信息周刊：CA大变脸

　　文/J. Nicholas Hoover 译/章劢闻

　　新人才、新产品和新的工作方式给CA公司带来了新的活力，但是它仍然存在很多痼疾。

　　如果要为CA公司(Computer Associates)的发展历史分章划段的话，人们都会不约而

同地想到一个转折性的时刻—2003年10月爆发的“会计丑闻”事件。当时的事件给CA公司造成了极其严重的后果：公司不仅被处以数亿美元的罚款，而且有多名高管被提起刑事诉讼，公司的组织架构也面临解体。这一事件充分暴露了创始人营造的公司文化带来的负面影响：王嘉廉一手缔造的CA公司过去相当保守，只强调销售，而不是建立和强化与客户的关系；同时，他们还把多家购并的公司都当成了地方客户管理机构，而不是产品创新的来源。

　　2004年11月，国际商业机器公司(IBM)前高管约翰·斯文森(John Swainson)成为CA公司的新舵手。斯文森计划重建公司运营机制，重新改造产品组合以及重建客户关系网，并且提高员工的士气和公司的声望。但是他承认，要实现这一目标，还需经过多年的努力。CA公司体现了新的承诺：采取明智的购并行为，追求大客户，甚至是追求创新。但是到目前为止，这些努力尚未取得明显的效果。

　　在很多客户的眼中，CA公司只是一家普通的软件供应商，根本无法与甲骨文公司(Oracle)和微软公司(Microsoft)等相提并论。今年2月，《InformationWeek》对CA公司的169位客户进行了一次调研，这些受访者为CA公司的总体满意度打了6.3分，而满分是10分。在另外一些调查中，CA公司的得分也要比其他技术供应商的得分略低一些，但是对该公司非常不满意的客户则从4年前的37%下降到了目前的13%，已经有了改善的迹象。

　　斯文森上任后发现，历经劫波的CA公司架构十分混乱。近30年来，CA公司进行了大约150次左右的购并，而购并的产品大多保留了原先的品牌。这些产品散落在很多独立的部门里，相互之间没有什么交流。斯文森为解决这个问题创立了5个产品分支：系统管理、安全管理、商业服务优化、存储管理和一个普通产品集团。每个分部都有自己的最高副总裁，财务独立，并配有专职的销售人员，而这些产品逐渐在一个共同的管理数据库基础上得到整合。

　　由于继承了IBM的血统，斯文森让公司的每位高管一起参与客户关系建设，放弃了之前主导的交易式销售的旧式思维模式。不过，这种企业文化的改变，早在2000年桑杰·库玛尔(Sanjay Kumar)被提升为首席执行官(CEO)一职，以及他随后任命格雷戈里·科根(Gregory Corgan)为销售总监之时就已经开始了。

　　销售责任

　　尽管CA公司制订了改善客户关系的计划，但调整计划可能在短期内对客户造成一定的影响。圣路克健康系统公司(St. Luke's Health System)首席信息官(CIO)约翰·韦德(John Wade)表示：“CA公司过去的连贯性服务今天已不复存在。”这家公司管辖的10家医院大都采用了CA公司的Unicenter管理平台和监控工具。目前，该公司正在走向无线应用。但是CA公司却还没有跟上公司的发展步伐。韦德表示：“让我沮丧的是，CA公司仍然把我们当成是销售循环中的普通一站。而我们更希望和他们一起工作，推动业务应用。”

　　对于CA公司的销售部门来说，另一个新事物就是发放报酬的模式变化，即基于销售人员产生新业务和增值业务的数量来计算，而不是根据他们如何维持现有客户的情况来统计。

　　同样是在库玛尔任职期间，作为改变交易式销售的举措之一，CA公司提供了一套价格组合方案。其中一项就是客户只需支付真正用到的那部分软件功能的费用。CA公司存储产品中的一半是按照存储占用空间，或是服务器的数量来收费的。客户同时可以按月购买CA公司软件的使用权，或是干脆在使用合同期间购买完整的使用许可。

　　奎斯特诊断公司(Quest Diagnostics)IT战略和规划执行总监夏农·玛达(Shannon Mada)表示，尽管公司在体验了一系列CA公司的产品后感到很满意，但他们和该公司从客户管理、服务到产品质量的总体关系状况却不甚如意。玛达表示，即便CA公司采用了新的客户管理结构，她仍然不清楚有哪些人来专门为自己公司服务。她表示，每当对方的销售人员打来电话时，往往是推销新品，而不是搜集客户的意见和需求。同时他们的一些产品并没有新意，而且每当到了重新审核使用许可条款的时候，又没有任何可供调整的余地和灵活度。所以玛达表示，目前不太会考虑采购CA公司的产品。

　　改变客户印象

　　对于CA公司比较正面的反应，来自于公司最近和沃尔玛集团(Wal-Mart)的合作。尽管沃尔玛集团之前采用了CA公司提供的系统管理、安全、数据库和其他一些产品，最近几年却没有购买过公司任何新产品。去年夏天，这种状况得到了改变，沃尔玛集团购买了Clarity的使用许可，这是CA公司今年年初通过收购尼库公司(Niku)而得来的产品目录管理软件。

