赢周刊：企业有责任面对消费者投诉

　　在IT消费领域中，由于竞争激烈，品牌林立，而许多厂商又缺乏核心技术和创新能力，在市场上举步为艰。为了达到提高市场占有率目的，部分无良厂商借助弄虚作假，甚至偷工减料、以次充好，面对消费者的质疑，企业应对的态度也就成为一个品牌公信力的最直接体现。

　　2005年底，问题CCD数码相机厂商集体“隐瞒技术缺陷”事件引起业界公愤，而其90\

%之多的市场份额几乎成为一个市场的梦魇，随后，2005年出现的东芝笔记本5次维修后仍不能正常使用，并拒绝赔偿中国用户的态度更令洋品牌价值整体缩水。

　　对比前者，飞利浦承认的“我们有不可推卸的责任”这一说法终于让媒体感觉到国际企业也不是天下的乌鸦。对去年消费者反馈的飞利浦投影机维修期限过于漫长的投诉，飞利浦多媒体显示设备事业部市场总监柏华非常重视，尽管事故发生的原因是由于当年飞利浦投影机退出市场，零配件存量少而导致不能及时对消费者进行产品维修，并且在事后飞利浦已给该消费者更换新机，但飞利浦方面承认“此事我们有不可推卸的责任，我们很愿意接受消费者的监督”的说法成为2006年3.15回顾中难得的亮点。

　　而惠普对“涉嫌隐瞒商用笔记本缺陷”主动站出来澄清事实，也让媒体看到了一些国际知名企业对消费者的责任心。针对去年某消费者反映的“惠普nx9040型商用笔记本可能普遍存在性能缺陷”事件，惠普公司受理投诉后，立即将问题升级至亚太区、美国工程师，经过三方共同努力，最后在9月找到BIOS升级解决方案并由HP服务部门在第一时间通知用户。BIOS升级之后，该用户向HP确认，BIOS升级方案已经切实有效地解决了问题。从惠普公司的这一做法中，我们能够看到一些国际知名企业在面对消费者投诉后主动解决问题的积极心态和诚意。

　　[直面]

　　IBM，让消费者一碰就疼

　　这是一个消费者的投诉信： IBM这个在IT产业处于龙头地位的“蓝色巨人”，由于他在软件和硬件专业的研发和制造水平，深得消费者青睐，特别是商务人士，更是对ThinkPad这个笔记本情有独钟。然而IBM在这个领域中为什么会一直处于亏损，并要去年要放弃这个业务呢？除了现在这个已经成熟了的IT硬件市场，三星和索尼等品牌技术的提升和时尚的造型对该品牌形成围剿之外。其保修期限和过高的维修价格过高也不能不重视。

　　在现在IT这个成熟的并竞争激烈的市场中，各大厂商除了改进技术来减低市场价格以满足细分市场之外，还要拿出优质的服务维系消费者的忠诚度。面对各品牌二至三年的保修，IBM的一年保修实在有些逊色。

　　本人2月13号把一台刚刚过保的IBM ThinkPad R51拿到IBM的专门维修点“蓝色快车”检测，最后得出的结果是主版开机不加电，要寄到北京去维修或者换一块主版，价格 2000元。除了这个高昂的维修价格之外，还得付出昂贵的时间成本，除了用来检测的三天，最快就是3个星期，最慢就是3个月的时间。

　　三星期后，电脑终于修好了。办好一切手续之后，我叫他们的技术人员帮我的电脑安装一些软件，在3个小时里，“蓝色快车”“通道”的塞车现象简直让人触目惊心。从下午一点到四点这段时间，维修店的服务台简直座无虚席，搬运工人把一箱箱维修好的电脑由十楼车间搬到一楼的服务厅就有四次之多。

　　装好软件后，我从蓝色快车拿回电脑，最后发现竟然开不了机，情况跟拿去维修的情况完全一样。开机主板不加电。最后把电池拆下来，接上外部电源，还是没有反应。如此折腾了数次，最后把电池拔下，接外部电源，终于开了机。为确认机器故障，我把电脑关了，然后重新开机，结果仍然是毫无反应。刚刚维修好的电脑，为什么马上就出现问题呢？

　　针对投诉问题，3月9日，记者从早上到下班前为止，曾多次拨打LBM企划传播部经理办公室电话，电话另一端一直显示主人不在。最后，记者又传真了采访提纲过去，依然是石沉大海。

　　紫光扫描仪：驱动无法更新 官方缺乏解释

　　WIN2000/XP时代，黑龙江安达的李先生却不得不“从一而终”，继续使用过时的WIN98。而这竟然缘自于他那台紫光6A扫描仪，因为无处下载XP驱动，只认WIN98！因为无法根据

　　记者致电清华紫光北京总部，总机连续转接了紫光数码影像事业部市场主管以及企业策划部的负责人，均未能找到对于“扫描仪事件”可以做出合理解释的负责人。后来记者继续多次拨打总机，却莫名其妙的处于无人接听状态。对于此事的来龙去脉、个中缘由始终无法得到来自紫光官方的直接回应。

　　“好易通”： 一块

　　2005年8月12日，沈阳刘女士在沈阳“商业城”购买了“好易通”9800互动影音学习机。使用一个月后，发现学习机的液晶屏坏了。从9月20日第一次找到“好易通”沈阳维修部到2006年1月，维修人员还是告诉她，液晶屏没有到。从到维修部报修，到现在为止已经过去146天了，至今也没能更换得了。

　　3月9号，记者好不容易联系上“好易通”相关人员，遗憾的是，对方在向记者索要了一份采访提纲后，跟记者玩起了捉迷藏，记者再也没等到对方的回复。