科技时代新浪首页 > 科技时代 > 业界 > 正文

LG电视自动关机风波追踪 消费者再遭踢皮球


http://www.sina.com.cn 2006年07月03日 10:16 《财经时报》之电子杂志《财经文画》特稿

  本刊记者 黄瑛

  2004年12月,吴女士和丈夫从北京大中电器马甸分店购买了一台44寸LG电视机。据当时的销售人员介绍,这种型号的LG电视机灯管使用寿命近万小时。吴女士算了算,起码在使用5-6年后才需要更换部件,于是便买了下来。

  但从今年3月底开始,这台LG电视播放不久就自动关机。维修人员很有经验地告诉吴女士,灯管坏了,解决方案是花费约1500元购买一支新的灯管。因为它不属于大件,不能包括在三年保修的范围内。

  按照国家规定,产品在进入市场前,厂商须给出产品使用期限。那么,究竟这台LG电视的灯管使用寿命是多长时间呢?LG售前称近万小时,LG投诉部称上万小时,LG技术称8000小时。据吴女士讲述,一年来,她家里经常没有人,电视机自然很少开,播放时间加起来不可能超过2000小时。2000小时和上万小时,两个数字根本不存在“期限争议”,而是严重的产品质量问题!

  直到5月底,从LG售后服务部门到LG在国内的生产厂商乐金电子(沈阳)有限公司都保持沉默,没有人对该事件进行进一步处理。

  不仅产品屡出问题,LG售后服务的出尔反尔已经让消费者身心俱疲。对承诺的屡次背弃,让人已经无法把它和国际知名大公司这一称号联系在一起。以此下去,LG还能站稳中国的市场,消费者还敢买LG的产品吗?

  票据之争

  《财经文画》把此事曝光后,事情本来已经出现了转机。LG乐金电子(沈阳)有限公司(以下简称乐金)主动与吴女士联系,双方达成共识:全额退回吴女士购买的LG电视机15000元。

  正当吴女士长舒了一口气,以为事情就此完满解决的时候,突然发现发票找不到了。这好比平地一声惊雷,刚刚才理清点头绪的事情,又遇上了麻烦。

  发票是有两联的,吴女士马上想到大中电器公司里还有一联发票。几经周折,吴女士虽然没能取得该发票的复印件,但是大中电器经调查核实之后,愿意给她开出一份证明,证明吴女士2004年12月19日在大中电器马甸分店购买了一台44寸LG光显背投。

  但这个证明却得不到LG方面的认可!LG售后部门拒绝退给吴女士15000元。

  LG的售后部门工作人员施先生在接受《财经文画》采访时表示:“我们已经收到退回吴女士15000元的决定。根据LG的售后维修制度,我们只是先垫付给消费者,15000元最终是由厂商乐金电子(沈阳)有限公司支付。因此,对发票的认可是由厂方决定的,我们也没有办法。”

  施先生同时表示,在收到吴女士的证明之后,曾打电话询问过乐金的财务部门,该财务部门的工作人员以冷冰冰的一句“公司有规定,没有发票不能退货”而把施先生挡了回去。

  随后,记者采访了乐金电子(沈阳)有限公司的卫(音)先生,卫先生含蓄委婉不置可否,只是向记者表示“我们已经把退货的确认函发给了北京的售后部门。如果现在不能退钱,可能是有多方面的原因。”

  随后,卫先生反过来质问记者:“是谁要你打电话给我们?退货是售后的事,你们去找售后吧。这是一环套一环的程序问题,由售后工作人员支付给吴女士退款之后才能进行别的程序,我们并不直接面对消费者。”

  证明没有得到厂商的认可,施先生也拒绝退钱给吴女士。

  这次,吴女士又夹在了中间。

  问题没有解决,记者又打电话采访LG电子负责对外宣传的洪吉英女士,她把记者介绍給了LG北京公司的韩雪飞(音)先生,想听听LG总公司的声音。但韩先生以非常忙为理由拒绝了记者的电话采访,承诺给记者回复邮件,但截至发稿日期也没看见韩先生的回信。

   选择推委还是负责

  卖场給吴女士开具的“购买”证明到底有没有法律效力呢?

