IT服务要防水土不服

　　【赛迪网讯】与纯粹的硬件系统不一样，IT服务管理在很大程度上与制度、文化和流程相关，而制度、文化和流程这些软性因素，恰恰是最容易“水土不服”的地方。

　　香港迪斯尼乐园自开业以来负面新闻不断，2006年春节期间发生的“门票风波”更是引起多方议论。

　　此次风波的原委是这样的。从2006年1月3日开始，香港迪斯尼乐园推出半年有效期门票，持票者可以在半年内任意一天前往乐园。今年春节期间，大量内地游客前往迪斯尼，再加上很多持半年期票的游客同时到达，总人数超过了乐园的上限，迪斯尼管理层对此估计不足，为安全起见，便临时决定拒绝部分游客入园。

　　从2月1日到2日，远道而来且持有合法门票的游客因被拒门外而情绪躁动。以“欢乐”和“梦幻”为招牌的

　　事情过后，香港舆论纷纷对香港迪斯尼乐园管理层提出了批评，认为迪斯尼乐园没有为客户着想，管理水平低下。

　　如果批评香港迪斯尼完全没有考虑游客的本地化需求，这其实也有点冤枉。春节期间，米奇、米妮等迪斯尼明星身着传统的中国服饰拜年；乐园大门上贴有春联，餐厅内有中式口味。以上都可以说是香港迪斯尼为中国游客推出的特殊服务。

　　但是，“门票风波”一事表明，香港迪斯尼的服务还是出现了“水土不服”的现象。对中国内地消费的文化特点的漠视，以及香港迪斯尼管理层服务态度和应变能力的不足，最终导致了“门票风波”的产生。

　　在越来越多的洋服务被引入中国的过程中，“水土不服”是一个值得警惕的现象。就拿本刊常常报道的IT服务管理领域来说，“水土不服”之虞就很难说没有。

　　在全球IT服务管理领域，目前通行的标准是ITIL和COBIT，这两个标准都是在西方企业的IT实践基础上发展起来的。很多中国企业现在都开始采用这两个标准。

　　我们应该注意到，与硬件系统不一样，IT服务管理在很大程度上与制度、文化和流程相关，而制度、文化和流程这些软性因素，恰恰是最容易“水土不服”的地方。很多从事IT服务管理的企业人士，都曾向本刊反映，制度、文化和流程等方面的问题，正是IT服务管理成功与否的关键。

　　香港迪斯尼的“门票风波”，从根本上来讲，也是因制度和文化上的问题而产生。由此可见，只有充分重视这类软性环境，服务才可避免“水土不服”。(n101)

　　作者：张述冠