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LG电视自动关机风波全记录 用1年就要维修


http://www.sina.com.cn 2006年06月05日 10:38 《财经时报》之电子杂志《财经文画》特稿

  作为一家全球知名企业,LG在面对因产品故障而投诉的消费者时,表现出足足两个月的“耐心”让人心寒。是产品质量问题,还是部件正常报废?是消费者无理取闹,还是LG另有隐情?

  □本刊记者 张旭光

  事件回放

  3月底的一天傍晚,劳顿一天的吴女士回到家中,打开44寸的大屏电视,准备埋在沙发里歇息一阵。约摸十多分钟后,电视忽然自动关机了。随后的几天,她家的电视就像一台学会偷懒的机器,播放不久就自动关机。

  但是,接下来发生的事情,更是令吴女士感到诧异和无奈。该电视厂商LG公司是如何处理此事件的?在LG的售前、售后、维修、投诉过程中,这位北京的消费者究竟遭遇了什么?《财经文画》记者对此进行了深入调查。

  一年多前,吴女士和丈夫从北京马甸大中电器城购买到这台LG电视机。据当时的销售人员介绍,这台价值1万4千余元的LG电视机卖得不错,灯管使用寿命在上万小时。吴女士和丈夫算了算,起码在使用5-6年后才需要更换部件,于是便买了下来。

  以前这对夫妻挺信任LG品牌,根本没有料到这台电视机会这么快坏掉。按照LG公司的承诺,整机质保一年,但这台电视机刚刚超过质保期2个月,因此质保协议过了有效期。

  拍拍,报价上千元

  两个月前,吴女士打了LG的800电话,咨询服务人员将情况转给了维修部。“维修的人在电话中先给出了价码,50-280元,说这是开机费和上门服务费。”吴回忆道,如果不答应,他们是不肯来的。

  “他们好像很有经验,听我描述完情况便做出了判断,卸下电视机后的一个灯管,拍了拍又装了上去。”这时,电视便可以打开了,一直收看了1-2个小时都没有问题。但是,维修人员告诉吴,看来是灯管坏了,因为拍一拍就能好点,过不了两天还得坏,解决方案是请吴花费约1500元购买一支灯管。

  据吴女士回忆,购买电视时对方给的承诺是,主要部件出了问题,可以免费更换,好像没有期限规定。“但现在,他们告诉我,4月7日工厂有了一个新规定,不再免费为我们更换灯管了,只能自己掏钱购买。”

  用了一年多就得花10%以上的维修费,吴女士有点想不通,拒绝出这笔钱,并再次联系LG希望得到满意的答复。电话由800转到维修,由维修又联系到乐金电子沈阳有限公司(LG工厂,以下简称乐金),由沈阳工厂咨询人员联系到投诉部门,吴女士终于“逮到”肯解决的人--乐金的刘欣和胡波(音),胡爽快表示“第二天回电话”, 随后竟杳无音信。

  扯皮,记者感同身受

  至今,吴家的电视依然“沉默”着,LG还是无人过问。此事反映到《财经文画》时,记者开始感到有点诧异:作为一家国际知名品牌,LG应该有能力保证产品质量、企业诚信和高素质服务,岂能发生这样的事情?于是,记者开始以消费者身份明察暗访。

  直到前几天,吴和丈夫还以为自己买的这台LG电视是等离子的。记者了解到,这是一台44寸的光显背投,发光原理完全同CRT,只是不像普通背投有显像管,它的显象部件由灯管和聚光片集成。“我们哪里知道这些啊,LG专卖店的人给我们讲得天花乱坠,总之就是说这种技术的电视机比液晶等都要好。”

  5月29日,记者花了整整一个下午的时间,电话联系了消费者可能联系到的LG各个部门。印象最为深刻的是,乐金的投诉电话,足足打了一个多小时才有人接听。这位投诉中心的先生告诉《财经文画》,LG背投的灯管使用寿命是上万小时。随后,他不耐烦地说:“我知道的。是位姓吴的女士,给我打过电话,我明天早上直接联系她。”

  此后两天,吴女士根本没有接到LG任何人的电话。看来,LG果有一位“第二天回电话”先生,他服务在厂商投诉部门,消费者对LG还能奈何?

