健生旅游用信息化颠覆商业模式

　　4人企业利润率远高于同行

　　编者按：桂林的一家旅行社要接待一位坐着轮椅的美国老太太，由于谁都不愿意，任务落到了一位刚来的女孩头上。兴尽而归后，老太太给了女孩300美元小费，又让女孩将其送到深圳。离境前，老太太将手上价值27万元人民币的戒指摘下来送给了她。

　　这个实情反映了旅游业的现状——“穷庙富和尚”。国家旅游局政策法规司在2005年底公布的报告显示，当旅游市场的规模迅速膨胀时，旅行社的利润却在不断下滑。

　　天津健生旅行社是一家只有4个人的小企业，利润率却绝对高于同行，其秘诀就在于几经周折之后选择的“易管通”。一套基础管理的信息系统，难道就能让企业抛开行业的痼疾，采用新的商业模式？健生的经历确实证明了这一点。

　　周建和几个志同道合的朋友于2003年创办的天津健生旅行社(以下简称为健生)，这是一家专门为用户量身定做旅游方案的小旅行社。

　　旅游业呈现出的价格竞争让众多旅行社饱受辛苦却又赚不到钱。小企业想要在大企业的夹缝中生存，甚至打败比自己大的企业，就必须有创新的做法。

　　旅游的价值在于人和文化、环境互动过程中产生共鸣，但行业普遍采用标准化产品，竞争手段只有价格，让旅游往往变成了“到此一游”。用标准产品来满足不标准的、多样性客户，服务业不能提供真正的服务，又怎能挣到钱？

　　所以，健生的突破点选择在了如何提升服务。

　　小旅行社的大想法

　　周建等人分析后认为，旅游业本身属于高附加值行业，微利状况并不正常，并且游客不是没钱，也不是不愿意花钱，而是看不到花钱后能带来什么好处才捂紧钱包。

　　因此，最好的服务是一对一的，但这需要对客户了解，发现其兴趣点所在。此外攻下一个客户很难，留住客户更难。这些都需要对客户资料进行积累和分析，提供有针对性的服务。

　　以往，客户资料都在业务员的脑子里，但旅游行业到处充斥着兼职人员或自由职业者，他们经常会变化，这极易造成企业销售信息和客户资源丢失，客户信息无从管理。如何将客户资源沉淀下来成为企业的基础资源，这就成为提升服务的关键。

　　周建在大学学的是信息管理，加之曾在银行从事过IT工作，他很自然地想到借助IT系统来实现客户资源的沉淀。

　　一般像健生这种小企业买几台PC，拉个ADSL上网就基本算是

　　想法超前的健生开始了摸索。他们起初雄心勃勃想自己开发，结果花3个月开发出来的仅是孤立系统，数据无法进行相关分析，最后干脆瘫痪了。他们又从网上宕了一些软件凑合着用，这些软件都很简单，无法将系统和销售行为/方式有机结合起来，达不到健生用信息来辅助销售，帮助企业决策的效果。

　　“我们光有思想，但是没有具体的手段，还不如没有这个思想。”周建认为当时的情形让人苦恼。

　　带来生机的血液

　　就在心灰意冷的时候，一位朋友向周建推荐了IBM的易管通。

　　易管通是一套将业务管理和办公管理相结合的基础管理系统，主要解决客户、合同、项目、库存、OA、企业邮件等方面的基础管理问题。在这么多功能中，最吸引周建的还是它可以实现跟踪，记录销售过程。这一点让周建觉得“用好了，一定能为健生带来效益和利润”。

　　2004年年中，健生上马易管通。从此，当业务员和客户接触时，无论是电话还是上门、信函都要登记在系统中，而且具体的沟通内容可以无限量填写，这一方面有助于业务员对整个过程比较清楚，更重要的是别人会根据登记出主意，就好像大家一起跑业务。而且人员有很大的流动性，有时候因为带团可能照顾不到某个客户了，但是有这个基础，别人就能帮一把。

