志高推无忧服务 空调售后服务风向标转向“实”

　　对于空调业来说，厂商开展大规模的服务活动一般是在每年的3.15期间，且大多“说的要比做的好”，形式大于内容，主要目的是借机造势提升品牌，而在淡季，兴师动众的空调售后服务活动则基本上销声匿迹。

　　近日，志高空调推出以“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”为主题的服务活动率先打破陈规，标志着空调售后服务风向标开始转向“实”。

　　消费者呼唤“别玩虚的”

　　中国消费者协会的统计表明，因服务质量等因素导致的对空调的投诉量逐月上升，远远超过其他家电产品。单是今年一季度有关空调的全国投诉量为1064件，比去年同期增加了许多。

　　据一位姓刘的消费者介绍，每到3.15或旺季的时候，厂家都会开展一些规模较大的服务活动，活动之前一般会利用媒体大造声势，场面也十分壮观，但大多是“雷声大雨点小”，别说当时上门服务，就是几年都难得遇上一回，真的能够享有免费服务的也只有极少数的幸运儿。他说，自己家买了某品牌的空调，3年了还从来没有服务人员上门清洗过。他希望厂商“别玩虚的，来点实用的”。

　　志高“终身无忧”着眼于“实”

　　行业前四强之一的志高空调于12月10日启动了“感恩中国.终身无忧服务快车万里行”活动。据了解，为使这次活动顺利开展，让消费者享受到实实在在的益处，志高共动用了1000辆服务快车，调派各地网络服务商共计3000余名服务工程师，按华中、华南、华西、华北、华东等五个大区兵分五路对各区域的志高新老用户实行“上门服务”，所到之处，除向用户提供清洗、检修、安装等各项免费服务外，还送上“感恩

　　“有的企业要求售后服务人员不喝用户一杯水、不抽用户一根烟，这样说是没有意义的，本来就应该这样。实际上，最重要的是要解决实际问题，而且不用收钱，这才是最好的。淡季开展服务活动，无论从时间、精力还是资源上都能确保不走过场。”志高集团董事长李兴浩认为。

　　树立行业标杆需要实力

　　在空调行业整合全面提速、竞争日趋激烈的今天，各大厂商都将售后服务提到前所未有的战略高度。格力宣布自2005年1月1日起购买格力的用户，可享受空调整机免费包修6年的服务。与此同时，志高宣布推出“终身无忧服务工程”，除压缩机包修6年之外，零配件实行终身免费更换，此为空调业内售后服务承诺的最长年限，远远高于美的、格力。

　　行业资深专家认为，从志高空调 “零配件终身免费更换”的承诺、“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”售后活动在淡季大规模展开、“活动本身着眼于实”以及历次率先推出放心服务举措(1997年，率先推出由中国人民保险公司1亿元承保的金卡承诺；三年内压缩机出现质量问题，免费更换新机并支付质量监督奖500元；1999年，又率先推出：“整机三年保修，压缩机六年保修”；2000年，率先推出遍及全国的“百万用户大回访活动”)等四个方面来看，志高空调已为行业售后服务树立了新的标杆，具有很强的示范作用。同时，也标志着2006年度空调服务大战已提前拉开序幕。

　　据了解，志高敢于向行业叫板，并非一时兴起，而是源于其自身的实力。志高是行业内唯一拥有除压缩机之外的所有零配件自给能力，目前年产能达到了1000万台。在服务方面更是具有其它企业无法企及的优势，“兴隆连锁”作为志高旗下的第三方服务商，目前已在全国拥有上千家服务网点。而在新的制冷年度里，志高又推出“核心服务商”模式，给予服务商等级授信权限，以培育一大批志高“服务形象店”。

　　不用服务才是最好的服务

　　据了解，多年来，志高空调将服务贯穿于产品生产营销的所有环节，在售前、售中、售后一体化的全程服务观上，建立一切以顾客为中心的产品服务体系和一套独特的标准服务。志高的技术团队拥有

　　“在我的观念里，‘不用服务的服务才是最好的服务’。因为我们卖的是产品，我们产品一定要控制好质量，买了十年不出毛病是不是很好？如果买了之后不好怎么办？我们志高有个承诺，零配件终身免费更换。”李兴浩如是说。

　　家电业内有关品牌专家认为：服务是一个企业品牌的延伸，空调行业发展日益成熟，一些有影响的名牌厂家的产品难分伯仲，在这种情况下，服务显得尤为重要。服务的好坏体现着企业的综合实力。在保证质量的前提下，最终能赢得顾客的是一系列见真功的售后服务。