  消费者,何过之有?

  按照国家规定,产品在进入市场前,厂商须给出产品使用期限。那么,究竟这台LG电视的灯管使用寿命是多长时间呢?LG售前称近万小时,LG投诉部称上万小时,LG技术称8000小时。

  按照LG工厂某技术人员说法,灯管使用寿命不满3000小时的,应该给予退换。据吴女士讲述,一年来,她家里经常没有人,电视机自然很少开,播放时间加起来不可能超过2000小时。LG是否对产品进行过3000小时的基本检测?2000小时和上万小时,两个数字根本不存在“期限争议”,而是严重的产品质量问题!

  LG的另一种说法是,普通背投可以质保一年,显像管、集成线路等大件三年质保,但光显背投不同于普通背投,因为“它的显象部分是集成的”。难道灯管也是集成的,不能更换吗?或者,灯管不算是显示的主要部件吗?

  据LG工厂技术人员介绍,灯管两端的接点处容易氧化,氧化后会导致接触不良,电视机就会自动关机。特别是在北方,灯管由于热胀冷缩,非常容易有裂纹,之后就会氧化、坏掉。LG背投采用的灯管实际是飞利浦的,一般达不到8000小时。“即使打官司,也是我们与飞利浦打,不牵扯消费者的责任。”

  LG工厂4月7日出了何种新规定?不得而知。但起码的规则是,产品售出时给予消费者何种承诺,就应当遵循,新规定只能适用于此后的消费者。如今,竟还有厂商用这种朝令夕改的方式作自己的挡箭牌?

  5月31日,记者再次赶到马甸大中电器LG专柜时,店里已看不到LG背投了。销售人员司贤告诉记者,LG背投已经停产了,在天津、山西、河北等外地还有销售,卖不完的就会退回北京库房,均为普通背投。如果北京消费者想要购买,40英寸售价4000元,49英寸售价7000元,外地的售价则要高很多。

  “一年多前,我们就是想买台好点的电视,LG专柜的人便推荐说这是最好的一款。早知道这是背投,我们肯定不买了。”吴女士表示,她不敢再轻易相信这家厂商了,强烈要求LG尽快退货,否则她将通过法律等途径解决问题。

  截至记者发稿时止,问题还没有得到解决,本刊将继续关注事态发展。

  名词解释:

  光显背投

  DLP背投,是一种芯片式背投。它的核心技术是名为DMD的数字微镜器件。一片DMD是由许多微小的正方形反射镜片按行、列紧密排列,贴在一块硅晶片的电子节点上,每个微镜对应生成一个基色像素,R、G、B三个基色像素合成一个彩色像素。当DMD芯片和投影灯、色轮(或分色梭镜)、投影镜头同步工作时,这些翻动的镜片就能在屏幕上形成一幅彩色图像。

  

平板电视

  指外观板状可挂在墙上的电视,目前主要有液晶和等离子两种。等离子电视用的是厚膜显像技术,液晶则是薄膜显像技术。前者成本低,通常在42寸以上的平板电视中应用;后者精度高,多用于42寸以下平板电视。

  等离子电视

  PDP,通过在两张薄玻璃板之间充填混合气体,施加电压使之产生等离子气体,通过气体放电与基板中的荧光体发生反应,从而产生彩色影像的电视。

  

液晶电视

  LCD,是用玻璃基板夹着液晶层形成液晶屏,然后用背光灯从后方照射该液晶板而显示的。液晶上施加电极,像开闭器那样通过开闭操作以显示画面。目前市场的液晶电视机多采用TFT屏,有少量采用TN屏。

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