谁解服务金手铐

　　【赛迪网讯】

　　◎ 点评专家

　　杨波博士中国人民大学信息学院教师

　　绎明宇博士赛迪顾问电信咨询总监

　　◎ 点评网友邱庆举、樊云、庄甲升等

　　最近一段时间，为了“网络设备续保”一事，某电信公司IT部门主任张强整天忧心忡忡。

　　事情是这样的：最早投资几十亿元的那批网络设备，已经过了三年免费服务期，需要赶快解决设备的后续维护问题。仅仅靠IT部门的人去维护，很不现实。其一是人手不够，其二是对技术水平达不到。最好的办法是由原设备厂商进行维护，因为厂家对自己的设备最精通，维护起来就容易。

　　就在前几天，张强和工程师小王一起找到了当初中标的那家网络厂商Ｘ，希望由厂商继续维护设备，双方可以签订正式的服务合同。可是，事情并不是他们所想象的那么简单。

　　高额续保费之痛

　　待张强说明来意之后，厂商开出了一个令他意想不到的价格。如果说，设备的折旧比是10%以上，那么，厂商开出的服务费占设备总额的比值，几乎与折旧比相同。听完报价，他感觉“简直就是狮子大张口”。

　　尽管心有不满，他们还是试探着和厂家砍砍价，希望能便宜点。但是，人家死活不干，一副吃定你的样子。

　　第一次谈完之后，张强的心情不由得沉重起来。想当初买设备时，厂商可是追着讨好他，如今，一下子颠倒过来了。

　　是服务，还是陷阱？

　　“简直就是一个陷阱”，“怪不得招标时把价格压得很低，原来人家早就在前面挖了个坑，等你往里钻呢”。走在回去的路上，小王就义愤填膺地数落起来。

　　回想三年前的那次招标，依然历历在目。时值酷热夏季，各主流设备厂商、评审专家齐聚公司会议室，厂商们摩拳擦掌、拭目以待，室内焦灼的气氛一点不亚于室外的炙热。

　　竞标结果，Ｘ公司以最具

　　回到办公室，没等张强把话说完，IT部门的人都七嘴八舌地直嚷嚷：“以后别再买他们家的设备了”、“厂家为什么都这么黑？”

　　当他把这么庞大的一笔开销上报给高层领导时，领导也吃了一惊，让他再去考察考察，尽快拿出一套高性价比的解决办法。

　　寻找出路

　　抱怨归抱怨，问题还等着去解决，怎么办？为了尽快解决问题，张强一周之内把自己能请教的人都问了个遍。

　　有朋友推荐他去找第三方专业服务公司来做设备维护。和两家专业服务公司谈过之后，他发现其中存在一个最大问题，即“备件”难题。

　　在国内，目前网络设备厂商为了把持自己的服务业务，一般不允许向第三方专业服务公司出售备件。这样一来，即便用户和第三方专业服务公司签定服务合同，但如果购买不到备件，其维护问题仍然无法得到有效保障。

　　同行的苦恼

　　不久之后，在一个行业研讨会上，张强发现了一件让他感到更加惊讶的事儿。原来，自身的问题不是一个特例，许多用户都存在这样的苦恼，可又无可奈何。尤其是，当他们了解到国外电信领域根本不存在类似国内电信续保难题如收费奇高、备件垄断等情况之后，张强他们强烈希望能有人为他们呼吁一下，帮助他们找到一条可行之道。

　　眼看着领导一催再催，张强到底该怎么办？

　　小心被供应商套牢

　　杨波 管理学博士，中国人民大学信息学院教师

　　客户和供应商并没有认识到，双方是共生的关系，只有客户生存的好，供应商才能生存的好；只有供应商生存的好，才能为客户提供更好的服务。

　　张强他们遇到的问题应该是一个比较普遍的问题，也就是客户被供应商套牢的问题。

　　最具竞争力的价格也许并不是好事。在最初招标的时候，Ｘ公司以最具竞争力的价格赢得项目，那么在这个项目上可能X公司并没有得到应有的利润。

　　客户和供应商是共生的关系，如果供应商没有合理的利润，生存得不好，客户的日子也不会好过，所以双方开始的合作基础就存在问题。

　　供应商提供的是最具有竞争力的价格，所以他们希望从后续的维护中获得利润，这也是双方产生争端的原因。客户认为，你给我的设备很便宜，你的维护费用没有理由那么高；而供应商认为，我卖给你的设备根本没有赚到钱，所以我要从维护中补回来。

