导语：北京时间6月14日，将于6月19日出版的《商业周刊》发表分析文章称，经济高效一直是戴尔的核心战略，但不断的削减支出也使戴尔同客户之间的关系越来越疏远。为了扭转客户满意度持续下滑的不利局面，戴尔正在做出改变。
戴尔凭借直销模式起家，这种基于电话和互联网的销售方式可以有效地削减库存成本。但业内人士认为，戴尔过于追求经济高效的战略可能会导致对客户的重视程度下降。例如
，戴尔一些客户服务呼叫中心的员工人数还不足500人，这样的规模很难保证客户服务电话的畅通。
戴尔新任客户服务部门主管理查德·亨特(Richard L. Hunter)可能会带来一些变化。如果按照他的方式，戴尔呼叫中心的员工为客户提供服务遇到困难时会升起一面彩旗。彩旗升起之后，一位主管人员将立即走过来帮助他解决问题。这是亨特从戴尔计算机工厂借鉴来的方法，在那里组装工人遇到问题时可以发出类似的警报。亨特表示：“在计算机工厂，当一位组装工人遇到问题时可以发出警报，这时就会有一名高级技工过来帮忙。我们为什么不能把这一方法应用于呼叫中心呢？”
作为一位曾主管戴尔高效率组装工厂达八年之久的资深高管，亨特十分清楚扭转客户满意度持续下滑不利局面的难度。戴尔2005年的客户满意度评分为74分，比2004年下滑6.3%，这样的下降幅度在业内实属罕见。分析人士认为，持续下滑的服务质量已经逐渐成为戴尔重回增长之路的障碍。竞争对手正在产品价格上向戴尔靠拢，它们发动了一波又一波的营销攻势，同时服务水平也在逐步提升。根据市场研究公司IDC公布的数据，今年第一季度，戴尔在美国消费市场占有的份额由31%降至28%。TCW集团分析师贾森·麦克斯韦尔(Jason Maxwell)表示：“戴尔必须恢复受损的企业声誉。”
亨特表示，要提升戴尔的客户服务水平，方法之一就是采用运营工厂的方式运营呼叫中心。目前，戴尔正在培训呼叫中心员工解决多种不同类型问题的能力。在很多情况下，呼叫中心员工接听电话后都需要将其转给相应的技术人员。亨特预计，戴尔呼叫中心收到的电话约有45%至少需要一次转接。他说：“这非常可怕，就好像将材料送到了错误的工厂。”
为了阻止用户频繁地使用服务电话，戴尔去年曾在网站上去除免费服务号码，亨特认为这是一个非常愚蠢的做法。仅仅两周以后，戴尔就恢复了免费服务号码。在戴尔计算机工厂，工人需要拥有组装不同类型计算机的能力。亨特希望借鉴这一方法，培训呼叫中心的员工解决不同类型计算机的问题。他说：“我们的目标是第一位接听电话的员工就能帮助用户解决问题。”
很久以前，戴尔就确定了工厂的最优规模。亨特希望能找到呼叫中心的最优规模，他计划将小呼叫中心扩大至1000到3000人的规模，这样可以增加解决客户问题的能力。未来六周里，戴尔计划在呼叫中心安装大监视器，让员工了解当前有多少用户处于等待状态。亨特可以在自己的办公室掌握所有显示器的情况，从而对员工起到一定的督促作用。戴尔的各种举措已经收到一定的成效，由于呼叫中心员工人数的增加，今年5月只有80名用户的等待时间超过30分钟。
当然，戴尔仍然有很长一段路要走。戴尔是否愿意投入大量资金来增强服务是目前最大的问题，该公司计划今年在这方面投资1亿美元以上，远远超过去年的水平。2005年，戴尔用于客户服务的支出占销售额的9%，低于主要竞争对手苹果和惠普的13%。亨特相信，戴尔的努力将会收到回报，最终促进销售额的增长。(马丁）
