笔记本售后不完全调查:电话报修不尽人意 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年03月15日 07:24 新闻晨报 | ||||||||||
□晨报热线记者 郭文 王君 邹颖琦 “我的笔记本电脑最近出现故障,整个维修过程真是非常辛苦。电话难打,回答含糊,送修质量难以保障,而到最后取机时,还在维修中心等了3个多小时,天都黑了,维修中心要关门,若不是我和工作人员据理力争,他们根本不理睬你的。”在“3·15”前夕,多位读者致电晨报热线,反映自己在维修笔记本电脑中遭遇的“软钉子”。为此记者以普通消费
华硕海星:维修中心始终忙音 记者首先拨通了114,查询华硕笔记本的客服热线,工作人员表示并未登记。记者随后通过网络找到了华硕的主页,在“技术支持”栏目下,记者找到了“24小时免费服务热线”8008206655,网页上特地注明,该热线的服务时间为7天×24小时。 在听了5分钟“很抱歉,所有受理人员忙线中,请不要挂断”后,服务中心的工作人员接起了记者的电话。记者详细地向其叙述了第一个故障的表现。据记者了解,出现此项故障的笔记本用户曾根据华硕服务热线工作人员的指示,先更新了显卡驱动,随后刷新了BIOS,接着重装了操作系统,仍旧没有排除故障。 果然,工作人员先建议记者更新显卡,再刷新BIOS。当记者表示这些步骤都已经完成,却依旧难以排除故障原因时,工作人员建议记者进行病毒查杀。对此,记者认为已重装过的电脑没有必要进行病毒查杀,因此提出想到维修中心进行检测。 在得到维修中心的电话和地址后,记者立刻尝试拨打维修中心,尝试6次始终是忙音。 10分钟后,记者再次致电华硕客服热线,咨询第二个故障。遵循着第一个电话解答的思路。当得知用户的电脑通过经销商加配了容量为1G的DDR二代的内存时,工作人员花了半分钟找出了该款电脑的标准配置资料,指出用户加配的内存品牌并不是资料中建议的,因此工作人员建议记者找到经销商,换下内存后再看一下故障。最后,工作人员表示,如果记者需要,他可开具送检单,帮助记者将问题电脑送到维修中心作进一步检测。 至于维修中心电话为何始终为忙音,工作人员表示,由于该品牌电脑用户过多,因此维修中心的工作非常繁忙,希望记者能够谅解。 明基:电话拨出即接通 3月13日10点56分,记者拨通了客服热线,热线语音提示工程师将接听记者的电话。当电话被接听,记者反映开机有异响。工作人员随即向记者提问,在三个问题后,这名工作人员建议,记者最好带着笔记本电脑到维修中心进行检测,以进一步确定故障原因。记者随后根据客服中心提供的上海维修中心的信息,拨通了64738866,维修中心的工作人员告诉记者,如果要到维修中心送修电脑,可选择工作日中午,此时排队的人会少一点。 3月14日上午10点45分,记者以笔记本电脑无法上网为由,拨打了明基的客服热线,电话又一次立刻被接了起来。这一次,工程师建议可以先检查一下网络问题,如果不行,可以考虑重装系统,或直接到维修中心进行检测和修理。 神舟电脑:客服热线午休不商量 3月13日中午12点30分,记者拨通客服电话。根据语音指示,记者进入了投诉咨询环节,自动应答系统告诉记者,现在是休息时间,请用户稍后再打来。 由于应答系统没有明确告知午休时间的长度,记者于13点02分再次拨打该咨询电话,信息提示工作人员依旧在休息。13点36分,记者第三次拨打咨询热线,电话突然变成了忙音,无法进入接听系统。 3月14日14点整,记者再次拨打该咨询电话,电话终于被接通。针对第一个故障中的网络问题,工作人员建议先检查网络线路,若没问题则重装驱动程序,其他问题最好将机器送到指定维修中心进行检测。当记者询问上海维修中心的电话地址时,工作人员要求记者自行询问经销商。14点13分,记者带着第二个故障再次拨通了该电话,工作人员指导记者将触摸屏的驱动程序重装即可。随后,他将维修中心地址和电话告知了记者。 戴尔:客服无人接,销售一打就通 在戴尔的网站上,记者并没有找到该公司特别为售后服务设立的客服电话,记者只能选择拨打网站刊登的电脑订购热线8008580888。 3月13日上午10点48分,记者第一次拨通了该电话号码,根据语音提示,进入了“售后技术支持”的环节,在选择了“家用台式机和笔记本”选项后,电话里就传来了“很抱歉,让你久等,电话正忙,请稍后,我们会尽快为你接通”的语音提示。在未等到专业人员的回答和咨询的情况下,记者放下了电话。 3月14日上午10点45分,记者又一次拨通了戴尔的销售热线,依然没有能够得到与客服人员对话的机会。12点30分、13点43分,记者再次拨打了戴尔销售热线,依旧无果。 14点,抱着试试看的心情,记者第8次拨通了戴尔的销售热线。这次,记者选择进入产品订购的环节,没想到此处的电话倒是非常顺畅,电话刚响立即有工作人员接听应答。 “为什么订购电脑的电话一打就通,而售后技术支持部门却一直无人接听呢?”当记者提出自己的疑问时,工作人员并没有作出正面回答,而告诉记者应该拨打另外一个售后服务电话8008582969,随后她将记者的电话转入另一个号码的接听平台。 本以为这次终于能得到技术支持,可电话那头却是自动应答,提示记者可以通过网络查询或电子邮件等其他方式解决故障。在等待了2分钟,电子应答说完所有话语后,电话终于进入了售后服务环节。意想不到的情况出现了,应答系统突然告知记者,现在出于电话高峰时间,所有工程师均忙,随后,电话突然被挂断了。 |