　　双方缺乏做生意中最重要的因素——信任。西方有个说法，“no trust， no trade”，也就是没有信任就没有生意。双方缺乏信任的基础，必然会出现争端和冲突。

　　至于“国外电信领域根本不存在类似国内电信续保难题，如收费奇高、备件垄断等情况”可以从三个方面来看，第一，我们招标中对供应商的评价标准可能是有问题的，选择供应商的标准是什么，价格并不能最为惟一的标准，最低价并不一定是最好的选择。

　　第二，签订的合同问题不完备，合同中并没有就三年保修之后的问题做出约定。如果最初签订的合同中约定在三年保修之后，供应商维护的责任和费用，就不会出现这种问题；或者，合同中约定供应商在三年保修之后，仍有提供备件的义务，也可以避免现在的问题。

　　第三，我们的观念可能也存在问题，对设备维护需要的合理费用认识不够。

　　那么，现在张强们应该怎么做呢？我认为，首先，张强还是应该和供应商继续进行沟通，比如说与供应商签订三年的维护协议，通过较长的合同来要求供应商提供优惠的价格。

　　第二，可以承诺在这些设备报废后，新设备的招标优先考虑X公司，来争取在现在的维护中获得优惠的价格。

　　这个案例，暴露出了我们企业现实中存在的一些问题。首先，供应商的选择标准有问题，应该选择那些声誉良好，已经有过合作并已经建立信任关系的供应商，价格最低并不意味着服务最好。

　　其次，企业应该学会通过有效的合同保护自己的利益，例如应该就双方合同结束后买卖双方的权利义务做出约定，规定供应商具有提供备件的义务和责任。

　　最后，客户和供应商并没有认识到，双方是共生的关系，只有客户生存好，供应商才能生存好；只有供应商生存好，才能为客户提供更好的服务。

　　张强遇到的问题今后可能还会存在，但是随着我国企业的不断成熟，管理能力、风险控制能力和自我保护意识的不断提高，以及我国市场经济体系的不断发展和完善，相信这样的问题会越来越少的。

　　用户该从TCO考虑设备采购成本

　　绎明宇博士 赛迪顾问电信咨询总监

　　这一现象的产生，实际上是电信用户在采购通信设备时忽视后期服务成本而造成的。其实，由于通信设备的专用性很强，其沉淀成本往往比较高，对于此类设备或产品，必须充分考虑到其设备维护服务的成本因素。

　　目前，不少电信用户的主设备已进入了续保服务期，在此情况下，续保服务市场的不规范性给电信用户带来了相当大的麻烦。

　　造成张强遇到的此类现象出现有两方面的原因：当初电信用户在采购通信设备时，主要的依据是设备产品的性价比，这就涉及到性能和价格这两方面的因素。通常同一类设备总有几家厂商都能提供，在此背景下，其结果往往是谁的价格低，谁的中标机会就大。

　　而电信用户的设备采购规模一般很大，而且还会涉及设备升级、服务等后期项目的预期收益，这就造成几家厂商均不惜血本压价投标。

　　但中标厂商在过了设备保修期后，他们开始考虑下一步收益问题了，这时他们对电信用户的建议往往有两种，或是升级现有设备（但此时的升级版设备的价格就不像当初那么好商量了），或是提高现有设备维护费用。这就给电信用户带来了左右为难的困境。