　　沃尔玛集团是出了名的吝啬，它宁可自己开发软件也不愿花钱购买。为了赢得它的信任，CA公司的CEO斯文森与沃尔玛集团的CIO琳达·迪尔曼(Linda Dillman)等亲自会面，同时公司调配了大量Clarity团队的成员和沃尔玛集团的软件开发团队一起工作，调试配置各项产品，使其能够适应沃尔玛公司的各个项目需求。

　　同样，为了留住Unicenter的用户锡安山银行(Zions Bank)，CA公司提出了一种优惠方案。

　　公司派遣售后专员到位于盐湖城的该银行总部，帮助在其覆盖500家支行的IT构架上合理地实施信息技术基础设施库(ITIL)，而所有费用均由CA公司承担。锡安山银行的CIO迈克·德维克(Mike DeVico)认为，过去的CA公司绝对不会提供类似这样的协作方案。德维克表示：“供应商比比皆是，而且他们每天都会打电话给你。但是你必须建立和他们的协作关系。我认为他们正在试图体现和用户的这种协作关系，而不是单纯地推销一项产品。”

　　这些产品真的充满活力吗？

　　那么CA公司是否扭转了颓势？他们是否能够保持产品的创新和研发？用户对于这些问题的回答同样褒贬不一。在我们的调查中，客户给CA公司的打分大多介于差和一般之间，其中产品质量得了满分10分中的6.5分，创新5.9分，可靠性6.6分，还有发展弹性的6.6分。《InformationWeek》的姊妹刊物《网络计算》(《Network Computing》)在过去的一年半时间里，进行了一次产品测试，得到了类似的结果，CA有些产品质量尚可，但是剩下的就比较落后了。其间谍软件侦测工具在测试的7种产品中排名第七；磁盘辅助备份解决方案(Disk-Disk-Tape，DDT)的存储产品在6个产品中排名第五；公司的业务流程管理软件在9个测试产品中位列第四；工作日程管理软件在6个竞争者中排在榜首；但是网络程序检测软件排在了6个软件的倒数第一；SAN管理软件在3个产品中位列最后。

　　出现这样的结果，部分原因在于公司的产品线过于广泛。从一开始，斯文森就明白公司不可能任何事情都做，也不可能和所有公司都展开竞争。斯文森现在将注意力主要聚焦在3个核心领域上：安全管理，其中包括了eTrust套件；存储管理，包括BrightStor；以及IT系统管理，这方面包括旗舰产品Unicenter。斯文森的目标就是使公司在这几个大类上成为市场的领头羊。目前，在系统管理方面，CA公司落后于IBM公司位列第二；安全软件排在第三；根据国际数据公司(IDC)的统计，CA公司在存储软件领域位列第五。

　　CA公司以“企业IT管理”(EITM)的口号来包装它的核心业务。在位于纽约州艾兰迪尔镇的公司总部的中厅，悬挂着两幅“整合”和“简化”的巨大标语，这也彰显了EITM背后的公司哲学。以Unicenter为例，为了让它更加简便易用，CA公司的开发人员创建了一个统一的数据库和Web控制台，由此合并了它的各种模块。

　　CA公司还把公司的未来押在了套件类产品上。

　　在安全产品方面，为中小型企业设计的桌面防护套件在一个统一的控制面板上，提供包括反间谍软件、

　　胃口不减

　　CA公司的收购战略也正在改头换面。过去的CA公司曾经大小公司通吃，之后主要依靠裁员来削减成本，榨取该企业的利益，然后再把CA公司以往的王牌产品推送到被购并公司的客户手里。

　　尽管CA公司在过去的一年半时间里花费16亿美元购并了9家公司，它依然显得欲壑难填。首席运营官(COO)迈克尔·克里斯滕森(Michael Christenson)声称，接下来的3年内，公司还将投资20多亿美元用于更多的收购行为，范围涵盖公司的5条业务分支。

　　新的CA公司收购重点，将是一些对公司核心业务有一定互补作用的中型科技公司。克里斯滕森表示，这样的收购可以通过增值销售和其他资源支持这些公司的开发团队，同时把被收购公司的产品介绍给那些不愿采用小公司产品的大企业客户，由此缩短销售周期，并在总体收入上实现“量变”。

　　Wily科技公司(Wily Technology)是CA公司最新的猎物，这家公司去年的收入是6,000万美元。从长远看，CA公司想要借收购之举来帮助Unicenter完成应用管理。去年，CA公司正是通过收购Concord通信公司(Concord Communications)才使得Unicenter获得了网络管理支持。当然最终目标还是让CA公司暗淡的财务状况得到改善。在最近一个季度中，公司收入相对去年同季度增加了9%，但是如果剔除收购和货币价值浮动的因素，增幅只有3%。

　　CA公司必须向客户证明，他们可以让被收购的产品升值，尽管这听起来像是一个庞大缥缈的计划。顾能公司(Gartner)的分析师堂娜·斯科特(Donna Scott)提到，她所接触过的CA公司新老客户普遍都担心：CA公司收购的产品是否很快就会衰亡？

