健生旅游用信息化颠覆商业模式 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年02月27日 17:24 IT时代周刊 | ||||||||||
4人企业利润率远高于同行 编者按:桂林的一家旅行社要接待一位坐着轮椅的美国老太太,由于谁都不愿意,任务落到了一位刚来的女孩头上。兴尽而归后,老太太给了女孩300美元小费,又让女孩将其送到深圳。离境前,老太太将手上价值27万元人民币的戒指摘下来送给了她。
这个实情反映了旅游业的现状——“穷庙富和尚”。国家旅游局政策法规司在2005年底公布的报告显示,当旅游市场的规模迅速膨胀时,旅行社的利润却在不断下滑。 天津健生旅行社是一家只有4个人的小企业,利润率却绝对高于同行,其秘诀就在于几经周折之后选择的“易管通”。一套基础管理的信息系统,难道就能让企业抛开行业的痼疾,采用新的商业模式?健生的经历确实证明了这一点。 周建和几个志同道合的朋友于2003年创办的天津健生旅行社(以下简称为健生),这是一家专门为用户量身定做旅游方案的小旅行社。 旅游业呈现出的价格竞争让众多旅行社饱受辛苦却又赚不到钱。小企业想要在大企业的夹缝中生存,甚至打败比自己大的企业,就必须有创新的做法。 旅游的价值在于人和文化、环境互动过程中产生共鸣,但行业普遍采用标准化产品,竞争手段只有价格,让旅游往往变成了“到此一游”。用标准产品来满足不标准的、多样性客户,服务业不能提供真正的服务,又怎能挣到钱? 所以,健生的突破点选择在了如何提升服务。 小旅行社的大想法 周建等人分析后认为,旅游业本身属于高附加值行业,微利状况并不正常,并且游客不是没钱,也不是不愿意花钱,而是看不到花钱后能带来什么好处才捂紧钱包。 因此,最好的服务是一对一的,但这需要对客户了解,发现其兴趣点所在。此外攻下一个客户很难,留住客户更难。这些都需要对客户资料进行积累和分析,提供有针对性的服务。 以往,客户资料都在业务员的脑子里,但旅游行业到处充斥着兼职人员或自由职业者,他们经常会变化,这极易造成企业销售信息和客户资源丢失,客户信息无从管理。如何将客户资源沉淀下来成为企业的基础资源,这就成为提升服务的关键。 周建在大学学的是信息管理,加之曾在银行从事过IT工作,他很自然地想到借助IT系统来实现客户资源的沉淀。 一般像健生这种小企业买几台PC,拉个ADSL上网就基本算是信息化的全部了,但周建对IT的认识不一样,他说:“我曾学过一门课《系统设计与分析》,这是从计算机科学中提出来的,提供了一种做事情的方法。实际上我们做事都需要这样一层层来做,软件开发是最直接的方式。” 想法超前的健生开始了摸索。他们起初雄心勃勃想自己开发,结果花3个月开发出来的仅是孤立系统,数据无法进行相关分析,最后干脆瘫痪了。他们又从网上宕了一些软件凑合着用,这些软件都很简单,无法将系统和销售行为/方式有机结合起来,达不到健生用信息来辅助销售,帮助企业决策的效果。 “我们光有思想,但是没有具体的手段,还不如没有这个思想。”周建认为当时的情形让人苦恼。 带来生机的血液 就在心灰意冷的时候,一位朋友向周建推荐了IBM的易管通。 易管通是一套将业务管理和办公管理相结合的基础管理系统,主要解决客户、合同、项目、库存、OA、企业邮件等方面的基础管理问题。在这么多功能中,最吸引周建的还是它可以实现跟踪,记录销售过程。这一点让周建觉得“用好了,一定能为健生带来效益和利润”。 2004年年中,健生上马易管通。从此,当业务员和客户接触时,无论是电话还是上门、信函都要登记在系统中,而且具体的沟通内容可以无限量填写,这一方面有助于业务员对整个过程比较清楚,更重要的是别人会根据登记出主意,就好像大家一起跑业务。