中国计算机报：十二大笔记本电脑商服务比拼

　　王沛霖

　　你在购买笔记本电脑的产品时，了解其售后服务政策吗？

　　你知道不同厂商的服务有什么区别吗？

　　你能明白那些看似大同小异的维修服务政策所代表的真正含义对你的影响吗？

　　“7天包退，15天包换，整机一年保修，主要部件两年保修。这是国家的三包规定，各个厂家都一样。”专卖店的销售人员对于消费者关于笔记本电脑售后服务的问题对答如流。

　　“所以，购机后，您一定要把包装箱和各种配件、资料保存好，如果万一需要退换货，这些都必须要全。”能给消费者做出上述善意的提醒，这已经是相当负责任的销售人员了。

　　而消费者除了问问主要部件包括哪些，也提不出其他更多的问题。所以，消费者和销售人员对话的主题，又转回到笔记本电脑的价格、配置、性能方面去了。

　　这是笔者近日在北京海龙电子城亲眼看到的场景。许多人对IT产品售后服务的了解非常粗浅，就更别提分辩不同厂商间的服务有何不同了。

　　近两年，国内笔记本电脑市场呈井喷之势，各笔记本厂商纷纷加大市场投入。随着市场保有量的逐年提高，笔记本电脑的服务问题越来越引起厂商、渠道和消费者的重视。一方面，由于笔记本电脑的特殊性，各厂商在维修区域覆盖、上门维修政策、维修备件运作等方面往往采取与台式电脑不同的政策，这直接影响了厂商的售后服务水平；另一方面，相对于台式电脑，消费者普遍对笔记本电脑的内部构造了解更少，对其更有神秘感，一些利欲熏心的笔记本电脑维修商所采取的欺骗手段也就更难被发现，导致消费者对笔记本维修难以信任。

　　其实，在产品越来越同质化的今天，各个笔记本电脑厂商在售后服务方面也是绞尽脑汁，投入很多资源。当然，不同实力的厂商，在售后服务方面的投入和承诺也肯定有很大的不同。即便在类似的说辞下，其背后所代表的真实含义，差距也是非常大的。

　　我们联络了联想、ThinkPad、惠普、戴尔、方正、华硕、TCL、富士通、长城、微星、神舟、联宝等十二大笔记本电脑厂商，就一些大家关心的问题与他们进行了交流。从他们的反馈中，我们也不难看出这种差距。

　　服务渠道

　　谁的网络更强大？

　　说东道西

　　消费者在购买产品时，一定要查看产品包装箱中服务手册中列出的维修服务网点，确认你所在的地区可以去哪里维修，再做购买决策。不要听信销售人员说“机器出现故障，送到我们这里就行”的鬼话。他们一般不是专业的维修站，一般也只是一个“二传手”，甚至经常会做一些偷梁换柱的不法勾当。

　　记者的一个亲戚在辽宁大连上大学，去年暑假在回家路过北京时，在海龙电子城买了台笔记本电脑。当时根本没有考虑售后服务的问题。去年底，笔记本电脑的光驱开始出现有时不读盘的现象。这时，他才注意到，该厂商在大连根本没有维修服务网点。他和厂家联络，接待人员告诉他,需要他自己把笔记本送到沈阳的维修中心去。他只好无奈地凑合着使用到今年初，寒假又路过北京时，去厂商在北京的维修站进行了维修。维修的过程倒是非常简单，维修人员给直接换了个新光驱。

　　在经济相对发达的大连，尚且会遇到这种情况，那么在那些地市级地区，甚至是县市级地区用户又该如何呢？一般来说，消费者只有跑到更大的地市、省会城市，甚至要到其他省会或直辖市才能得到维修服务。

　　厂商的维修服务网点一般有企业自建、授权服务站、服务外包、销售渠道同时兼顾维修责任等几种不同的方式。而服务网点的数量，一般也和企业在这个产品上的销售规模相匹配。

　　厂商到底该建多少维修服务网点才合适？其实也并不是多多益善。维修网点过多，没一家的实力就会大打折扣，在服务能力、人员素质、备件储备、运作管理等方面不可避免地产生各种问题，直接导致对客户实际服务水平的降低。从另一个方面看，过多的维修服务网点，也必然导致每家维修站的业务量过小，收益下降，这对厂商和维修渠道也必然都是伤害。

　　● 厂商声音

　　联想：企业自建与授权服务站相结合，全国有100多家笔记本专业维修站，服务业务覆盖全国。

　　ThinkPad：指定第三方的Think产品服务部与IBM所属合资经营公司“蓝色快车”共同负责对用户的售后服务。在蓝色快车的网站的服务网络图上标有近140个服务站。

　　惠普：惠普的金牌服务网已有117个笔记本电脑专业维修中心，覆盖99个重点城市。

　　戴尔：戴尔为客户提供的是菜单式的服务解决方案，用户可以根据需求和预算选择相应服务，包括安装服务、下一工作日上门服务，以及针对企业关键型应用的6小时响应、4小时响应，及7×24全天候服务等。截至目前，戴尔在国内能够提供上门服务支持的城市总数已达2123个，对人员、备件要求极高的4小时响应服务，也已覆盖到46座城市。

