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戴尔苹果问题电池召回可能因祸得福


http://www.sina.com.cn 2006年09月02日 10:03 太平洋电脑网

  “没有新闻就是好新闻”,这就是业内观察员对戴尔和苹果电脑两家公司笔记本电池召回事件最新进展的评论。

  从表面上来看,暂时还没有什么企业或者消费者提出投诉,结果分析师们称戴尔和苹果可能最终从这次召回事件中受益。分析师表示,如果这次召回处理得好,戴尔可能在客户服务声誉方面获得对目前的他们来说非常及时的提升。而对苹果来说,这次的召回事件有可能带来更多的销售收入。 

  “就我观察,到目前来说似乎进展不错,”市场研究公司Enderle Group的Rob Enderle说。“这是一次非常重要的召回,如果两家公司处理得好,可能会大大提高他们的客户服务指数。”

  Rob Enderle指出,由于召回带来的苹果店面客流量的提高,已经令他们的销量有了1个百分点的提高。“这是一个得到柠檬,便趁机制柠檬水的典型例子,”他说。

  本月初,戴尔和苹果都宣布召回由索尼公司生产的笔记本电脑电池,因为这些电池可能会过热甚至带来火灾。戴尔共需召回410万块电池,是电脑行业有史以来最大的一起召回。而苹果公司也需在美国召回110万块,海外70万块电池,在电脑及消费电子市场史上仅次于戴尔。 

  自宣布召回以来,业界分析师对两家公司的快速反应以及为更换电池的客户提供的便利给予了很高的评价。召回对两家公司的股价没有造成什么影响,而具体销售方面的损失要在以后的财报上才能体现出来。

  Moors & Cabot的分析师Cindy Shaw对戴尔的股票评级是“卖出”。她表示,召回事件可能影响戴尔在学生返校期和圣诞销售旺季的消费市场成绩。虽然消费市场在戴尔的整体收入中占的比例不算太大,但对戴尔的商业业务来说,任何的影响都可能延续超过一年,因为企业客户通常每一、两年才进行一次采购。

  至于苹果,Shaw表示,Macintosh用户不会轻易选择其他电脑品牌,所以苹果能够全身而退。“苹果买家通常都很忠诚,”她说。

  戴尔的商业业务总裁Dave Ornelas表示,到目前为止,召回“进展顺利”。他称这是由于戴尔的直销商业模式让他们能快速查获问题电池的销售地点,“直销模式让我们马上查到这些电池落在那些地方。”Ornelas还称戴尔对消费者对此在这件事上的反应“感到高兴”,但拒绝透露具体召回工作完成的时间表。

  自8月15日宣布召回以来,戴尔公司网站点击率已经超过1.44亿次,要求更换电池的订单有722000份,每天接听的电话单是来自美国的已经有几千个。据戴尔透露,每个电话的平均停留时间是5秒。戴尔从宣布召回的第一天起已经开始向消费者发出更换电池。

  苹果发言人Lynn Fox表示,“我们的首要任务是召回以及免费更换受影响电池。”

  虽然戴尔的当前要务是把新电池送到客户手上,但Ornelas指出,如果召回工作还能保持目前的良好势头,戴尔的声誉会有所提升。另一方面,戴尔此前在改善客户服务方面的投资也起了一定作用。

  NPD Group的行业分析副总裁Steve Baker也认为召回进展似乎很不错。他表示,到现在为止对召回工作没有什么投诉传出来让他相信事情发展顺利。“如果出现很多摩擦以及过度延迟情况,我们会听到的。”和Enderle一样,Baker认为如果召回完成得好,其影响可以是正面的,尤其对一直受困于客户满意度投诉的戴尔来说更是这样。Baker表示,如果召回企业能主动站出来并积极解决问题,客户的接受度会更高。

  虽然其他PC厂商已经表示戴尔电池问题的影响,也不打算召回产品,但Enderle似乎不以为然。他认为那些应该召回的电池中还有25%仍然流落在市场上。“我们无法计算出这25%是属于谁的,”Enderle说。

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