IBM孙锡铭：运用时区配置全球资源

　　华商网讯(记者 张阿芳)今天上午，第三届BPO国际论坛在西安索菲特大酒店隆重开幕。本次论坛由国家商务部科技司及西安高新区管委会联合主办，西安软件园承办，中国保险行业协会、Gartner及香港咨讯科技商会支持协办。 西安市委常委、副市长韩松主持了开幕式，商务部外资司司长李志群、商务部服

　　务贸易司副司长单庆江、信息产业部产品司司长陈英、中国软件行业协会秘书长胡昆

山、中国保险行业协会副秘书长元虎、陕西省副省长李堂堂、陕西省商务厅厅长李雪梅、陕西省人民政府副秘书长梁和平、陕西省信息产业厅副厅长许蒲生、中共西安市委副书记代市长陈宝根、西安市委常委、高新区管委会主任景俊海均出席了开幕式。

　　下午第二位演讲嘉宾是IBM业务流程外包大中华地区总经理孙锡铭先生，他演讲的题目是：运用时区配置全球资源：跨国企业在中国的离岸。

　　孙锡铭：

　　各位领导，各位嘉宾大家好！下面20分钟我想跟大家分享的是，一个跨国企业公司如何看待BPO外包业务。早上我们谈了很多对于市场的看法，下面IBM公司如何执行我们对BPO市场的策略谈些我的看法。

　　我们看BPO等等很多不一样的名字，更重要我想跟大家分享一下IBM的系统怎么样，因为太多次我被人问到“IBM公司在中国有多少人？你对中国市场怎么看？”等等，IBM有一个世界观，通过它IBM怎么样服务我们客户的。

　　大家了解IBM公司已经有80多年的历史，是一个国际公司，它做很多出口生意，业务最大的特性就是本地生产制造，很难像产品一样外销。公司很难应付一些需求，什么需求呢？更迅速有效动用你人力的资源，用最具有竞争的方法满足我们的客户。现在在乎的不是一个地方它的生意好坏，我们相信越来越多跨国公司将会碰到跟IBM一样的挑战和困难，可能是世界的公司在中国营运，当然中国也有很多非常好的公司变成。

　　第一、正如我们总裁说的，今天当一个总裁最大的困难其实很简单，就是要不断的成长成长，更重要如何在创新，每天想办法怎么样同时成长，而且同时减低成本。创新讲起来简单，我拿IBM做一个例子，怎么样创新，创造在哪些领域发生，这些跟我们BPO都是息息相关。

　　第二、就是服务的创新，如果大家比较关心IBM公司，您注意一下差不多1986、1987年的时候我们公司主要的收入，超过90%以上都是系统上来的，在短短的15年之内，透过服务创新的方式，当您看2001年、2002IBM财务报表的时候有50%业务都是从服务方面来的。一个软件产品商经过不断的创新，这一点我相信大家都看得到。

　　第三、我在公司服务了二十几年，我们公司内部降低成本，其实最终的目标不止是降低成本，而且要创造更大改造的环境。我们今天谈很多BPO，最后的终极目标就是改造一个企业，我们通过不断的创新，在自己的企业做。更重要改进流程以后，应付新的成长需求。除了企业流程之外如何改造一个企业，把它变成一个客户服务当做一个中心点的改造，经过流程的改造帮助客户。

　　假设你是一个企业的CEO你利用了很多外包，对这个企业的文化，如何告诉你自己的企业跟这么多外包厂商一起工作，而大家的很多看法都不一样，如何创造一个新的企业文化在外包的环境下面，这不是一个BPO能够完成的，而是要通过很多方面考量的。这一系列的改造，包含产品，包含服务，包含所有的文化。

　　我们看每一个BPO，它不止是流程改进，它最主要的目标是什么。我们的目标很简单，就是帮助客户，特别是跨国性大企业的客户，帮助他们能够有更策略化的举措，我们守住三个原则，IBM公司早就把我们所有的组织分别在做，我们相信只有接近行业才能够帮助客户解决问题。从我们自己业务流程到客户的业务流程，我们做IT的时候肯定会碰到很多客户的业务流程，这些事情，一定会涉及到客户很多业务流程，流程上的经验客户也许有些注意。第三点就是人力资源，任何的服务业务都缺少不了人，如何运用最快的方法给客户提供服务。我们以这三个立足点来提供给我们的客户。

　　这张图我想大家非常的熟悉，当我们谈BPO，所谓业务流程外包的时候，一开始做BPS。我们是不是真的有兴趣以人力为积聚做这样的业务呢？答案是有更多的事情做。我们做完BPS后，有一些可以做BPO，BPO当然重视着流程的改造等等，我们觉得最后的目标希望帮助客户改造，改造什么呢？除了流程改进之外，整个企业的改造，比如说如何把一个比较被动的客户联系中心改造成一个所谓的业务单位，这样的方法往上走，彻底帮助一个企业改造。过去很多年我们陆陆续续做了很多事情，也跟大家分享一下。

　　继续往上走，走到每一个企业内部核心的流程，这个大家很熟，终极目标往上走，希望对每个大的企业做改造。下一张，我们做这个的时候是在2002、2003年开始研究BPO的市场。

　　看多全世界公司纷纷同5、6年前就来中国驻点，很多统统需要从中国采购大量的元件，大量公司在中国采购大量所谓的产品，而这个采购的平台等等部分确实带来很大的需求。所以大量的采购在中国发生，我们相信这一块会成为将来很重要的一环，包括直接的采购，跟生产有关系的采购，和间接的采购，也就是和生产无关的采购。除了采购之外，我们帮助一些客户从他的产品开发开始，到产品的生产制造，到产品的维护。世界有四个地区我们是特别的重视，第一个是中国，当然也包含印度，印度的发展大家都看到了，除此之外还包括南美。

　　今天的题目是如何抓住所谓国际的一些机会，除了本国之外的机会一样，我相信西安市政府也好，生政府也好，如何把全世界的生意拿到中国来做。我们可以在本地做服务，特别在中国，在印度。因为BPO外包的影响，对整个企业的冲击，如何帮助客户借用BPO提供服务。

　　很高兴参加这次盛会，我相信在座的有很多很多企业先进，以后我们有机会再联络，谢谢大家！