　　TCL：在北京投资2000万元设立了芯片级维修中心，在全国其他重点城市建立了32个区域特约维修站。

　　长城：企业自建、服务外包、授权服务站三种方式相结合。截至2005年，在全国设立了 32 个直属客户服务中心，维修站点300余家，覆盖200 多个城市。将长城如意服务向更多的县级市延伸是2006年的工作重点。

　　华硕：目前实施直营与第三方授权外包并行的方式，销售渠道也提供基本的检测和代送修服务。现在华硕共有15个专业笔记本维修站，覆盖12个重点城市。

　　富士通：由富士通企业自建。现已在省会城市有全国统一形象的16家服务中心，9家维修站和4家服务点。2006年上半年，维修站总数将上升至50家。

　　微星：现有34个授权维修站，其中包括16个省会及直辖市维修站，18个地级市维修站。本年度内有望对省会城市及二级销售区域的覆盖率达到70%以上。

　　上门服务

　　咋就那么难？

　　说东道西

　　上门维修有那么难吗？其实，主要还是看厂商是否愿意投入资源。维修站的资金实力都有限，这时候，就要看厂商是否愿意承担更多的责任，准备更多的备件，并将更多的备件直接压在战斗在第一线的维修服务网点中，而不是仅仅放在自己的备件中心里。往大了说，这是是否把客户利益放在第一位的问题。

　　在我们想象中，建个维修服务网点还不简单，找个房子，买些检测设备，找几个会维修的人，再从厂家订购一些备件，不就行了。

　　其实，维修服务行业可不像大家想象的那么简单。拿笔记本电脑来讲，既需要配套相应的经过厂商认证的维修服务工厂师，还需要提前储备尽可能多的维修备件。由于笔记本电脑型号众多，备件间的通用性较差，且备件的单价较高，而维修站一般的资金实力都有限，所以，维修站都不可能储备全套的维修备件。

　　据某品牌厂商维修站的经理告诉记者，他们日常压在笔记本电脑维修备件上的资金有十多万元，在维修行业中算是中等偏上的了，却根本满足不了需求。更多的时候，都是先对客户的机器进行检测，基本锁定有问题的部件后，再临时向厂商下单订购。好在现在的物流系统很发达，一、两天就可以收到订购的备件，不会让报修用户感到维修时间太长。

　　按照这位经理的说法，敢承诺48小说维修好笔记本电脑，已经是十分不容易了，当然很少有厂商敢主动承诺上门维修了。

　　一般情况，比如在台式PC的维修上，在上门维修期内，维修站都是先通过和报修用户进行电话交流，初步确定问题所在，再带上相应的备件上门现场维修(当然，主要是替换有问题的部件)。由于台式PC的市场保有量较大，同一厂商的部件通用性尚好，所以，维修站手中压许多备件也不会对企业运营造成什么影响。

　　而笔记本电脑的部件动辄几千元，维修站当然不可能像储备台式PC备件那样储备笔记本电脑备件。没有了强大的备件支持，厂商和维修站当然很少有底气喊出“上门维修”了，服务意识强一些的，也仅停留在“上门取送”上。

　　不过，在上门方面，戴尔是个特例，他们的直销模式也延续到了维修服务上。我们在街面上并看不到戴尔的维修服务网点，但用户有问题时，只需要把电话打到戴尔，就会有服务人员直接为你服务，如果需要，他们会在第二个工作日就派维修工程师携带维修备件上门服务。

　　另外，在国内厂商中，我们看到长城电脑也做出了“上门维修”的承诺。有业内人事认为，长城目前笔记本电脑的销售量并不大，要想在销售上迅速突破，与众不同的服务承诺是个不错的突破口。

　　● 厂商声音

　　联想：购机一年内，全国36个主要城市提供一年免费上门取送服务。

　　ThinkPad：上门保修扩展到81个城市。

　　方正：对于北京、上海、广州、南京、成都、沈阳、郑州、西安八城市，方正科技对于自购机之日起1年内的保修范围内的硬件故障提供免费上门取送服务，并承诺5日内修复。

　　惠普：根据不同的产品和约定，提供第二个工作日到场、5×9 ×4到场或7×24 ×4到场服务。惠普在全国50个城市设有54个备件中心。

　　戴尔：在全国超过2000个城市提供3年下一个工作日上门服务；全球联保服务，可在超过115个国家获得上门支持。

　　长城：支持三年硬件故障上门服务。在接到维修服务请求后，在4小时内安排服务，两天内解决问题。

　　华硕：为了保证维修的准确和快捷，华硕建议用户将机器送往客户服务中心处理。

　　微星：只针对特殊用户采取上门取送服务。

　　超出期望

　　你有独门绝招吗？

　　说东道西

　　厂商都在讲服务优于国家的三包政策，要超出客户期望，但实际操作起来，还是有一定差距的。有的厂商提出的政策华而不实，只可能有少数用户受益；有的却是真正投入资源，踏踏实实地做一件真正能提升自己的服务能力的事情，并让用户能够得到真正的实惠。

