王天赐：投资机构对中国BPO市场的观点(图)

浩博中国基金CEO王天赐先生

　　下一个演讲的题目是投资机构对中国BPO市场的观点，由浩博中国基金CEO王天赐先生。浩博投资方向是在于终端市场以及BPO终 端企业，下面有请王天赐先生。

　　王天赐：

　　下午好！我们浩博在中国的情况，还包括我们的背景，以及最近几年我们在BPO业务流程管理方面所做的工作，还包括我们公司从白手起家，到最后的发展，我们跟大家分享一下我们的理念，以及我们在中国投资的情况。西安作为一个BPO中心应该说非常好的，因为它接近中国的心脏——北京，当然也面临很多的挑战，我看到BPO人员的相互矛盾的情况，一方面有一些利处，另一方面有一些需要克服的问题。

　　第一，我们的公司总部在美国的华盛顿，我们是一个私人投资公司，我们的业务包括风险投资方面的业务，还包括我们涉及的很多业务种类，例如电信、信息服务、出版技术等等，可以看到我们关注投资点是北美和中国，包括BPO，还包括呼叫中心，客户关系管理业务服务等等，当然还包括我们服务供应商这方面的工作，以及信息的整合、市场营销等，应该说我们在这方面的投资非常舒适，我们现在的运营非常良好。我们非常关注的是技术，包括关注人力资源管理，包括我们要建立很强的团队能力等。我们公司还包括起步公司面临的风险，大家都在致力于解决，我们有非常好的管理团队以及雇员，同时还可以提供第三方顾客，我们也不断优化自己的服务，这样能够增强我们现金流的流量。

　　第二，关于我自己所在的公司和我们的伙伴。我们公司在91年的时候成立了呼叫中心，我们与伙伴、顾客进行了很好的业务传递，其实我们最主要的顾客就是微软，还包括美国其他的大型公司。比如说我们还有一些主要的产品，医药公司都是我们很好的顾客。我们现在有2500名雇员，在北美还有当地的本土公司跟我们共同合作，所以我们非常关注的是给顾客提供优良的服务，我们进行了并购战略的发展，当然我们也是一个快速增长的公司，在美国的杂志上，我们特别关注创业中小企业公司来说设计了在美国本土增长最快的500个公司当中就有我们的大名，同时还包括我们的资本，应该说是高达2000万美元，我们进行了三轮融资活动。下面跟大家讲述一下我们公司是如何快速发展的。我们从91年开始工作，但是我们花了3年的时间做这种运营的资本和收入，95年的时候我们雇员就有65人，我们收入就有280万美元，之后这个金额在这个图表中就可以看的很清楚，在美国很少有像我们发展这么迅速的公司。

　　2003年对我们来说是非常重要的一年，在这一年里我们整个的收益达到了8000万美金，ACS为我们提供了一个管理的平台，这样的话我们公司也是数以亿计的资产了，我们员工是数以千计的，我们调动了充分的协同效应，充分的资源，我们从一个非常小的公司，非常小的平台，后来把它卖给了ACS，他们把我们的平台应用起来，把我们整个公司也带到了新的水平。我们为什么要把我们的企业卖掉呢？我们面临激烈的竞争，比如说中国、南非、菲律宾，为了能够减少我们的头痛，所以我们觉得需要更多的资金，所以需要进行一些并购。而且从个人来讲，我们的经理为什么要卖掉自己的公司呢？他觉得这是他自己的生活方式。我们不光提供商品的服务，还提供附加值的服务，在整个食物链里可以提供更多的价值，包括为客户提供一系列的服务。当然这里要进行很多培训，总的来说我们之所以这么做，进军中国，我们要看到事业的增长，而且从合同角度来讲我们的谈判能力非常好，我们可以帮助的客户进行非常好的合作，我们有非常好的创意企业模式，能够帮助公司非常有创意的签定合同，从技术创新来讲我们可以降低成本，可以在我们客户里占有一定的股份，这样我们就是一个非常好的平台，这是我们和ACS的合作。这幅图我不会讲特别多，因为文字已经讲的非常清楚了，我们为什么对中国的BPO市场这么关心呢？因为我们非常关心中国的基础设施，中国现在是不是达到了世界级的BPO运营，我们非常强调世界级的水平，所以我们在这一方面有非常好的态度，和美国人相比我们是非常乐观的，在这一方面有雄心勃勃的计划，而且我们有一种企业家的态度，从长远来讲会非常成功。

