间内回馈到日本总部，由总部人员对事故严重性进行评估，再决定是否向外界公布。对于信息选择发布的标准，该人士称主要是根据事故对消费者人身安全的威胁性进行衡量。

　　消费者：有作秀成分

　　在百名佳能S1相机用户起诉其CCD故障事件中，佳能公司除了拒不道歉和拒绝召回的“态度问题”外，被佳能用户指责最多的就是其官网上发布的免费维修公告，只是表明了该公司对该事件处理的态度，并未就消费者如何进行免费维修以及免费维修的范围等细节进行更多说明，这也是佳能随后向各媒体表示“与消费者沟通不力”的主要原因。

　　一些消费者接受本报采访时表示，佳能主动公布信息之举有作秀的成分，表象和实际态度有很大的差别。

　　业内专家：值得借鉴

　　佳能(中国)公关部相关人士昨日再次表示，在处理百名佳能S1相机用户起诉事件的过程中，该公司也感觉到事件发生之初与消费者的沟通不足是“一个遗憾”，并将在此后类似的事件中力争做得更好。上海公关界资深人士评论称，主动在官网发布产品质量安全信息的公关方式优势在于，一方面可及时表明当事企业不刻意隐瞒事故的立场，另一方面可将信息发布范围控制在官网的影响范围之内，该模式值得很多被公关危机所困扰的在华跨国企业借鉴。

　　宋文明