　　有一次建生了解到一位客户的信息，觉得自己的产品比较适合，就从邮寄资料开始和客户接触，最后双方签了协议。这位客户感觉到建生的服务非常贴心，但不明白为什么。其实，在双方接触过程的每一个环节中，易管通都在幕后进行了相应的记录，客户有什么需要，健生马上进行反馈。“以前没有易管通，一忙起来，很多事情我可能就忘了。”周建说。

　　易管通给健生提供了为客户进行一对一服务的基础，客户想要什么，不想要什么，在系统中一目了然。不过周建坦言，以健生现在的力量也不可能完全做到一对一，有些是一对一类别，但在这样一个基础之上，能够逐步使服务越来越有针对性。

　　现在健生已经完全运用易管通和客户打交道。“这是一个连续的东西，你什么时候想把这个客户关系拿起来，就能拿起来。”周建说。即使没有拿下的客户，只要认为有价值，也会适时向其推荐自己特别的产品，在节日时予以问候。

　　在业务方面，很多老板是结果导向，关心的是有没有单子，而不关心单子是如何拿来的。周建认为，虽然最后都有单子，但对于企业来说是有差别的。有了对过程的掌握，即使这个业务员离开了，由于和客户打交道的资料留在健生，别的业务员很容易就能继续这项业务。

　　使用一年多了，健生主要是通过这个平台来管理资讯，而且还有意外收获。当客户管理、项目管理、合同管理、公共信息平台的模块都用起来的时候，健生的管理从人的管理慢慢变成信息的管理，也就是用IT手段实现了管理的需要。现在正在逐步尽快把企业的管理都转移到易管通上。

　　客户资源的沉淀只是易管通带给健生最表面的好处，从其引发的管理提升则让这家小企业像大企业那样井然有序地运作。

　　小企业人员少，管理往往是人治，而大企业由于人员多，结构复杂，必须依靠制度管理。“易管通现在成了健生的核心

　　比工具更重要的是商业模式

　　作为信息系统，易管通带给健生的是一种工具，但在本质上则是另一种东西。

　　市场上类似的办公套件有很多，但作为一个平台和工具，易管通背后是有商业思想作为支撑的，体现出的是一种思维方式，而这正是其不同之处。

　　按照旧有模式，由于产品同质化，健生给用户只能提供差异化价格。而现在，第一次与客户打交道时，健生可能会根据情况做价格让步。但在双方了解之后再合作时，由于具备了提供针对性服务的能力，客户对健生的价格就很容易接受了。

　　在旧模式下，似乎客户省钱了，但没有得到好服务。旅游是一种机会很有限的经历，游客的实际损失其实很大。如果比传统模式多花一点钱，他们可以获得一种印象深刻的体验，大多数人还是愿意的，因为获得的实际价值远远超过那一点钱。

　　从企业的运作来看，旧模式下的旅行社不挣钱的原因之一就是更像场地提供者，任凭业务员和导游员单打独斗，社方不能给予他们很好的支持，所以自然也就只能拿到一点过路钱。对于业务员来说，他的单子可以放在这个旅行社，也可以放在那个旅行社。而企业之所以能留住人，就是因为能够给员工提供别的地方没有的价值。

　　上马易管通后，健生发现企业和员工之间的关系变了，这样一套系统体现了平等、团结、合作的精神。当有经验的，或者不同性格的同事从别的角度给自己出主意，业务也更容易做了。

　　“易管通提供了一个内部交流的平台，我觉得大家是一个集体了，不是单个的人。”周建谈到易管通一年来的使用感受时说，“健生的出发点是靠大家一起来做，一起享受成果，这样才能从根本上称之为一个企业。”

　　在接受采访的前一天，周建去了北京，他发现一些挺有实力的旅行社，员工却觉得没有什么出路，他认为就是因为原有做生意的模式已经到头了，而这正是易管通对很多小企业有借鉴意义的地方。“大家都很清楚现在业务的做法，我们的商业模式的确需要改变，否则最后是死路一条。你没有提供价值，怎么可能有利润呢？”周建说。