　　这一现象的产生，实际上是电信用户在采购通信设备时忽视后期服务成本而造成的。其实，由于通信设备的专用性很强，其沉淀成本往往比较高，对于此类设备或产品，必须充分考虑到其设备维护服务的成本因素。也就是需从“总体拥有成本（TCO: Total Cost of Ownership）”角度去判断设备采取的成本，而不只是设备本身的价格。

　　总体拥有成本是衡量用户应用各类通信设备及服务成本的常见方法，它包括硬件设备成本、配套软件成本、运营维护成本、升级改造成本、技术培训和技术指导成本等与通信设备相关的所有产品及服务成本。

　　只有这样综合计算出来的总体拥有成本才是用户要支付的全部价格，以上困境的出现正是所有电信用户必须吸取的教训。

　　不过，对于中国的电信用户来说，由于未来电信市场的发展，还需要不断引入新设备（如广东网通今年4月份就花费2.8亿元巨资引入了Winmax系统；而3G系统的大单还未开始），所以这种新设备采购市场本身就是电信用户的一种利器，它使得通信设备厂商不得不考虑未来与电信用户的进一步合作可能性问题。

　　另外，在全国性的通信设备采购过程中，各电信用户往往以省公司为单位引入了几家通信设备厂商提供设备。

　　这些厂商的设备虽然有些差异，但主体性能是相同的，也就是说有很大的通用性，只要进行比较少量的技术改造就可以转换为其他厂商的产品。

　　因而，在必要时，电信用户可以考虑将某些市级公司（甚至个别省级公司）的通信设备进行更换。虽然局部成本会提升，但从全局考虑还是会形成“敲山震虎”的长期效果的。

　　而要达到比较理想的效果，仅凭电信用户省级公司的力量往往不理想，需电信用户的集团公司统一协调才能起到事半功倍的效果。

　　读者参与

　　本案例在我刊读者俱乐部网站（www.ccu.com.cn）上刊登之后，受到广大会员的踊跃支持，发表了真知灼见。对此，我们表示真诚感谢。现摘录部分精彩讨论，从点评、对策和教训三个角度给予刊登。

　　邱庆举

　　国外电信领域发展的已经非常成熟了。中国在这个领域我感觉存在恶性竞争。要想走向规范，只有通过自身的调整。电信服务市场基本上包括三种服务类型：系统集成、系统运维、网络优化。

　　在三种IT服务中，系统运维服务基本上由设备原厂商或专业集成服务商来承担。

　　这主要是由以下原因决定的：由于电信企业自身的技术队伍编制人员数量较少，而电信网络的高稳定性，要求系统运维工作全天候地动用技术力量来维护。更重要的是，这类技术含量较高的工作不是电信企业业务运作的内容。

　　樊云

　　为什么国外电信领域不存在类似国内的续保“陷阱”问题？国外的设备商也是要挣钱的。看来问题不只出在续保问题上，而在设备购入时就存在。

　　现在大家都在讲“双赢”，可国内IT业的“双赢”在哪里？设置服务“陷阱”的商家，又岂是硬件商？软件商更多。购买时，买家是大爷，众多商家靠打价格战，赔本挣吆喝，不搞售后服务垄断，靠什么挣钱？

　　打破垄断靠什么？规范和标准，有了规范可以避免恶性竞争，有了标准可以打破垄断。当然这都是未来的解决之策。目前的解决之策，只有在咬牙跳进服务“陷阱”与彻底更换设备间选择了。

　　庄甲升

　　“续保”问题范围很广，不仅仅限于网络设备，凡是牵扯到招投标的项目都存在这个问题。如何解决问题？大家也不要走极端，应该一分为二来看问题。

　　从招标方来说，招标初期应该考虑到售后服务以及续保问题，不要图价格便宜而进入设备供应商的“圈套”，同时也要协同财务部门作好设备折旧与设备赢利的测算。

　　从设备供应方来说，既然要来投标肯定是为了赚钱，现在的商家无论是国内的还是国外的，都不可能亏本为客户服务。以低廉的价格投标还要附带3年的免费设备维护，其间的人员工资、差旅费用、招待费用等也不是一个小数目。如果续保上还不赚钱，其不是要倒闭吗？

