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信息周刊封面报道:EMS变革


http://www.sina.com.cn 2006年10月19日 17:06 《信息周刊》杂志

  速递业务的灵魂在于“速度”,中国邮政速递正在试图摆脱以往行动迟缓的“老爷”形象。

  文/陈念

  提到安溪县,知道的人可能不多,但说到福建乌龙茶和藤铁工艺品,却几乎无人不晓
。地处闽南的福建省泉州市安溪县正是中国最大的乌龙茶场地,也是全国藤铁工艺品最大的生产出口基地。安溪的两大特产盘活了当地其他的服务行业,速递行业就是其中之一。因为茶叶、藤铁工艺品出口与其他出口产品不同,必须先把茶叶、藤铁工艺品样品寄给客户,对方满意后厂家才能大量供货,而发运样品的最好方式则是国际速递。

  “家门口的

蛋糕

  由于出口产品众多,使得安溪当地国际速递市场潜力巨大,但是中国邮政EMS看着这块“家门口的美味蛋糕”,却一直无从下手。这两年,安溪县邮政局(下称安溪局)的国际速递业务持续负增长,让人心焦。不过,今年情况发生了逆转。一至八月,安溪局的业务首次增长17.1%,而去年最严重的时候国际业务一度下滑了30%以上。

  安溪局的变化得益于其下属速递公司的一系列改革。今年,安溪局成立了速递物流城关分部,并导入划小片区营销方式,将城区划分为五个片区,由六个客户经理和一批具有较强营销能力的人员分片负责,采取上门、蹲点等多种营销方法。速递业务需求做大的龙门、官桥、上卿等乡镇,业务量大,递送的藤铁艺工艺品形状不规则,在折叠、包装、计件、重量测算等方面都有特殊的要求,安溪局针对这些有特殊要求的客户会派专人上门填单、包装、派送。

  另一个显著的变化在于,安溪局的邮车从原来一天两班增加到一天三班。“在中午11:30,下午18:00之外,增加了上午9:30这一班。” 刘协成介绍说。刘协成是安溪局办公室秘书,负责对外宣传报道,接受记者采访之前,他刚刚采访完安溪局速递公司总经理,了解到“今年速递公司内部还增配了两辆小型邮政车辆,以增加揽收量”。

  而最本质的变化在于安溪局转变以往“速递邮老大”观念,以“从零开始”的竞争者姿态加入到安溪速递市场的争夺战中。

  一张生日贺卡、一封乔迁贺信,频繁的感情公关让客户倍感温情。感情升温的同时,安溪局的业务量也不断增加,一些原来委托其他公司快运的私人茶厂和工艺品企业,纷纷改由邮政局发运货物。仅第一季度,安溪局就新增了32名新客户,增加收入六万多元。

  “今年,安溪局内部制订的目标是业务收入达到120万元,同比增长10%。”刘协成介绍,“原来我们的市场份额高达70%,现在只剩下20%。因此当年最重要的任务是确保我们的市场不被对手侵蚀。”

  变革流程

  安溪局守住市场的目标也是中国邮政速递业务的头等大事。八月,国家邮政局在北京召开新闻发布会,正式向社会推出EMS“优+”服务。国家邮政局速递局局长袁国利在发布会上明确表示,“优+”并不是一项新的业务或服务,“+”体现的是服务差异化,是对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化。

  “优+”业务将有助于邮政夺回失去的城池,在这场激烈的争夺赛中,提升速度被邮政摆在了最关键的位置。之前邮政EMS的速度一直为外界所诟病。中国国际货运代理协会副会长兼秘书长李力谋认为,“严格地讲,国内快递应该是今天下班的时候发出,对方必须要在第二天上午拿到,最晚不能超过11:00。”联邦快递公司(FedEx,下称联邦快递)在美国的投递时间是不超过次日上午9:00。“从这个意义上来说,目前中国没有真正的国内快递。”李力谋这样说道。

  此番邮政速递给自己订下的“提速”目标就是要将全国范围内次日递达覆盖率由50%提高到60%,重点城市之间、省会到地市、地市到县市间90%实现次日递达。并且,广东、四川等省开办省内当日递达;长三角、珠三角、环渤海、东北三省、川渝等主要区域实现次晨递达; 23个省的省内重点城市间实现次晨递达,平均加快一天。

  在次日递达和次晨递达到达率提高的背后,是邮政速递业务开办以来,第一次全面、系统地对速递网络组织和生产流程进行改革。据《中国邮政报》派出的记者现场报道,为全力配合此次速递作业流程改革,武汉市邮政局从七月初开始,将原速递邮件处理流程中一套作业班子改为两套,分别在航站和邮件处理中心同时处理寄往全国各地的邮件。同时,由于从邮航进口最后一趟邮件开始交接,到分拣完毕再到邮车开出,全部内部处理时间仅有两小时,因此,进入航站的邮件处理实行边扫描、边分堆、边开拆、边分拣的流水作业。

  此次邮政速递生产流程改革主要集中在三个方面:调整分拣封发模式;科学制订生产作业流程和时限、频次;改革邮件封装方式,在运输环节推行集装化运输。据邮政内部知情人士介绍,该生产流程变革将于今年年底在邮政各速递局全面推广。