　　其实，CA公司也并非不重视研发。今年，公司计划在研发方面投入花费6.5亿美元，占其收入的20%左右，属于软件产业的平均水平。其中90%的资金会用在5条产品线上，而剩下的10%由首席技术官(CTO)马克·巴伦茨(Mark Barrenechea)支配。他所负责的部门，目标是要为公司建立一个横贯5条产业分支的统一系统构架。

　　CA公司的大多数产品在两到三年的产品循环期之内就会步入颓势，但是公司新成立的高级研发小组(Advanced Research Group)目光看得更远。比如，他们目前正在研究如何帮助公司获取、分析和访问无线射频识别(RFID)系统的数据，从而采用移动设备来管理企业的IT系统。

　　CA公司的痛脚是，事实的发展往往不像它承诺的那样简单。公司曾经公开推出“Neugents”计划。“Neugents”是CA公司开发的中枢网络技术，这个技术被加入到产品中，帮助客户“预测性地分析”他们的IT环境。尽管CA公司的一些产品正在用这样的分析来预测IT故障和瓶颈，但是今天如果你询问公司高管有关Neugents的情况，他们却往往不置可否。碰巧和计划同名的Unicenter创始人阿尔·纽金特(Al Nugent)开玩笑地说：“也许这些产品太超前了。”

　　Unicenter 焕发新生

　　Unicenter从诞生那一天起就成为了公司的支柱，这在公司的众多产品中也为数不多。同时，它也是CA公司力争改变客户成见的最重要的棋子。

　　Unicenter r11是在经过了近3年的研发后于去年11月发布的，它首次配置了自己的管理数据库。这个版本是CA公司进入ITIL领域的第一步，它为系统、存储、安全和其他管理数据提供了一个中央数据库。比如，有了这个数据库，无论是在Unicenter、Network Forensics或是BrightStor SAN Manager程序下，都能以同样的方式进行资产发现(Asset Discovery)工作。同时它也允许信息在Unicenter不同模块之间自动和随意地共享。所有Unicenter模块现在都共享同一个报告方案、工作流引擎和门户。

　　当客户购买一个像Unicenter、Tivoli或是OpenView这样的企业管理平台时，他往往希望能够从一而终。因此，CA公司现在并不急于寻找新的客户，它现在正在着力把新的功能推销给现有的8,000位客户。就前几代产品而言，客户往往是购买了一堆模块，真正使用的却只有其中一小部分，这就是典型的形同虚设的“板凳软件”(Shelfware)。现在新客户可以选择购买所需要模块的使用许可，或是获得3款Unicenter套件中任何一套的许可。

　　板凳软件产生的部分原因来源于Unicenter部署起来的不便。现在，产品中所配置的管理组件，可以使管理员从一个中心点来配置Unicenter不同的部分。套件所具备的新的发现功能同时也意味着，当软件发现一台服务器时，它会提供一系列可配置的规则，然后让用户自行决定合适的管理级别，然后自动部署。以前要部署这些产品常常需要内核编译或是系统重启，现在就不用进行这些繁琐的步骤了。

　　即便如此，斯文森承认，其实安装还可以变得更简单。斯文森表示：“人们需要的是把DVD扔进光驱，然后等着吃完午饭回来就能自动完成安装。”但是，要实现这一目标，CA公司还有很长的路要走。

　　从里到外的安全性

　　安全管理是另一个关注点。eTrust产品线是在身份和访问管理行业里的领头羊，占据了4.5亿美元市场的20%。据这家公司统计，CA公司在安全和漏洞管理方面也处于领先地位，并且在赛门铁克公司(Symantec)和McAfee公司(McAfee)之后位列第三。

　　在我们的调查中，客户给CA公司的最高分就是安全软件—满分10分，给了7.0分，尽管最近几个产品暴露出了安全漏洞。在最近两个月里，很多属于Unicenter、BrightStor和eTrust产品线的软件被查出会受到拒绝服务攻击(DoS，Denial of Service)，不过现在已经打完补丁。安全研究人员去年发现，CA公司在BrightStor ARCserve备份软件里面埋了密码后门。CA公司发布了修正补丁，但这仍然是一次非常尴尬的事件，因为绝大多数企业软件公司早在10年前就已经消除了类似的安全漏洞。

　　即使CA公司拥有众多的核心业务，如安全、存储、系统管理和其他高增长的领域，公司在主机软件上的领先地位仍然没有受到阻碍。这个方向的领先地位直接产生了33亿美元的收入。即使已经步入成熟期，CA公司支持的主机站点还是不断增加。但是这个市场本身却停步不前：国际数据公司预计，主机软件的销售会从2004年的30亿美元逐渐降到2009年的29.4亿美元。

　　CA公司的确是一个新旧结合体。它对于风险和收购无止境的胃口，在过去30年的历史里为其带来了众多客户。尽管风雨路上，对技术创新、财务管理和客户的忽视，又使它失去了其中的很多。也许正是丑闻拯救了CA公司，这源于新的管理让公司突破了之前的不良惯性。当然，要想取悦所有的客户并不现实，但CA公司正在朝这个方向努力。