　　因此对于“续保”问题，我认为双方应该从招标开始就应该本着相互谅解、共同赢利的目的去做。

　　白红钢

　　既然国外电信领域不存在类似国内的问题，那我们为什么不学学国外的这些经验。这只能说明目前国内市场的不成熟、不规范，我们可以在借鉴国外先进经验的同时，根据国内的实情去规范、去完善它。

　　这个事例也告诉我们，企业在采购大型设备时，更要有一个长远的规划和详细的售后服务合同来约束厂商，保证自己的合法权益。

　　从国家角度来说，要么实行政府采购或是实行市场准入制度，对于进行备件垄断的厂商，不准它进入相关领域。同时要扶持更多厂商去参与竞争，不光指设备技术的竞争，还要有服务方面和备件（设备）的竞争。

　　林伟

　　设备续保后，如果所交费用不多，厂家的很多服务都会中止。对此，国家相关部门应该有个明确的制度，来规范服务项目。

　　贺以乐

　　国家电信管理部门亟需制定相关的法规，单纯的靠市场调节根本不行。

　　张继华

　　我认为IT维护是个大问题，这不仅仅是用户的问题，也是供应商的问题，只有共赢，才能提高。

　　盛琥

　　我觉得IT厂家在早期时就应该考虑维护，设备的维护关系到自身的发展。如果一味的考虑价格，势必造成低价设备介入，存在设备质量的风险；同时，后续的服务将是一大笔费用，从经济学角度而言，损失很大！

　　吴洁

　　该IT部门当初招标的时候就应该考虑日后维护费用，并签定维护合同，毕竟后续的维护费用是大头。厂商现在靠设备获得的利润空间不大，主要是服务一块，所以购买设备的时候不能光图眼前便宜。另外，要打破某些设备厂商垄断的局面，这样价格方面就能降下来了。

　　宋洪华

　　何止是硬件的维护，软件一旦上马，每年的维护费也是惊人！我算了一下，三年的升级和服务费用，买三套软件也够了，这方面根本就没有标准和道理可讲。

　　一开始，厂商可以用很低的价格拿下你，暴利来源于服务。国内产品之所以没有创新和持续发展的能力，市场的不规范扼杀了创新和持续发展的环境。

　　◎ 对策

　　朱兆武

　　目前国内市场不管设备维护还是软件服务都存在这种问题，作为用户：第一，招标时就应该考虑到维护服务问题，尽量在合同中写明；第二，要培养自己的人才，掌握基本的维护服务。

　　王毅

　　服务收费倒是应该，不过，如果续保费用过高就有圈套的味道了。吃一堑、长一智，建议下次在订购设备时，先把续保费用写入合同内。

　　鹿泽光

　　采购到了设备，就应该对设备的日后服务负责任。所以说，采购时约定到期后的售后服务条款非常必要。

　　介于目前情况，可以与厂家探讨一下长期的合作关系，尽量降低费用，或者寻觅到能够兼容的其它类产品，逐步淘汰掉无售后服务的产品。

　　另外，一般来讲，在招标时就应该约定终身免费售后的内容，这样即使以后更换配件，只要付点配件款就可以了！

　　张家发

　　任何设备都有正常使用期限，现网络设备已使用三年，应考虑逐步更换，和厂商商谈设备续保时，可提出在同等条件下优先考虑购买厂商设备（新设备的售后服务应写进合同中）。

　　郭龙柱

　　感觉没有什么特别有效的办法。惟一的比较符合当前国情的方案，就是在当初的招标合约中，把后续的设备维护和升级一并归入，并同时约定好费用核算原则及供应公司发生变化之后的如何转移和交接责任的处理方案。但这个谈判会变得相当的繁琐和艰难，而且对当前张强的问题没有助益。