而且人员有很大的流动性,有时候因为带团可能照顾不到某个客户了,但是有这个基础,别人就能帮一把。 有一次建生了解到一位客户的信息,觉得自己的产品比较适合,就从邮寄资料开始和客户接触,最后双方签了协议。这位客户感觉到建生的服务非常贴心,但不明白为什么。其实,在双方接触过程的每一个环节中,易管通都在幕后进行了相应的记录,客户有什么需要,健生马上进行反馈。“以前没有易管通,一忙起来,很多事情我可能就忘了。”周建说。 易管通给健生提供了为客户进行一对一服务的基础,客户想要什么,不想要什么,在系统中一目了然。不过周建坦言,以健生现在的力量也不可能完全做到一对一,有些是一对一类别,但在这样一个基础之上,能够逐步使服务越来越有针对性。 现在健生已经完全运用易管通和客户打交道。“这是一个连续的东西,你什么时候想把这个客户关系拿起来,就能拿起来。”周建说。即使没有拿下的客户,只要认为有价值,也会适时向其推荐自己特别的产品,在节日时予以问候。 在业务方面,很多老板是结果导向,关心的是有没有单子,而不关心单子是如何拿来的。周建认为,虽然最后都有单子,但对于企业来说是有差别的。有了对过程的掌握,即使这个业务员离开了,由于和客户打交道的资料留在健生,别的业务员很容易就能继续这项业务。 使用一年多了,健生主要是通过这个平台来管理资讯,而且还有意外收获。当客户管理、项目管理、合同管理、公共信息平台的模块都用起来的时候,健生的管理从人的管理慢慢变成信息的管理,也就是用IT手段实现了管理的需要。现在正在逐步尽快把企业的管理都转移到易管通上。 客户资源的沉淀只是易管通带给健生最表面的好处,从其引发的管理提升则让这家小企业像大企业那样井然有序地运作。 小企业人员少,管理往往是人治,而大企业由于人员多,结构复杂,必须依靠制度管理。“易管通现在成了健生的核心竞争力。我把它比喻成血液,它也的确是。”周建说。 比工具更重要的是商业模式 作为信息系统,易管通带给健生的是一种工具,但在本质上则是另一种东西。 市场上类似的办公套件有很多,但作为一个平台和工具,易管通背后是有商业思想作为支撑的,体现出的是一种思维方式,而这正是其不同之处。 按照旧有模式,由于产品同质化,健生给用户只能提供差异化价格。而现在,第一次与客户打交道时,健生可能会根据情况做价格让步。但在双方了解之后再合作时,由于具备了提供针对性服务的能力,客户对健生的价格就很容易接受了。 在旧模式下,似乎客户省钱了,但没有得到好服务。旅游是一种机会很有限的经历,游客的实际损失其实很大。如果比传统模式多花一点钱,他们可以获得一种印象深刻的体验,大多数人还是愿意的,因为获得的实际价值远远超过那一点钱。 从企业的运作来看,旧模式下的旅行社不挣钱的原因之一就是更像场地提供者,任凭业务员和导游员单打独斗,社方不能给予他们很好的支持,所以自然也就只能拿到一点过路钱。对于业务员来说,他的单子可以放在这个旅行社,也可以放在那个旅行社。而企业之所以能留住人,就是因为能够给员工提供别的地方没有的价值。 上马易管通后,健生发现企业和员工之间的关系变了,这样一套系统体现了平等、团结、合作的精神。当有经验的,或者不同性格的同事从别的角度给自己出主意,业务也更容易做了。 “易管通提供了一个内部交流的平台,我觉得大家是一个集体了,不是单个的人。”周建谈到易管通一年来的使用感受时说,“健生的出发点是靠大家一起来做,一起享受成果,这样才能从根本上称之为一个企业。” 在接受采访的前一天,周建去了北京,他发现一些挺有实力的旅行社,员工却觉得没有什么出路,他认为就是因为原有做生意的模式已经到头了,而这正是易管通对很多小企业有借鉴意义的地方。“大家都很清楚现在业务的做法,我们的商业模式的确需要改变,否则最后是死路一条。你没有提供价值,怎么可能有利润呢?”周建说。 |