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“两”个戴尔:伤了谁的心


http://www.sina.com.cn 2006年08月21日 01:34 第一财经日报

  艾叶子

  “戴尔”只有一个,在中国消费者看来,却那么的不同,判若两张脸孔。无论戴尔最终是否愿意忍痛“出血”,其在中国的损失都已酿成,损失最大的是其在华市场的公众形象与声誉。戴尔中国高管的频繁跳槽与更替,似乎正在说明这个问题。

  翻开戴尔的历史账单,不难发现,报价出错已经是戴尔“屡错屡犯”的问题,在中国也不是第一次发生这样的错误,然而对于该错误的处理一直以来却都存在着两个标准。

  早在2001年,戴尔就由于技术原因分别使新加坡、中国香港和

马来西亚网站对某型号
笔记本电脑
的报价从1338美元说成了123美元。在这次事件中,戴尔最终以123美元的价格向订货人提供该型号的笔记本电脑。2005年8月,戴尔
澳大利亚
网站将原本600澳元的硬盘报价为8.8澳元,订货人也最终以8.8澳元购买了这款产品。一切看起来是这么的美好,戴尔也是“至情至义”,然而,为什么国外能赔,中国不能赔呢?

  在中国,这也不是第一次出错,2003年,戴尔公司直销系统内部出现价格误差事件,导致上海智启计算机科技有限公司与其签订的150多个订单被迫召回,戴尔单方面要求取消合同,并且强行退款。智启公司出于各种原因,最后双方以未公开的方式“和解”。

  然而这一次,再次声称将强硬“退款”的戴尔,真的要被送上法庭了,因为它“得罪”的不是某一个人、某一家公司,而是千台订单的数百客户。尤其是戴尔中国还称:“用户不是消费者。”这种歧视中国消费者之嫌被越来越受到关注。试问最近的召回事件,如果不是全球出问题,仅仅是在中国出现,按照戴尔一贯的作风,它还会召回吗?

  双重标准并不仅仅存在于戴尔一家企业,“报价门事件”发生后,戴尔是否可能成为中国市场上的第二个“东芝”也成为焦点,对待消费者的蛮横态度以及傲慢行为,将也可能使戴尔从中国PC主力市场消失。

  六年前,“东芝笔记本事件”中,中美两个标准问题的争论仍然历历在目,东芝中国公司的处理解释也让人哭笑不得:“这是由于中国和美国的法律不一样,按照美国法律,如果存在对消费者造成某种后果的可能性,制造厂商就可能要承担责任,而中国的法律,对这种情况没有明确的条文。”

  这其中,确实折射出了中国的立法不完善之处,给了跨国公司可乘之机。但作为全球性的跨国公司,“钻空子”的行为却仍然让人觉得不齿。

  戴尔在这次事件中的侥幸心理也有点过了头,因为六年过去了,中国的法律体系在经历一个不断完善的过程,中国消费者也变得更加理性与成熟。

  戴尔的所谓“8月18日限期”至今还没有进展,如果戴尔真的并不询问客户是否接受,不经允许就贸然汇款,这本身就是一种傲慢的行为。在销售过程中,如果要撤销任何订单必须依照一定的程序处理,最起码要和对方协商并达成共识才可以生效,还要有双方的签字和盖章等。否则,就是单方毁约。

  另外,一直以来,戴尔在中国的服务政策就带有明显的偏向性,对团购的大客户和散购的中小企业及个人客户都存在两种截然不同的服务态度,这已经遭到越来越多消费者的投诉和不满。戴尔将它的中国市场客户分为两部分,一部分是大企业、政府和行业客户(LCA+G+E),约占戴尔整体业务销售的90%;另一部分则为中小企业和个人消费者(HSMB),仅占10%的比例,而这一部分往往却都是真正意义的普通消费者。

  在中国的过去几年,戴尔在中国逐渐放弃了一些优良传统,家用计算机的平均售价在上升,各产品的质量与服务却在一路下滑。近年来,中国消费者的投诉在不断增加,即使是服务尚可的大客户,也常为产品质量问题而投诉。这使它正在中国遭遇信任危机,甚至有网友集体提出将拒买戴尔产品。中国市场接下来怎么走,戴尔需要斟酌了。

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