　　我们整个计划也是野心勃勃的，我们的态度也是非常乐观、非常自信的。我到中国很多城市都看到了，中国的增长非常快。我们作为一个投资者非常关心中国和南非对比情况，我们并不是把中国和印度进行对比，并不是说把中国现在和中国未来进行对比，我们非常关注中国到底会发生什么？中国到底会发生多大的量变和质变。比如说我们搞了很多呼叫中心，而且增长率也是非常快的，甚至我们的增长速度比那些成熟的市场还要快，所以我们对中国的市场是非常有信心的。我知道西安是一个BPO中心，给我留下了非常深刻的印象，去年没有来过西安，今年头一次来中国，我们看到了中国的科技园，西安的科技园给我留下了非常深刻的印象，我们看到员工都非常努力，而且不愿意浪费，整个的工厂非常清洁，服务业特别好，所以我看到了中国发展的潜力，所以西安在这一方面非常有优势。还有一个城市——大连，它也非常有优势，大连的大学数目并不多，但是西安的大学数目非常多，所以这是西安的优势所在。

　　还有一件事非常具有讽刺意义，西安跨国公司的数目并不是非常多，西安的劳动力供应还是非常稳定的，从这一点来讲又有优势，又有劣势，这是把把西安和大连进行一下对比。拿西安和上海进行对比，它的跨国公司比较少，但从另一方面来讲也会有优势，西安的劳动力也是非常便宜的，西安是一个古都，有自己的文化优势，旅游业非常好，所以西安是一个新的品牌，西安的市场也是非常好的，它没有交通堵塞的情况，污染比较小，整个的教育体系非常好，住房也非常便宜，这样的话可以吸引更多的人才来西安工作。

　　还有一个问题，涉及到西安的声望，西安想和其他的城市进行竞争的话，西安应该充分发挥自己的优势，我可以保证西安在这一方面有自己的优势。可以跟美国进行一下对比，美国在10年、20年之前就搞了呼叫中心，一开始你的客户可能非常少，但一旦客户对你有信心的话，到了后来你的客户就会成倍的增长，所以这谈到了你的潜力问题。对于西安来讲，还有一个管理的问题，中国许多城市都面临这样的问题，涉及到前线的管理，很多人非常关心成本和收益的问题，在一开始你进行BPO会有非常大量的投资，而且成本也非常高，一开始你要提供非常好的服务，为了避免你的困难，你要调动技术的优势，要有非常有创意的想法和非常有创意的解决方案，甚至你也可以从其他城市借用一些经理，吸引一些经理来西安进行工作。中国在呼叫中心这一方面发展非常快，中国在这一方面潜力非常大，而且在非汉语地区，在大连很多人都讲日语，我们知道在这一方面搞汉语服务肯定是有优势的，而且中国的中产阶级也在增长，而且中国很多人也变得越来越富裕，中国很多公司也在纳斯达克上市，所以中国要有非常有创意的解决方案，能够吸引客户。在中国南方很多人讲广东话，香港人的语言和广东比较接近，台湾的口音跟中国南方比较接近，所以在呼叫中心要解决语言的问题。还有电信的公司，无线的公司要吸引客户的话也要解决语言的问题。

　　我不会给你们太多的数据，比如说在美国2.5%的人都是在呼叫中心工作，但中国的比例是0.1%，所以中国的比例是非常低的。从人口数目、就业数目来讲，美国基本上是中国的250倍，但是20年以后、30年以后谁会预测情形是什么样。中国有可能在未来得10—50年会增加50倍，我们认为中国有非常大的潜力，中国是一个大的市场，还有呼叫中心的工作，呼叫中心是一面镜子，首先我们从电信开始，然后从服务业，信用卡，抵押，住房贷款，我们将会提供一系列的服务，医疗这方面我们也会介入，以服务为背景搞外包，我们会发现有很多客户，有很多跨国公司他们一开始就用外包服务，因为外包能给我们带来收益和价值，所以价值是我们关注的基点。价值实实在在的，而且非常容易理解，还有客户并购的交易，也就是说你有更多的客户，这样的话你就会有更多的价值。

