刘刚：打破知识管理的“囚徒困境”

　　编码化容易使知识被竞争对手抄袭

　　隐性知识具有较好的隔离性但却往往难于传播

　　如何打破知识管理的这种“囚徒困境”呢

　　2005年7月，时任微软全球副总裁的李开复接受Google的邀请，出任Google全球副总裁及中国区总裁。“李开复跳槽事件”以及随后所发生的微软与Google及李开复之间的诉讼官司，再一次凸显出知识经济时代知识管理在企业中的地位，引发人们对知识管理有关问题的深层次思考。

　　微软提出起诉的理由很简单：搜索技术是李开复在微软工作期间的工作重点之一，李开复接受Google的委任，就存在着将微软的秘密泄露给竞争对手的危险，违背了当初签订的离开微软后一年之内不能去竞争对手处工作的协议。可以看出，诉讼的焦点在于对相关知识及其对企业价值的确定。

　　知识的“溢出效应”

　　对任何企业而言，知识的价值在于运用，而运用的前提是知识在企业范围内的有效传播，即实现知识在企业内部的“溢出效应”：一个人、一个部门、一个业务单元所掌握的知识依托高效的知识传播机制，迅速扩展到整个企业之中，真正发挥出“学习型组织”的竞争优势。

　　作为成功实施多元化战略的世界著名跨国公司，通用电气(GE)所涉足的业务领域非常广泛，既生产火车头、飞机发动机、电灯泡、工程材料，又拥有发电厂，其商用飞机的数量也超过了美国航空公司。许多人对GE这种跨度大、非常庞杂的多元化战略的成功大惑不解，因为GE的各个战略业务单元之间相关性很低，共享的价值链也非常少，而正是这种不相关性，使众多企业掉进了多元化的陷阱之中。但如果我们将目光的焦点集中到知识的“溢出效应”上，就能很好地理解GE多元化战略的实施基础。

　　当GE的某一战略业务单元开发出某种创新的业务流程(如有效的顾客服务流程)时，该业务单元会将这一创新的业务流程推荐给总部的评价中心。总部通过认真的评估，在确认该流程创新具有推广价值之后，会对这一业务流程进行系统的梳理，并将它推广到公司内部的其他战略业务单元中去。如果某个战略业务单元不想采纳这一已通过检验的流程创新，必须提出站得住脚的理由。这样，GE就建立了强有力的支撑公司多元化战略的知识溢出机制。

　　知识管理中的“囚徒困境”

　　显然，对知识进行有效的编码，有助于加强知识在企业内部的传播和共享。通过开展知识编码化活动，能够使知识摆脱对少数核心员工的高度依赖，搭建起企业知识传递平台，避免一旦某位核心员工由于某种原因离开企业之后而导致的知识流失现象，保证关键知识能够长时期存续在企业内部。

　　企业如果非常重视对知识实施编码化，固然能够在内部强化学习效应，尤其对于企业实施扩张型战略很有帮助；但编码化的结果是知识的显性化，而显性知识容易成为竞争对手的模仿对象。相反，如果不实施编码化，知识继续以隐性知识的形式存在，就在企业与竞争对手之间建立起良好的隔离机制，但此时，知识在企业内部的传播也较为困难。

　　这种知识管理的两难处境在企业中经常存在。打破知识管理的“囚徒困境”，有助于企业确立持久的竞争优势。因此，知识管理的重点和难点就在于：在多大程度上应促成隐性知识的显性化？如何在开展隐性知识显性化、加强知识在企业内部共享的同时，在企业与竞争对手之间设置相应的隔离机制？

　　建立知识管理的防火墙

　　目前，在欧美许多企业之中，都已经设立了CKO(Chief Knowledge Officer，首席知识官)，并配备了专门从事知识管理的管理人员。CKO站在企业战略的高度上，对企业内部的知识资源进行规划。在对企业知识的存量、增量、相对于竞争对手的水平、对企业的重要性等方面进行综合分析的基础上，CKO及专门的知识管理人员会确定哪些隐性知识应尽可能实现编码化，哪些隐性知识应尽可能保持原有的形态。

　　比如，在处理某种技术型知识时，需要考虑是申请专利还是保持专有技术的形式。专利固然可以获得法律的保护，但却必须公诸于众，一旦保护期满或竞争对手赶超，存在着较大的风险；而专有技术虽然缺乏法律保障，但在保密制度完善的情况下，可以始终掌握在企业手中。这是知识管理的第一道防火墙。

　　知识管理的第二道防火墙通过企业内部网络的访问权限控制。在这种情况下，一方面，知识完成了编码过程，大大便利了其在企业内部的传播；另一方面，由于不同的员工依据其职位的不同拥有不同的访问这种编码化知识的权限，能够较好地控制知识的扩散范围，以避免向竞争对手泄漏。目前，许多软件公司都开发出了知识管理软件，为这一防火墙机制的设立提供了一系列备选方案。

　　比如，施乐公司就依托其内部网建立了企业知识库，用来实现企业内部的知识共享。企业知识库由安装在服务器上的一组软件和数据库构成，它能够提供所需要的服务及一些基本的安全措施和网络权限控制功能。员工可以利用该知识库阅读公报和查找历史数据，知识库里的内容多种多样，包括公司人力资源状况、公司内各职位所需技能及评价方法、主要竞争对手及合作伙伴资料等等。

　　企业应对这种具有不同访问权限的知识库进行动态的管理，在实现知识共享的过程中确保知识库的不断积累和更新。电子企业明基公司的客户服务中心每天会将当天客户投诉的问题存入知识库，技术工程师在接到客户服务中心的通知之后，也会将问题的解决方案存入知识库。这样，通过不断的日积月累，知识库中的解决方案越来越多，当今后再出现类似的投诉时，客户服务人员或技术工程师很快就能找到解决办法，实现了对客户需求的快速反应。

　　对内显性，对外隐性

　　对于知识管理而言，最理想的境界莫过于形成对内显性、对外隐性的知识体系。这就意味着，对“内部人”而言简单明了的知识，对“外部人”而言却难以捉摸。

　　在较小的范围内，这种具有双重属性的知识表现为团队默契。就好比一支优秀的足球队不需要任何语言就能够准确地传球、配合射门一样，企业内部各个不同层面的团队所形成的默契，能够形成巨大的沟通经济性。这时，知识有了自己相对特殊的编码工具及更顺畅的沟通渠道，因此传播的效率也更高，但在“外部人”看来却具有很强的隐蔽性。

　　而如果将范围扩充到整个企业，这种具有双重属性的知识就表现为独特的企业文化。企业文化强化了员工的同心感和行为的可预期性，创造了一种便于传播知识的环境。企业文化的建设，在员工之间形成了一种“外部人”难以识别、而“内部人”却很容易识别的编码系统。

　　抽文：

　　对“内部人”简单明了，对“外部人”难以捉摸，这种双重属性的知识会表现为一种独特的企业文化。这种企业文化强化了员工的同心感和行为的可预期性。