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戴尔中国客服人员增加一倍


http://www.sina.com.cn 2006年08月24日 05:38 21世纪经济报道

  本报记者 郑 迪

  上海报道

  “最近我们的确是有一些错误,公司也正在采取有效措施改善,并尽力让客户满意。”8月23日,戴尔亚太及日本总裁Steve Felice和新上任的戴尔中国双总裁刘峻岭、闵易达
一起现身上海,回应笔记本电池召回、中国高管联袂跳槽联想、“订单欺诈”等一连串事件。

  “在中国,戴尔网站每天有超过100万的访问量,每季度就有4亿。”对于8月中国市场上连续的网上订单出错,Steve称这在戴尔整个的交易量中是非常小的份额,并不会对公司业务和发展有影响。但他同时表示:“访问量大不能作为戴尔订单出错的理由,犯错误戴尔会立即承认,我们也正通过全额退款或提供折扣等方式尽量让客户满意。”

  新上任的戴尔中国总裁刘峻岭则表示,戴尔针对销售人员、技术人员和服务人员有着一整套的考核方案,他到任后的一个工作重点就是加强BPI(业务流程)管理,强化公司内部考核。

  刘也指出,戴尔在中国的新工厂已经开始运营,这必将提高戴尔在中国市场的按需交货情况。“此外,我们在大连和厦门的呼叫中心也在人员方面得到了进一步加强。目前中国的技术支持人员相比今年第一季度人数增加了80%,客户服务部门的人员增加了一倍。”

  “刘峻岭几个月前加入戴尔中国,随即就被派到美国和总部的高层共同工作,这是我们有计划的接班人培养。”对于中国公司的人事变动,Steve表示,双总裁的设置将有利于双方互相协调,共同促进业务发展。其中,刘峻岭对中国市场有充分了解,并且有着广泛的政府及客户关系,而闵易达在戴尔公司多年,营销经验和对直接模式的认识是其优势,二者能够很好地互补。

  而对于最新一季财报中所显示的公司利润大幅下滑,Steve则强调亚太市场的整体表现要优于全球,笔记本业务增长48%、桌面PC增长22%、企业级市场增长21%。在中国市场,戴尔的收入增长达到了31%,出货量增长了37%。此外,印度市场的增长超过60%,连日趋饱和的日本市场也有14%的出货量增长。

  “这也并非说我们是完美的,戴尔在亚太地区正面临着全球最为激烈的竞争,我们的策略也会针对客户及市场需求随时做出调整。”Steve表示,在全球PC价格不断下滑、企业利润率持续萎缩的今天,戴尔也正通过扩展与AMD的合作以及在日本、香港、重庆等地开设体验中心的形式,拓展客户范围提升客户数量。

  “盈利水平随时间变化有所波动是任何公司都会有的,通过引进新产品线、不停扩大客户量、提升客户满意度,戴尔整体成本结构优化了,利润就会改善。”刘峻岭说。

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