　　现在，笔记本厂商在服务方面的角逐，已经不再仅仅局限于能否在承诺的时间内为客户修好损坏的机器，而是扩展到如何让客户满意，并超出客户的期望。

　　在提高客户满意度方面，各个厂商一般都有一套详尽的服务规范，并辅以严格的考核机制。许多服务规范已经详细到你能想到的任何一个细节。

　　海尔家电的服务著称于国内企业，并且成为海尔家电产品重要的核心竞争力。几年前，各IT企业就开始纷纷效仿。接待客户有规范，电话预约有规范，上门维修有规范，处理投诉有规范。不仅有规范，厂商还对规范的执行情况进行考核，考核成绩往往和这些维修服务网点能从厂商处获得的收益直接挂钩。

　　各种规范落实到位了，客户满意度的提升也就是水到渠成的事情了。可是如何才能超出客户的期望呢？

　　超出产品保修期，厂商的维修不再免费了。而维修价格的高高在上，也将许多用户推向了那些非正规维修点。厂商的保修期外维修价格为什么就降不下来呢？一些厂商推出的保外维修服务产品，为什么不能在价格上更贴近用户呢？

　　硬盘损坏，厂商只负责更换硬盘，却对硬盘中丢失的数据不负责任，这虽然是厂商普遍的做法，但是它合理吗？怎么就没有厂商突破一下呢？

　　用户将有故障的笔记本电脑送去维修，很可能会因此而耽误工作。厂商为什么就不能多准备些备机呢？

　　可以突破的地方还有很多，如何才能在有限的资源下，做出超出客户期望的举措，各个厂商也都在使出浑身解数。

　　● 厂商声音

　　联想：从2003年开始实施过程管理系统(SPM)，至今已经经过了几次版本升级。它使联想已经能够完全控制其维修渠道的对客户服务的整个过程。有了这个系统，非正常情况的维修订单会被自动预警，提醒各级管理者，客户也可以随时知道自己送修的机器的进展情况。

　　ThinkPad：除常规服务，还推出ThinkPlus(延长保修服务)以及ThinkProtection(意外损坏保修)等一系列更优、更便捷的服务。

　　方正：对于笔记本主板，方正给予3年免费保修期(国家规定2年)。另外还提供笔记本一年意外事故保险，另外还对特殊客户提供备用机。

　　惠普：3R意外损坏保护服务是针对移动产品的特殊特性制订的一系列方便使用者的政策。3R(Response、Repair、Relax)就是第一时间迅捷反应，高超修理技术保证，快速修缮完好如初。

　　戴尔：为用户IT投资提供意外保险，保险责任涵盖液体意外溅落、跌落、电涌和显示屏损坏等情况，索赔流程简单明了。

　　另外，戴尔最近面向中国市场推出一项基于电话的增值技术支持服务——戴尔软件通(HelpDesk)。戴尔软件通服务面向家庭及小型商业用户提供电话支持服务，帮助用户解答有关软件、

　　TCL：针对2006年3月15日后销售的TCL笔记本产品，TCL提出了为期一年的“五项全能”服务：快修服务——2小时快速维修服务(特定城市、特定机型)；上门取送——提供硬件故障上门取送机服务；远程服务——通过互联网为用户提供及时应用支持服务；随行服务——当电脑发生硬件故障时，可以根据客户的商务旅行需求，在任何TCL自营站所在城市提供紧急上门维修服务；数据保密——在维修期间，根据客户需求将存储器交回客户保管。

　　长城：长城公司承诺用户，接到报修后，长城公司将在2小时内提供解决方案，4小时内安排服务，2天内解决问题。笔记本电脑整机保修2年，可以支持上门服务。

　　华硕：各笔记本服务中心都有提供免费清洁机台的服务。某次有位广州用户送修一台使用多年的的华硕笔记本，取机后觉得机器似乎不是他的机器，因为华硕将用户的机器如外壳、LCD、键盘均进行了清洁，因此用户误认机台非原机，经过仔细说明，用户欣然的带着一台外观崭新的笔记本机离开。

　　华硕不但提供两年保修，而且是两年全球保修。在国家的三包规范内，并没有提到

　　富士通：2005年夏季推出了“3+3”保修服务，将以后出厂的全系列笔记本产品都涵盖在内。所谓“3+3”即主要部件维修三年，人工服务三年，两项服务均比国家的三包规定的两年多了一年，而且史无前例的将三年的保修承诺中包含如DVD光驱等易耗性部件。第一年全球联保服务，更是富士通个人电脑不变的承诺。

　　微星：提供全球2年联保服务

　　联宝：由于大型笔记本电脑制造厂鼎力支持的原因，联宝笔记本的维修部件非常充足，并推出“60分钟快修服务”。2005年底，联宝推出“绿色通道加盟计划”，在全国广招加盟维修站。加盟专修店是联宝绿色通道体系的服务主体，由符合条件的投资者经授权建立。加盟店的场地、人员、设备、服务必须达到联宝绿色通道规定的标准。

　　神舟电脑：在2006年继续实行“笔记本零等待服务”。三个月内，出现质量问题免费更换新品；3个月到一年，出现品质问题，每月只收取100元折旧费用，然后更换新品。