戴尔揭开直接售后生财之道：看服务怎样卖钱

　　文/徐志斌

　　新浪科技讯 “戴尔的售后服务一样是直接模式，和其他产品一样，戴尔的服务也是有偿的”。1月5日上午，戴尔中国客户中心服务部总监林隆仁就售后服务的生财之道与外界做出沟通。他透露，仅亚太区去年一年，透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成。

　　和其他厂商一样的是，戴尔的售后服务有些已经列入了成本，用户可以在一定时间享受到这些服务。有些服务项目则被单列出来，供用户选择。例如，面向所有用户的产品安装服务、上门服务、当日4/6小时现场响应服务等。

　　林隆仁介绍，戴尔也可以为客户专门定制。例如，戴尔也对一些不想设置IT部门的企业提供IT外包服务，并可以为企业购买的其他品牌的机器进行服务。

　　甚至，戴尔也将其一个部门从服务部独立出一个服务销售部门，与硬件产品销售进行进行紧密的合作。此前媒体所报道的戴尔提供付费杀毒服务项目，就是由这一部门负责。

　　和戴尔PC的直销模式一样，戴尔的服务也是直接面对用户。林隆仁介绍，戴尔在中国市场的服务人员已经达到了400多人。

　　不过他也承认，尽管戴尔有全球统一的服务标准，但在中国市场，用户仍不习惯接受服务付费的观念，因此，戴尔的售后服务在中国市场也进行了些微调，即使对一些没有定制服务的大客户，戴尔也会经常过去巡视。在个人用户方面，戴尔在面对容易挂断等候中的800免费电话这一方面增加了人手，并考虑通过网站和E-Mail等方式为个人用户提供服务。

　　有时，对于戴尔的售后服务的投诉会现诸报端，虽然认为有些报道并不是显得那么工整，戴尔中国客户服务部高级经理张思宏还是表示，戴尔也推出了客户关怀制度，相比2004年，2005年的客户满意度已提高了20—30%左右。而在发现用户不满意之后，戴尔也会积极寻找问题原因，并与相关部门一起改进。

　　张思宏介绍，用数字管理是戴尔管理的一个精髓，在售后服务方面，所有环节也同样被予以量化。根据介绍，目前戴尔售后部门接到的电话中，第一次电话解决率(指用户第一个电话进来后，一周内都没有电话要求再解决问题)为81.76%左右，第一次到现场解决的成功率则在98.28%左右。他表示，戴尔也仍在根据客户的反应，继续提高这些数字。