IT服务要防水土不服 | ||||||||||
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http://www.sina.com.cn 2006年02月15日 16:01 赛迪网--中国计算机用户 | ||||||||||
【赛迪网讯】与纯粹的硬件系统不一样,IT服务管理在很大程度上与制度、文化和流程相关,而制度、文化和流程这些软性因素,恰恰是最容易“水土不服”的地方。 香港迪斯尼乐园自开业以来负面新闻不断,2006年春节期间发生的“门票风波”更是引起多方议论。
此次风波的原委是这样的。从2006年1月3日开始,香港迪斯尼乐园推出半年有效期门票,持票者可以在半年内任意一天前往乐园。今年春节期间,大量内地游客前往迪斯尼,再加上很多持半年期票的游客同时到达,总人数超过了乐园的上限,迪斯尼管理层对此估计不足,为安全起见,便临时决定拒绝部分游客入园。 从2月1日到2日,远道而来且持有合法门票的游客因被拒门外而情绪躁动。以“欢乐”和“梦幻”为招牌的迪斯尼乐园,给期待体验欢乐的游客带来的却是失望和遗憾。 事情过后,香港舆论纷纷对香港迪斯尼乐园管理层提出了批评,认为迪斯尼乐园没有为客户着想,管理水平低下。 如果批评香港迪斯尼完全没有考虑游客的本地化需求,这其实也有点冤枉。春节期间,米奇、米妮等迪斯尼明星身着传统的中国服饰拜年;乐园大门上贴有春联,餐厅内有中式口味。以上都可以说是香港迪斯尼为中国游客推出的特殊服务。 但是,“门票风波”一事表明,香港迪斯尼的服务还是出现了“水土不服”的现象。对中国内地消费的文化特点的漠视,以及香港迪斯尼管理层服务态度和应变能力的不足,最终导致了“门票风波”的产生。 在越来越多的洋服务被引入中国的过程中,“水土不服”是一个值得警惕的现象。就拿本刊常常报道的IT服务管理领域来说,“水土不服”之虞就很难说没有。 在全球IT服务管理领域,目前通行的标准是ITIL和COBIT,这两个标准都是在西方企业的IT实践基础上发展起来的。很多中国企业现在都开始采用这两个标准。 我们应该注意到,与硬件系统不一样,IT服务管理在很大程度上与制度、文化和流程相关,而制度、文化和流程这些软性因素,恰恰是最容易“水土不服”的地方。很多从事IT服务管理的企业人士,都曾向本刊反映,制度、文化和流程等方面的问题,正是IT服务管理成功与否的关键。 香港迪斯尼的“门票风波”,从根本上来讲,也是因制度和文化上的问题而产生。由此可见,只有充分重视这类软性环境,服务才可避免“水土不服”。(n101) 作者:张述冠 |