　　还有一种服务，解决要给客户提供非常好的服务，在西方有非常成熟的营销模式，有一揽子的服务模式。我觉得呼叫中心的模式，在中国我们现在谈的是普通话的问题，还有汉语的问题，所以中国在这一方面非常有优势，我们投资者要关注普通话和广州话语言方面的问题，BPO是全球化的问题，今天上午我们也谈论了很多，我们也谈了客户需求的情况，客户的需求现在越来越高了，客户现在也越来越成熟，你如果不了解这些法律环境的话，你有可能受到一些惩罚，这个惩罚也是非常严厉的。另外你还要考虑到很多情况，比如季节性的变化，任何一个类型的BPO都面临一些挑战。我们一会儿还要谈到竞争，这些BPO公司内部的竞争，还有BPO外部的竞争，BPO和外包的竞争我们都想更多的就议，而且BPO会和IT行业进行竞争，在这方面还有政治方面的因素，要让客户满意的话你要克服很多困难，所以客户的满意度是非常重要的。客户越高兴就会对你越忠诚，我们知道客户有时候并不一定是最忠诚的，而且我们知道价格的因素非常重要，我们讲到客户的外包，这些也是我们面临的风险和问题，我们必须解决这些风险和执行的风险。

　　我讲了六大挑战，这是执行方面的挑战。首先是人的因素，中国人非常关注科技，而且中国人也非常关注金融这方面，其实运营的纪律也是非常重要的，BPO一方面是一种科学，BPO也是一种艺术，BPO要给你的客户提供服务，所以我们要把科学和艺术非常好的结合，中国以前关注科学，所以中国人也应该认识到BPO是一种技术和艺术。当然我们也面临一种悖论，比如说你可能会花很多钱培训员工，一开始看起来对员工进行的培训好象浪费金钱，主要是我们要对员工进行激励的机制。根据我个人的经验认为培训是非常重要的，你培训员工，员工从长远来讲会给你创造更多的效益。我们为什么讲这是一种悖论呢？因为很多BPO公司都不了解这一点，我们要想成功的话必须要对人进行投资，一开始你不进行培训的话，你就没有长远的效益，没有可持续的发展，所以我们要非常好的了解悖论，也就是说我们要对人进行投资，要保护知识产权，BPO就是一种人的运营和运作，人是你最大的资产和生产力。所以我们要非常好的管理人，对人进行投资，来提高生产力。所以我们总是要公司平衡这方面的努力，明白这是一个动态的过程，你的客户越满意，你的培训、招聘的过程也要非常科学合理的，所以这是BPO进退两难的困境或者是BPO悖论。

　　在中国进行投资，我们是外国的投资者，我们的总部在华盛顿，我们在中国也有一个办公室，所以我们也想减少我们的运营风险，对市场要有一个非常好的了解，所以我们要来看一看中国市场的情况。我们非常关心中国的执行能力，中国的员工能力，所以我们首席执行官要评估我们的客户满意度，还要评估一下我们的团队是不是合理，我觉得CEO应该关注这两个方面的情况，一个是客户满意度，一个是团队的建设。假如你有非常好的团队，透明度非常重要，而且人的诚实也是非常重要的，我们想让CEO明白一个概念，也就是说信息分享是非常好的概念，你要告诉你的员工一些好消息，也要告诉员工一些坏消息，所以这是一个透明度的问题。一个CEO也会犯错误，你要告诉员工你犯了一些错误，我们也要对人进行投资，人和人之间是合作伙伴关系，合作伙伴要进行信息分享，信息分享会帮助你加强建设。CEO也是人，人怎么可能够什么东西都知道呢？所以我们也有一些高层的顾问，有一些专家，我觉得CEO应该虚心邀请这些人员听听专家的意见，所以CEO要有一种非常开放的态度。

　　客户的满意度也是非常重要的，你要看看合同的质量和期限，你提供的服务怎么样，你的客户对你的忠诚度怎么样的，你还要了解BPO公司运营的方方面面。

　　最后一张幻灯片，谈到市场运营的能力，我们不光关注国内的市场，我们也关注国际市场的市场运营能力，还有我们也非常关心企业接受程度、纪律情况，也就是说你的企业，整个公众对你的接受程度如何，这样的话涉及到你的盈利，所以我们要解决这种潜在的能力问题。

　　今天我们谈论了很多销售成本，销售的价值以及创造定价的模式等等，希望看到我们的工作人员能够创造一些战略，从而使我们减少我们存在的一些风险，来进行非常正常的、好的BPO运营。我们现在所做的方法包括扩充到文化的情况，我们在抓住机会的时候要考虑两件事情：以客户为中心，以人为本抓住最大的资源，这是我们进入中国要考虑的两件事情，非常谢谢大家的关注。