电脑商情报：软件服务打响升级战

　　为了全面提升服务质量，整合服务资源，减少服务成本，一场应用软件服务体系升级战已经打响。厂商摆擂，渠道扮演什么角色，SI、ISV机会又何在？

　　最近两年，应用软件竞争越发激烈。用友和金蝶的南北战争还在继续，IBM、甲骨文等国外软件巨头也加大了对中国市场的投入，一时间，应用软件领域风生水起。面对越来越多的客户，越来越多的售后问题，几大应用软件巨头不约而同地加大了服务体系建设。为了

全面提升服务质量，整合服务资源，减少服务成本，一场应用软件服务体系升级战已经打响。

　　服务成本是升级的根源

　　今年3月，国内著名应用软件供应商用友软件开始高调运作06年第一次大型市场活动，“管理升级超越之旅--UFIDA2006’老用户管理升级”。不论用户大小，只要是用友软件的老用户，现在只要花20%的费用就可以把现有软件升级到最新版本。

　　用友软件服务总监李治银表示：这场看似简单的回馈老用户活动，背后隐藏的是用友软件对现有客户资源的一种整合，而这种整合就是为用友全新“服务体系”做的前期准备。李治银进一步解释道：用友软件经过十多年的发展，积累了成百上千的客户，而且这些客户每年还在以极快的速度在增长，并且使用的版本各不相同，消耗了大量服务资源。所以才采取统一到最新版本，这样也更加有助于我们对客户的服务。

　　而相对而言，用友软件客户数量的增长与现有服务体系不成比例。每年以增加人员成本来满足不断增长的客户服务需求，服务成本巨增，这不是用友未来对服务体系的定位和发展方向。

　　所以，用友从两年前就开始策划进行全新服务体系的打造，经过两年的策划参考了国内外众多软件供应商的服务体系，最终成功对用友软件服务体系进行了全面升级。

　　其实，不光是用友软件，几乎所有中国的应用软件供应商、独立软件

　　在大型数据库上一直独占鳌头的甲骨文，也前所未有的在2006高调展开14个城市的巡展，发布一揽子拓展中小企业计划，宣布将在全国26个城市分两阶段的全力开发中小企业市场。

　　众所周知，中小企业客户最大的特点就是：采购分散，数量众多，本身技术支持能力差。中小企业客户增长自然能带来服务利润，但目前软件服务的人员成本也在不断增加，而软件利润又没有明显提升，所以改造服务体系成了应用软件供应商的必然行动。

　　随着应用软件供应商不断壮大发展，服务已经成了应用软件供应商除产品以外的第二品牌。一方面，服务是一个客户衡量供应商“能力和态度”最好的标尺；另一方面，服务给应用软件供应商带来的巨额利润也是其打造“服务品牌”的根本所在。

　　整合资源，渠道扮演关键角色

　　目前软件行业的服务体系主要由三部分组成。第一部分是电话呼叫系统，目前各大软件公司都有自己的800、400免费服务电话为用户提供电话技术支持服务；第二部分是厂商的专业技术支持团队，包括各地分公司的技术服务部和总部的专家工程师；第三部分就是渠道的服务资源。前两个部分在服务体系中都是比较固定的资源，所以渠道服务资源的发挥如何就显得尤为重要。

　　李华是某电力医院的信息中心主任(CIO)。星期天上午，医院的网络系统突然出现故障，导致医院无法正常营业，因为医院的整个收费、诊疗、开药系统都是通过网络实现的。找到硬件厂商，经过一下午的紧急抢修，服务器宕机现象解决，但是数据库的某些数据却丢失，计费系统还是无法正常运作。

　　李华又给当初卖给医院软件的代理商去了电话，要求进行技术维护。调整了半天依然没有解决问题，没办法，代理商的技术人员又打800电话进行技术咨询，但依旧没有解决问题，无奈之下，只能求救厂商，结果厂商从北京派人员到沈阳，最后才把问题解决。这个时候，医院无法正常收费的时间已经达到30个小时。

　　李华说：作为医院的CIO，这样的情况不多见，但每年也都会遇到那么一两次相当棘手的问题，他能理解，但医院的其它部门和领导是无法理解的。所以现在他们采购的软件，首先就是看快速反应能力，两天才能修好，对于医院来说没有任何意义，他们要的就是快速相应，快速解决问题。

　　面对客户的这种需求，用友服务总监李治银认为，单纯依靠厂商肯定是无法达到客户的要求，一方面厂商的技术支持人员有限，而且成本颇高。所以这个时候在整个服务体系中，渠道就扮演了关键角色。

　　甲骨文技术有限公司北方区总经理李翰璋就表示：甲骨文14年在中国90%的业务都是通过合作伙伴来完成的。所以，未来要想在服务体系中赢得竞争对手，获得客户的青睐，还是必须得依靠渠道合作伙伴。

　　所以今年，在渠道开拓方面，甲骨文很重要的就是加大同当地ISV的合作。这种合作不是单纯的销售合作，而是通过行业细分、增加培训等多方面的合作增强渠道提供全面解决方案的能力，尤其是服务能力。

　　而用友软件在整合服务体系的时候，更是把渠道的技术力量直接纳入到了全新服务体系中。根据客户的不同技术问题和地理位置，统一调动厂商和渠道的技术工程师，尤其是一些厂商覆盖不到的地区和客户，即使客户通过800、400电话中心也可以调配到渠道伙伴的技术支持。

　　与此同时，IBM的10亿美元，主要就是扶植、发展当地的ISV渠道伙伴。除了ISV的客户资源，快速反应的服务能力则是最被IBM看重的。

　　升级战波及SI和ISV

　　独立软件商和系统集成商，近两年来逐渐成为IT渠道

　　而在应用软件开发商全面升级服务体系的时候，同样扮演重要角色的ISV又如何提升自身的服务能力，增加与上游厂商合作的砝码，并在这个过程中，让自己的企业寻找到更广阔的发展空间呢？

　　沈阳成威科技有限公司是沈阳当地一家相当有实力的ISV，总经理宋学刚表示：提升自身的服务能力也是个系统工程，首先就是重视厂商的培训。以前厂商提供技术培训会，我们往往不太重视，随便派个技术人员就结了。现在则不然，厂商每次关于新产品的技术培训会，我们都相当重视，派优秀的售前、售后工程师去学习后，回来还会组织所有技术人员、销售人员进行学习，然后定期举行技术比武。考得好的，我们奖励，成绩非常差的，我们则采取末位淘汰。经过一年多的机制循环，目前公司现有的7名工程师形成了一个非常有战斗力的团队，甚至出现其它渠道运作的项目让我们提供技术支持的事情。

　　而另一家SI公司负责人则表示：作为SI渠道，他们不做分销，主要是以客户和项目为主，但上游和下游渠道永远都是一种“博弈”的状态，所以抓住软件厂商升级服务体系的机会，是一个很好的拓展自己业务范围的机会，可以和一些新的厂商进行合作，抓住一些新的商机。