  记者就此事采访了丰禾律师事务所的咨询律师,他向记者表示:“发票有两个方面的作用,一个是记税,一个是销售凭证。只要大中电器能给吴女士开出这个证明,厂商就应该履行承诺。”

  证泰律师事务所的赵律师也表示:“这个问题很清楚。在法律上,这张证明是应当被承认的。”

  在事实已经很清楚的情况下,为什么消费者得不到LG承诺的15000元钱?对这一纸证明是否有效已经不是问题的关键。LG售后服务部门和厂家互相推诿责任,不对消费者负责才是真正的问题关键所在。

  根据LG售后工作人员施先生介绍,拨打800维修电话的客户,如果在“三包”期内,会直接转给售后维修部门;而对于已过保质期需要免费维修和要求退换货的客户,800接线员会将电话直接转给厂商,客户和厂商协调好之后,再由厂商将结果告知售后维修部门,然后由售后服务部门直接和客户联系。

  因而客户面对的是厂商和售后部门两个独立的实体。

  LG电子技术服务中心负责LG电子产品的售后服务工作,而厂商也是与之平级的公司。因此一旦在某些问题上与消费者达不成共识,为了各自的团体利益便互相推诿责任。这也是LG售后服务体系中的一大弊端!

  类似吴女士碰到的这类问题,厂商要消费者直接与售后服务部门联系,而售后服务部门因为没能征得厂商的同意无法履行退货的责任。因此,消费者就被夹在中间,左右为难。像吴女士和LG公司在协调过程中遭遇到的沟通障碍,赵律师表示,“可以通过法律的手段解决问题。”

  而无论消费者怎么样解决,LG糟糕的售后阴影已经让吴女士如坠噩梦。

  冰山一角

  其实,这还只是LG售后服务问题的冰山一角。LG内部服务体系已经积弊很深。

  对一般的维修客户,等待维修时间长是LG用户普遍反映的情况,消费者通常会一等就是十几天。而这大大超过了家电售后服务的平均时间。

  据一位不愿透露姓名的知情人介绍,LG电子技术服务中心包括直营站和特约站,直营站是LG的内部机构,而特约站一般都是外包给别人,主要的工作是上门维修服务。

  特约站每个月1日向直营站申请并赊销维修所使用的替换零件。赊销期是30天,而这仅仅是名义上的30天,实际只有19天。因为LG赊销零件的费用按月结算,时间为每月20日。也就是说每月1日申请的零件,20日之前未用完的必须返回LG公司。

  特约站如果在规定时间没有返回零件,结果会怎样呢?按照LG内部一个“奇怪”的规定,就是这些特约站要为这些零部件开取10%的

增值税发票。

  以一个50寸

等离子电视为例,其显示屏的价格为2万,如果特约站当月20日-月底期间申请得到配件,就必须向LG公司开出10%的税票,这就相当于特约站自己要白白搭上2000元。

  因此,凡是碰到20号以后报修的大宗零备件,特约站通常的做法便是让消费者等,等到下个月月初申请配件以后再修。

  这期间,消费者也只能陪着等待。

  这些是LG公司售后服务管理上的漏洞,但LG一直以来却任由这些不便让消费者来买单。无论是吴女士遭遇的“关机门”事件,还是其他售后服务上的其他问题,都暴露了LG的管理漏洞和企业文化中“冷漠”的一面。

  作为一个负责任的大公司应该做到对消费者负责,一诺千金才对,而不是象现在这样店大欺客。我们还将持续关注事件的发展,也真诚的希望LG拿出国际大厂的风范,正视自身出现的问题。

  相关报道LG电视自动关机风波全记录 用1年就要维修

发表评论

爱问(iAsk.com) 相关网页共约13,400,000篇。



评论】【论坛】【收藏此页】【 】【多种方式看新闻】【下载点点通】【打印】【关闭




科技时代意见反馈留言板 电话:010-82628888-5595   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 会员注册 | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2006 SINA Inc. All Rights Reserved

新浪公司 版权所有