　　当前惟一有效的办法就是，马上针对当前使用的设备设计出异构的替代方案，然后依托第三方服务公司，在不得已的情况下，承担大代价向原供应商购买无法替代的备件。

　　最后就是以后的系统设计方案，对于设备的通用性和可互操作性要有一个定量指标，尽可能形成一个异构的灵活可复用的系统，相信在这个基础上发展的系统，是可以做到健壮和长寿的。

　　王日相

　　第一、IT行业是一个高速发展的产业，其设备更新速度快，厂家生产的网络设备有一个生命周期，同时IT行业也是一个存在垄断与暴利的行业，其垄断性与暴利性体现在备件的不兼容性及高额的售后服务费上，你购买了甲厂家的网络设备，当你设备有故障需换配件或维护时，此时是供应商挣钱的好机会，这是IT行业的通用做法，并非电信部门“网络设备续保”一家遇到此事。

　　第二、某电信公司当初上项目购买中标的那家网络厂商Ｘ设备时，就应考虑维护的性价比问题，最早投资几十亿元的那批网络设备，经过了三年免费服务期，某电信公司应该说已从用户身上挣回了设备的投资费用，此批网络设备折旧后的剩余价值不多，并且网络设备经过三年使用，此时设备故障率会大增，厂商此时不狮子大张口还等何时。

　　第三、某电信公司当务之急是必须寻找到备件的替代品，以打破原中标厂商的垄断。

　　刘永义

　　一、双方应签署包括维护合同在内的一揽子合同，尽量达成“双赢”结局。供需双方对于维护合同的配件价格应有明确约定。

　　二、缔结用户联盟，采用集群做战策略，威慑供方以增加话语权。

　　三、终结“垄断”，尽早寻找替代产品和服务商。在供方的销售渠道上下功夫，让销售商与厂商交涉，达到“以彼之矛，攻彼之盾”之效果。

　　仲崇利

　　电信的IT部门首先应该自己拿出详细的设备的技术要求，能完成相应功能的设备供应商肯定不止一家，加上IT设备的价格回落，不妨以新设备更换问题设备，另外加强相应的技术人员培训，售后应不成问题。

　　另外，既然网络厂商们可以形成目前的格局，那电信这样的行业客户为什么不也形成联盟来设法改变这样的现状呢？

　　◎ 教训

　　杜晋

　　其实像他这样的问题在国内屡见不鲜，我单位的问题和他有点像。在最初招标的时候就应当选择有良好信誉和实力的优秀厂商，并建立合作关系。像跨国公司或是合资企业，服务到位，经验丰富。

　　采购时还应当考虑到以后设备更新维护，提前做好相关的处理措施，来防范可能发生意外造成的损失。当前电信解决的办法，就是边寻求续保服务，边寻找新的合作伙伴，以寻求好的解决办法。

　　罗萍

　　现在有些IT厂商不再依靠设备赚钱，而是靠配件和服务赚钱（像喷墨

　　李克

　　1、招标选型的过程中就选择具有良好信誉和实力的厂商，不要只是贪图价格；2、选型选用兼容性高的产品；3、尽早培养起自己的人才及维护队伍；4、签合同时，要考虑今后的设备及软件维护服务问题，不要只是贪图便宜；5、各用户建立用户集群，相应维护价格就会有很大空间。

　　陈郁中

　　不只是网络设备，其它有关设备也如此。我单位有一台UPS，更换一块主板就要好几万。激光打印机的硒鼓换一个要几百，全局十几二十台激光打印机，平均每年要换三四次硒鼓，一年也要两三万。

　　花重金买来的设备不用是不可能的，如果更换维护商，出了问题，又很难分清是谁的责任，只有继续忍受。

　　张锋

　　我认为首先，在最初的招标选型的过程中就应当选择具有良好信誉和实力的优秀厂商，并在以后的技术合作中建立良好的合作伙伴关系。

　　其次，应当考虑到任何设备都有它的更新和维护周期，应当预料到那些问题会在未来的几年内出现，并有相关的处理措施。再次，对设备的提供商也应当存在“替补队员”，防范有可能发生的意外事件造成的损失！(n101)

　　作者：胡敏