  对手凶猛

  近年来邮政速递业务的颓势一方面是因为自身的原因,另一个重要的原因是竞争对手的凶猛攻势。“邮政速递推出的一系列变革有助于提高速度服务质量,夺回一些失去的市场份额。因为跨国快递公司和民营快递企业近13年的快速发展已经给邮政带来了很大压力。”李力谋分析。

  以安溪县为例,国际巨头联合包裹服务公司(UPS)早已逼近了家门口。2005年初,UPS在泉州市设立了一个分理处,并配备了专门的车辆和人员,这让安溪局速递公司觉得如芒刺在背。在国内迅速铺设网点不止是UPS一家。速递市场目前的规模是200多亿元,每年的增长在30%以上,巨大的市场潜力让众多企业垂涎欲滴。国际四大快递巨头敦豪公司(DHL)、联邦快递、UPS、荷兰天地快运集团(TNT)陆续进入中国市场,并迅速囤积力量,发展各自的分销和运输网络。

  对邮政速递业务来说,可谓“外患”和“内忧”共存。国内快递公司如北京宅急送快运有限公司(下称宅急送)、上海东方万邦快递公司等则胜在模式灵活、价格实惠、速度也更快。宅急送推出的精品“2D10”和“全国次日递”服务。所谓“2D10”,是指区域内当日18:00前接收货物于次日上午10:00前送达客户的门到门快递业务,即“开门见货”,保证客户一上班就能收到货;所谓“全国次日递”是指当日18:00前接收货物于次日前送达异地的门到门快递业务。

  技术推动

  速度的背后是科学的流程,而这些流程又是固化在信息系统中的。宅急送信息部总监李红兵表示,MIS系统是宅急送速递业务中最为重要的一个操作系统,涵盖宅急送运营操作全过程。今年,宅急送的一个新举措是在一期投入了上百万元,为北京、天津、山东等地的速递员配备了近200台手持终端(PDA)。速递员除了可以使用PDA进行电子签名、原单拍照。还可以将前端信息及时反馈到后方,便于公司更快地分拣、包装、安排具体的航班。PDA系统将于2007年在宅急送全面上线,预计将给全国1,500辆车配备近1,000台PDA。由于整体采集速度提高,宅急送的整个流程也随之得到改进。

  此外,宅急送的路由系统也对提高速递发挥了关键性的作用。利用现有的网络资源和口岸资源数据,宅急送能够在派送的时候选择最佳的路径,尽可能地提高效率。

  对信息系统之于速递行业的重要性,邮政EMS也已深有体会。2006年,第三代邮政速递综合信息处理平台正式上线,该平台除了能支撑生产作业系统,还记录了大客户揽收信息、产收考核信息等八个方面的信息,汇总的信息将统一上传到邮政综合网上,便于国家邮政局进行业绩考核和统一经营决策。

  第三代邮政速递综合信息处理平台最大的特色在于,以Teradata动态数据仓库为基础,构建了新一代速递邮件实时动态跟踪查询系统。从1994年1月建成中国邮政速递跟踪查询系统并投入运行,邮政EMS查询系统已经历经了两代改版。今年,新的查询系统对收拣、分拣、开拆、地方邮局分段、递交用户等各环节的信息都有记录,并可以查询。而以前,只有在收递的最后一个环节才能查到相关信息。

  “以往邮政EMS较慢,是因为涉及到的中心环节多,电子化程度也没跟上,各个环节数据资源的能力无法实现充分共享。”参与中国邮政第三代速递信息平台建设的

福建国通信息科技有限公司项目经理黄聪裕介绍。 现在,中国速递服务公司对与速递业务相关的营业支局、网络运输、国际合作、生产作业等众多业务系统信息实施了整合,使速递邮件处理全过程信息基本实现实时动态跟踪查询。

  在北京、上海等地,客户会看到一些投递员随身携带“长得”有点像一部手机的设备,揽收邮件。该设备的全称是“中国邮政速递PDA手持终端机”,这个其貌不扬的设备功能强大,集移动电话、PDA、数据终端、条码扫描器和成像仪于一身,既能通过扫描邮件,让用户实时跟踪查询EMS邮件的寄递情况,还可现场咨询业务和收寄邮件。黄聪裕表示,利用PDA采集数据目前还在推广阶段系统,预计下一步使用范围将从省中心扩及到地级城市。

  虽然类似的技术早已为联邦快递等国际巨头采用。2005年,联邦快递在国内推出基于GPRS技术的“掌上宝”——无线掌上快件信息处理系统,以追踪快件的递送状态。但是,邮政EMS在全程跟踪查询上迈出的重要一步,将极大提高自身查询和决策分析的能力,这是争夺市场和战胜对手必不可少的利器。

  (本刊记者翁美飞对此文亦有贡献)

  边栏:中国邮政EMS

  “优+”服务之“8+”

  1+ 客户的邮件普遍加快;

  2+ 客户查询邮件信息更全面;

  3+ 客户查询邮件更实时和动态;

  4+ 向客户提供多渠道售后服务保障;

  5+ 国际卡哈拉①承诺服务扩展到全境;

  6+ 速递内部之间承诺:创收有你,承诺有我;

  7+ 做速递服务专家;

  8+ 提质不提价、追求更卓越。

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