意识拉动，青岛网通服务转型树标杆（1）

http://www.sina.com.cn 2006年06月09日 14:22 赛迪网

　　【赛迪网讯】“只要意识不滑坡，办法总比困难多。”这是青岛网通总经理王智礼经常对自己员工说的一句话，在2003年到2005年，固话运营商收入在趋势性下滑的大环境下，青岛网通业务却不降反增，收入年均增幅达到两位数，今年前4个月业务收入增幅更是超过5%，十分难得。那么青岛网通是如何做到的？他们强调的意识是什么？青岛网通的措施是否具有推而广之的可能呢？带着一系列问题，我们开始了在青岛网通的立体式采访。

　　意识：通过服务换市场

　　青岛的第一站采访，我们去了著名的家电企业海尔。以优质服务著称的海尔近年用于企业

信息化建设的费用约1亿元人民币左右，而95%的网络服务由网通提供，也是青岛网通最大的客户。“海尔是非常看重服务的企业，”海尔IT与信息事业部部长梁旭说，“我们对别人的服务要求也很高。每次网络服务的采购都是三家竞标，但中国网通的服务我们认为是最满意的，尽管他们出价最高。”梁旭告诉了我们两件事：一次，以前海尔设在30个大城市的电话中心是分散建设的，管理也比较分散，海尔想统一客服号，很快网通主动提供了4006999999，在2005年下半年海尔统一了客户服务号码；另一次，网通主动提出将海尔在青岛的几个园区做成虚拟网，方便了内部交流，同时降低了支出。如今，两家已经结为战略合作伙伴关系。

　　像海尔这样的大客户，重视的是网络服务质量和服务能力。王诵杰，这位青岛网通的功勋员工“泡”海尔已经6年，每周都会拜访，了解需求，发现问题；每个月，网通都会有一个团队来与梁旭的部门进行沟通。青岛网通大客户服务中心总经理毛海龙告诉记者，就是这样的贴身服务，使网通能够最早了解到客户的需求，提前定制服务方案。目前青岛网通80人的大客户部，在为750个大客户提供这样的贴身服务。

　　对普通的消费者，青岛网通实施的“三先三后”在老百姓心目中扎扎实实地树立起了诚信服务的形象——“先装机后收费”、“先试用后购买”、“资费争议先退后查”。这样的措施在老百姓心中得到了认可，在今年3·15，青岛网通被市民以手机投票选举的方式推为诚信企业。

　　对中小客户，青岛网通推出社区经理制。在青岛湛山营销中心区域内的崂山矿泉水公司，其96656送水热线由青岛网通量身定做，这也是负责该企业的社区经理首先发现了这种需求。

　　作者：刘晶

　　10060是中国网通统一的客服号，在青岛“10060，一拨就灵”成为了山东省首批服务名牌。客服中心卢群总经理对记者说：“网通总部要求10060的响应率达到85%，山东网通要求响应率达到86%，而青岛网通要求我们响应率达到96%。这意味着每个电话震铃不到15秒就必须接起来。”这是硬的考核指标，卢群说如果我完成不了，就会得到一张黄牌。

　　对青岛网通来说，大中小客户和消费者都有不同的服务方式，这些不同的服务为不同的客户提供了相同的客户体验——网通服务可信任。也是这份信任为青岛网通换来了持续增长的市场份额。在2005年，人均每月宽带消费值是86.4元，今年一季度达到87.6元。宽带收入5年前占总收入不到1%的比例，现在已经达到两位数的比例。

　　竞岗竞标：以机制保障意识

　　随着电信业竞争的激烈，中国网通提出了向服务企业转型，但如何从原来传统国企转为服务型企业？如何让以服务换市场的意识得到机制保障？青岛网通实施了一整套行之有效的办法。

　　首先，调整组织架构，将生产型组织转变为市场经营型组织，青岛网通公司营销、维护、管理、其他人员比例由原来的3.1∶4.0∶2.3∶0.6配置为6.6∶2.3∶1.0∶0.1。王智礼告诉记者，尽管人员调整面很大，有哭鼻子的，但没有一例上访的，因为青岛网通实行了透明的人员再配置的机制——竞岗竞标，双向选择。这是一次精心策划的机制创新。

　　“竞岗竞标制”作为提升企业执行力和员工实现自我价值的试金石，自实施以来取得了明显效果。2004年以来，在业绩合同效能监察中累计出示了15张黄牌，但未有一张红牌；在实施“竞岗竞标制”的2004年、2005年连续两年，在完成目标任务的前提下，超额完成收入1亿元。在我们的采访对象中，高忠军，福州路南营销中心总经理，从网络维护转岗到营销，所在中心是青岛分公司业务收入最高的营销中心；孙长征，福州路北营销中心总经理，从原副职经改革竞聘上岗，发挥优势市场营销工作成效明显；彭兆彬，山东路营销中心客户经理，由司机转岗为客户经理。

　　王智礼说，实施“竞岗竞标制”最难的是过领导关，以前用人是少数人说了算，现在是群众投票选，领导要舍得放开用人权，才能实现“竞岗竞标制”的初衷。

　　情传万家：服务是一种品牌

　　2001年，青岛的价格战一度升级，青岛网通人员多、网络设备相对陈旧，打不起价格战。王智礼告诉记者，正是在这种情况下，青岛网通提出差异化突破。在2001年5月，青岛网通在国家

商标局注册了中国通信业第一个服务品牌——“情传万家”。青岛网通党群工作部主任古永青告诉记者，最早是“真情传万家”，后来大家觉得四个字比较上口，采用了“情传万家”，现在这个服务品牌被山东网通公司确定在全省进行推广。

　　前面提到过的“10060，一拨就灵”就是“情传万家”的服务子品牌，“三先三后”服务也在这一品牌内涵中。这个品牌对青岛网通起了重要的作用，从2001年到2006年，青岛网通的名字多次更替，从2001年青岛电信，到2002年的青岛通信，再到现在的青岛网通，可以说客户对青岛网通的认知始终由“情传万家”的服务品牌在维系，这个品牌也体现出了青岛网通的

竞争力。

　　经营企业：核心是人心

　　经营企业本质上是经营人心，一个企业的文化构成了企业软实力。记者在青岛网通三年前开设的内部论坛“听涛观海”上随意浏览了一下，一个员工提到在营业厅看到有人在厅内拉客户，使本来办900元包月业务的人转成800元包月业务，下面市场部负责人跟帖，说明天就去查看并处理。

　　王智礼也经常看这个论坛，每周由党群工作部将有价值的帖子汇总送给他看，对采纳的建议和批评意见，按价值大小给予不同奖励。古永青告诉记者，公司规定对有明确指向的帖子，相关部门必须以领导名义限时回复。2003年5月非典期间，ADSL业务骤增，安装负荷很大，一署名“清风”的员工立即在BSS上发帖：“现在公司的ADSL工单积压装不出去，请大家想想办法。”发帖后，员工在网上提出各种建议，最终采纳了“发挥年轻人优势，从各单位抽调既熟悉业务又懂服务的员工，成立一个突击队解决难题”的建议，组建的突击队很快完成了任务。三年来，这个论坛的点击量已经超过3500万人/次，全体员工人均约1万次以上。

　　青岛的采访给我们带来许多兴奋点，目前，青岛网通模式已在中国网通中被广泛推广，而记者认为，它更值得中国其他电信运营商广为学习。(n101)

　　作者：刘晶