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平板服务标准出台 消费者利益进一步保障


http://www.sina.com.cn 2006年03月15日 18:12 中华工商时报

  □晓玫

  从消费者投诉统计数据来看,75%的平板电视故障与安装不规范有关,越来越多的消费者及媒体呼吁标准尽快出台。可以说,平板电视机安装服务标准的出台,顺应了这一大势。

  在整个社会、在每一位消费者都格外重视消费权益的今天,家电企业身处激烈的市场角力中,尤其将诚信服务、消费者满意度作为企业发展的基石。顺应着今年3·15“消费与环境”的主题,家电企业也普遍将立足点放得更高,不仅注重对消费个体的权益的保护,还更加注重对整个社会、人类与资源、与环境的利益的保护。我们认为,在中国目前高消耗、高污染问题日趋突出的情况下,这些企业是真正尽责任的企业公民。为此,本期我们隆重推出“3·15家电企业特别报道专版”,以如实报道、褒奖这些优秀企业。———编者

  在去年的中国

平板电视市场高峰论坛会上,中国消费者协会副秘书长董京生曾透露,中国消费者协会接到众多关于平板电视售后服务的投诉,究其原因,在于中国平板电视服务标准一直处于缺失状态。

  有关调查机构提供的数据表明,平板电视服务标准缺位,与“平板电视价格偏高”、“消费者认知度偏低”一起,构成制约平板电视市场快速发展的三大因素。

  服务标准缺位,已经对平板电视产业快速发展形成了严重制约。

  值得欣慰的是,这种局面有望得到改变。

  日前,中国标准化行业协会在北京召开发布会,宣布中国平板电视机安装服务标准正式出台。该标准对平板电视机及附件的要求、安装基本要求、安全要求、操作和注意事项、安装后的检验方法以及安装服务人员的资质等等,均做出了明确规范,成为中国平板电视安装服务行业第一部先进性标准,一举打破中国平板电视安装服务无标准的局面。该标准由TCL起草,经过广泛征求意见及专家审查,最后报经中国标准化行业协会批准,上升为先进性标准。该标准成为中国标准化行业协会确认的第二部标准,此前的2005年4月,海尔“双动力”洗衣机标准已获得该协会确认。

  标准出台之前,中国平板电视服务水平参差不齐、收费混乱、缺少制度规范,为社会各界所诟病。标准的出台,从制度上对产业进行了规范,有利于整个行业水平的提升。

  安装服务标准的出台,可以说是各界共同努力的结果。在2005年9月于上海举行的平板电视发展论坛上,家电连锁巨头苏宁提议彩电行业领导型企业如TCL、三星,牵头起草服务标准,然后整个行业共同遵守。该提议获得了与会人士高度认同。

  平板电视安装服务之所以为社会各界高度关注,与其产品属性密切相关。与空调类似,从商场里买回来的平板电视,只能算半成品,只有经过专业设计、安装,才能实际使用。因此,安装成为整个服务过程中最重要一环。从消费者投诉统计数据来看,75%的平板电视故障与安装不规范有关,越来越多的消费者及媒体呼吁标准尽快出台。

  可以说,平板电视机安装服务标准的出台,顺应了这一大势。

  由领导企业制定先进性标准,然后推广至全行业实施,正在成为全球通行的做法。中国标准化协会理事长李忠海表示,随着中国加入W TO,日益成为全球市场一部分,以国际通行的方法制定标准,成为中国企业未来的必然选择。海尔“双动力”洗衣机标准及平板电视安装服务标准,正是这一趋势下的有益探索。他说,上述标准的实施,无论对于企业还是对于产业,都将产生巨大推动作用。

  针对有人担心该标准为非强制性标准不能为行业所接受这一疑虑,标准化行业协会负责人解释,该标准具有很大的先进性,依照该标准为消费者提供服务,才能够赢得消费者对企业与产品的认可;拒绝该标准,等于拒绝消费者、拒绝市场。他说,相信企业自己会做出明智的选择。

  企业标准被国家标准化行业协会确认为先进性标准,对此,TTE(TCL-汤姆逊电子有限公司)中国业务中心总裁韩青表示欣慰,他说:“产品与服务是相辅相成的关系,二者缺一不可。我们很难相信一个产品缺乏竞争力的企业,它的服务标准能够被国家所承认。”

  2005年被部分媒体称为“TCL

液晶电视年”。这一年,TCL连续推出银狐、薄典两大系列产品,其力度之大,为业界所罕见。在“新智猪博弈论”指导下,TCL市场份额迅速攀升,到当年9月份,即全面超越中外品牌,并一直保持至今。国家信息中心市场监测报告显示:2005年,中国
液晶电视
市场国产品牌占有率达到74.3%,TCL、创维、康佳成为中国液晶电视三大领导品牌。

  产品与服务并称为平板电视产业的双翼,从某种意义上说,服务比产品本身更重要。所以,“服务无小事”正在成为越来越多彩电企业的共识。目前正在遭遇“信任危机”的日资品牌,备受诟病的原因之一就在于服务缺失。与本土品牌相比,外资品牌普遍存在保修期过短、维修服务网点不足、维修费用过高、服务周期长等问题。严重的服务短板,直接导致了进入平板市场较早的日系品牌,在中国市场始终难有大的作为。

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